急诊医患沟通师工作模式在急性SETMI患者急诊救护中的应用研究

蒋 颖，张婧婧，胡雪萍，王寅冰

（无锡市第二人民医院，江苏 无锡 214000）

现如今迫切需要急诊医患沟通师来解决相关的麻烦，本文主要分析将急诊医患沟通师工作模式应用在急性SETMI患者抢救当中的效果，现将主要情况进行如下的论述。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年6月到2019年6月来我院进行急诊救治的92例SETMI患者作为本文的研究对象，所有患者当中存在男性48例，女性44例，患者年龄区间为29～82岁，年龄平均为（45.21±13.58）岁。本文所有患者发病到入院抢救时间均在两小时以内，并且患者和患者家属签署知情同意书，患者临床资料通过了我院伦理委员会的认可。

1.2 方法

所有患者入院抢救时通过急诊医患沟通师进行沟通，具体工作如下：

①沟通师岗位设置：急诊预检分诊岗位上增加一沟通师岗位，选取工作十年以上，中级职称以上，具备较强沟通能力的护士担任护患沟通师，协助胸痛中心医生在SETMI患者入院第一时间介入沟通工作。

②准备工作：在进行急诊医患沟通过程中应积极的促进医患双方的相互了解，沟通师需要从患者的病情资料、发病情况、家族病史、关键的阳性体征等多个方面来了解患者的病情资料，了解患者的精神和心理状况，了解患者家属的态度和对诊疗的意见，同时也要对患者的社会背景和发生医患纠纷的可能性进行认识。还要辅助帮助患者了解一些关于医方的信息，促进患者的配合，告知患者病情的危险程度，提醒患者诊治方案和可能出现的预后，并且将医院的服务态度和医疗水平告知患者[1-2]。

③急诊门诊沟通：应及时的和患者以及家属沟通当前病情的性质和严重程度，指导患者签署书面病重或病危通知。并将已完成的各项检查结果通知家属，告知患者家属还需进行哪些检查，并且明确检查的目的和费用。对有创检查需指导患者和患者家属签署书面执行同意书，并且将下一步患者的去向建议告知患者家属。对不需要留院的患者，应告知服药的情况和注意事项，在进行沟通的过程中属于医保和公医患者应告知相应的政策和费用信息，留观患者应书面告知有关规定。若患者没有直系亲属或关系人，应第一时间找到关系人或请求警方协助，并第一时间向上级医师进行报告。

④急诊留观沟通：应全方面的为患者介绍急诊留观区的相关状况和规定，告知相关检查和治疗的策略，书面告知病危或病重患者是否需要留陪护人员，并告知防跌倒坠床等一系列注意事项。查房的时候主动对患者反馈检查信息和病情诊断的状况，并将下一步的医疗措施告知患者。对已联系专科住院的患者，应告知其转运过程中的风险，病情危重或预后不良需要插管上机的患者，应指导家属签署并行知情同意书。专科会诊的患者要告知会诊的意见和诊治的方案及更新情况[3]。

⑤专科病房和专科监护病房沟通：患者转入专科病房或专科监护病房前，急诊医患沟通师应全面介绍病区的状况和医保的规定，同时和专科病房的医护人员做好详细交接班，告知已经做过的沟通工作。专科医护人员需继续做好相关沟通宣教，如：将已完成的检查结果和下一步的诊疗策略告知患者，和患者充分商讨下一步的医疗措施，告知患者病情可能的变化以及救治策略。告知其相关的费用和预后，拟转院的患者应评估转运风险，出院的时候要告知患者随诊、服药和调护等情况。如患者死亡，应告知患者家属死亡原因和叮嘱患者签署师姐知情同意书，告知后续的事宜以及特别注意的事项。如患者预后不佳，对病情的诊断和治疗方案的确定需要充分对患者本人是否可以接受进行评估，并能够在患者家属同意的情况之下向患者告知对患者保密。

2 结 果

对本文结果进行统计得出，92例患者存在1例投诉，投诉率为1.09%，满意患者90例，满意度达到97.83%，所有患者整体抢救效果良好。

3 讨 论

在对急性SETMI患者进行急诊救护的过程中，急诊医患沟通师需要注意边看患者的具体状况边进行沟通，其沟通的形式主要涉及到4类。第1类是面对面的进行沟通，这是最佳的沟通方式，能全方位多角度的展示出急诊医患沟通师的沟通素养和服务态度，尽可能的在专门谈话间来进行沟通。第2种就是进行电话沟通，如果无法进行面对面沟通，可通过电话或短信的方式进行沟通，特别是对于一些患者家属不在场的情况下来进行沟通，必要时可以告知对方后进行录音。第3类方式就是以口头沟通的方式进行沟通，需对一些检验结果的回报、费用信息、专科床位、医院科室等相关情况进行口头告知。正抢救的患者，应确保在抢救间歇能够多次和患者及其患者家属进行沟通，以方便他们随时了解到抢救的相关信息。第4类方式是通过书面沟通的方式，其主要的形式就是签名及签署专门的知情同意书和病危病重通知书，这适合任何需要留取证据的沟通，特别是一些自费项目和关键的整治方案，病情告知等等。书面沟通具备法律效应，但不能沟通情感。所以在进行沟通的过程中，如果签字的不是患者本人应注意一定签署委托书，说明患者委托签字者全权代表患者的利益。