护士心理应激作用在护患纠纷中的效果探讨

周燕

【摘要】目的：探讨护理人员在发生护患纠纷时的心理应激反应，以达到降低护患纠纷的效果，提高护理质量。方法：随机对我院不同科室、不同职位、不同职称的73名护士面对护患纠纷时心理状况进行调查，同时在我院2018年5月至2019年8月护患纠纷档案中随机抽取25例案例，对73名护士的实际情况进行调查总结分析，分析该事件发生时护士产生不良心理应激的因素和反应进行分析、反馈与总结。结果：出现不良事件后，出现负性心理应激的护理人员的总数是64例，大约占87.67%，总要以愤怒、恐惧、委屈、不理解等表现最为明显，同时年资低且在临床工作的护士出现负性心理应激反应更为激烈。结论：护士在面对护患纠纷时以正确的心理应激对待此不良事件，可以有效的降低护患纠纷的发生激烈程度，同时避免自我伤害的发生，减少压力，增强护士的职业认同感，提升护理质量。

【关键词】护理人员管理;心理应激;护患纠纷

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2020）11-0161-02

医疗项目中不可能缺少护理工作，就如同一部机器的运作不能缺少每一个零件一般。护理不管在普通疾病的保健预防、手术治疗后的护理还是在后期肢体康复中都发挥着非常重要的作用。随着时代的进步，带动了人们对自身健康关注的同时，对医疗服务的质量要求也在发生着改变。对护理工作的要求也从对患者的身体护理逐步加深到对患者的心理健康、社会需求等一系列的护理。与此同时，互联网的飞速发展也使得患者及家属对医护信息的接受程度更加全面。但是，网络内容全面但是驳杂，患者及家属对护理要求更为严苛，不容许在医疗治疗中出现任何的疏忽和差错。护士在医疗活动中存在的语言失误、护理差错、费用收取的各个环节中的疏忽和差错都会与患者发生摩擦，任何环节处理不好，都会上升到护理纠纷的层面。同时对各种事件的不满度都会使护士产生工作疲倦感。

护士作为护患纠纷发生中的主要参与成员，不论原因及方式，护患纠纷最后受到伤害的不仅仅是患者，绝大多数的护士对护患纠纷更是无奈与恐惧，严重的甚至会在工作中留下心理障碍。本文就是对护理人员的调查、采样、心理分析等手段，研究护理人员不良心理应激因素形成的过程，找到提高护理人员面对纠纷正常处理的能力，冷静面对，减少患者及护士的伤害，达到护患满意的状态[1]。

1 对象与方法

1.1调查对象

随机对我院不同科室、不同职位、不同职称的73名护士面对护患纠纷时心理状况进行调查，其中急诊科男性3人，职称：主管护师1名，护师1名，护士1名，不同科室、不同职位、不同职称的女性护理人员70人，职称：副主任护师7名，主管护师12名，护师31名，护士20名;护龄2至31年，平均（16.7±3.1），年龄在25至49岁之间，平均（29.5±2.5）岁;文化程度：本科21人，大专43人，中专9人;同时在我院2018年5月至2019年8月护患纠纷档案中随机抽取25例案例进行分析总结，其中服务态度投诉10起（40%），护理技术操作投诉7起（28%）护理安全质量管理投诉3起（12%），病区环境卫生管理投诉3起（12%），医疗诊治费用不对等投诉2起（8%）。

1.2方法

①本次检查选择的问卷表模板以心理健康症状自评表SCL-90为基础，根据的量表内容与本院护士工作实际情况设计的，根据本院实际情况，请护士们结合自身情况，选择数字正确逐项填写，要求不空项、不记名、实际填写，收回调查表后对调查表的数据进行分析。调查内容是护士不良应激反应的表现及原因。总分为100分，75分以下的护理人员是显著存在不良心理应激，具体分数不在名列其中，分数的高低代表护士的心理应激反应，本次调查表中，低分数代表不良应激反应明显。

②调查护士对护理工作的满意程度，满意调查表调查的主要项目是护理人员对当前工作的满意及认可程度，当前的管理模式、排班、人文关怀等的自我感受，对护理人员对自己的工作进行反思与评价，调查的选项有10项，最后可以自我提意见，感觉满意打10分，一般满意打8分，最低0分，酌情添加个人意见，75名护理人员填表后统一收回，进行结果的汇总分析[2]。

2 结果

①这次一共收取调查表73份，分析结果表名：62位护理人员打分在75分以下。73名护士中50名护士认为上班没有精神、没有意思、也没有意义，31例护士存在焦虑、恐慌、人际关系敏感，11名护士有强迫、健忘、对工作有遗漏与疏忽的症状。发生护患纠纷后护士心理状态调查显示：64例为负性心理应激，占87.67%，上班年限越短的低年资护士心理素质也较差，更容易出现负性心理应激反应，除了愤怒、恐惧等表现，护士还会出现焦虑、失眠，严重者会出现幻觉，对护患纠纷事件更为担忧和恐惧[3]。护患纠纷后长时间的无法正常工作和生活。（详见表1）。

②73份护士满意度的调查显示：73名护士的满意度总体偏低，其中55名护士认为护理行业的社会认可度低;41名护士认为与患者相处会感到紧张，较为影响日常工作;33名护士认为上班時间长，对工作的认可程度有一定的降低（详见表2）

3 护士产生不良心理应激的主要因素

3.1护理人员自身因素

护患纠纷发生的不良事件中，护理人员的服务态度不好是一个很大的问题，在此占据很大的比例。很多患者认为，护理人员服务态度差;按下呼叫铃后护士不能及时到达病房;同时，说话的态度、语气、动作等不友好是护理投诉事件组成中的绝大部分，护士在每天高强度的工作中面对形形色色的人群，同时在医院这个特殊的环境下，护理人员脚步匆忙，很大时间无法顾及到所有人的情绪及需要;高强度、高负荷、精神力极度集中的环境下日复一日的重复同一项的内容，常常是护理人员有力不从心的感觉[4]。

在本组资料中显示，护理人员的操作技术也是护患纠纷的主要问题，高负荷的工作环境下，护理人员在进行护理操作的过程中有时会出现失误，并且由于护龄短，在护理过程中产生紧张的情绪而导致失误或漏项，从而发生护患纠纷;护患纠纷另外很大的一个因素是护理人员与患者无法有效的进行沟通，造成小摩擦变成大事件。让护患关系本来就紧张的现在，一句话或者一个词语都有可能是事故发生的导火索，导致后续一系列事件发生。

3.2患者的因素

在护患纠纷的严峻形势下，紧张的护患关系不单单是护理人员单方面的原因，患者在其中占据的因素同样居高不下[5]。在当今社会，护理人员在社会的认可程度低，患者对护理人员工作存在偏见，护理人员的半天口舌劝导不及医生的一句话，还有很多患者以网络内容与自己的主观感觉对护理人员的工作进行自以为专业的“指导”和不配合;同时，护理人员所提供的护理服务不能对生活环境不同的患者一一满足，导致患者对治疗的期待有落差，达不到患者自身对疾病预后的期望，从而将这份期望的落差安置在护理人员的头上，认为是护理人员技术操作不到位，对护理服务不满意，对护士大发脾气，严重者大打出手。护理人员在疲惫的工作之余受到委屈，会不由自主的将不好的情绪代入工作中，从而使其他患者受到不满意的护理服务，进而反馈在其他护理人员身上，长期压抑的环境与自身的需要达不到满足，会使得服务质量下降。

3.3管理者的因素

护理管理者应在工作及生活中注意观察护理人员的心理状态，弹性排班，避免高强度的工作;护患纠纷在不可避免的发生后，管理者的处理方法及处理态度在很大程度上影响着护理人员的情绪，从护士长、科主任到护理部领导、院领导，不可处于息事宁人的态度来处理护患纠纷，一味的将责任推给护理人员，轻者批评检查，重者停工待岗，护理管理者不关注护理人员的心理状况，使护理人员在事故发生后处在孤立无援的地步，无法应对突发情况[5]。

3.4护理人员在发生纠纷时产生的不良心理应激

护理人员在紧张的工作环境中进行高强度的护理工作时，精神状态高度集中，在意识到发生纠纷的时候，在生理及心理双重作用下产生心理应激反应，因为工作时间长短、所犯错误大小、职位的不同而导致了不同的应激反应。经历较少的低年资的护理人员，负面过激行为较为明显。主要表现为精神紧张、恐惧等心理，这种不良情绪将本身事件的不良影响反而被扩大，严重影响工作和生活。高年资的护理人员往往专业知识比较丰富，所遇到的事件较为多一些，反而能更好的处理失误带来的不良后果，对失误引起的伤害降低到最小，可以使患者及家属的愤怒降低，减低护患纠纷。

4 如何正确避免护患纠纷的发生

4.1护理人员专业知识与技能的提升

减少护患纠纷的根本方法：要提升护理人员的自身的专业知识与专业技能，专业知识的学习不单单是在学校学习的知识，还有在临床上的所见所闻，医学是一门在不断更新不断进步的专业课程，也是需要不断学习的过程，而专业技能的操作则需要不断的锻炼，技能操作的流程熟练掌握，并在临床运作中小心謹慎、认真按流程进行，切不可大意。

4.2灵活掌握护患沟通的技巧

护患关系的开始从第一面外在形象的开始，所以要求护士每日上班需着装整齐，淡妆上阵，佩戴胸卡，知道护士的名字可以使患者和家属有安全感;同时，患者对医院环境比较陌生与抵触，患者及家属在找护士咨询的时候，护理人员要用词简洁准确，不可使用过激的态度刺激患者，加强沟通技巧的学习和掌握，最大程度的减少摩擦，避免护患纠纷的发生。

4.3护理管理人员的关怀

临床护理是一项繁琐的高强度工作，需要护理人员常时间的精神高度集中，安排排班合理化，对工作强度有一个正确的评估，是护理人员能够有精力完成所有的工作，疲劳的工作状态容易出现护理事故[6]。与此同时，护理管理人员，尤其是科室护士长，是接触护理人员的第一人，应在注重工作的同时，护士的心理状况也需要顾及到，有问题时处理，带情绪工作的护理人员应暂时休班，不可连续上班;其次，护理管理人员应做好低资历人员的培训，实施人性管理、合理排班;护士可以学习护理相关的法律法规制度，严格要求自己，减少失误，对患者及其家庭，对自己、对医院乃至社会负责。

4.4学习正确心理应激理念

面对已经发生的护患纠纷时，护理人员在面对这件事的时候，采取不退缩、不撒谎、不息事宁人的处事态度，自己的责任自己担负。在地的确是自己的疏忽大意而造成的错误，应及时向其道歉，取得患者的谅解，并在日后的工作中尽量避免。

护理人员要认识到：自己担任的是和医生治病救人一样神圣的职业。在日常的工作中，护理人员应该提高自身安全和保护意识，自己的情绪应学会控制，偶尔的发泄是以正确的方式及途径，通过激发自己的正能量，正面面对负性事件的发生，降低负面情绪带来的伤害，树立正确的、严谨的护理观。

5 结语

综上所述，通过相关调查与分析，护理人员正性心理应激可以有效的避免护患纠纷的发生。减少对患者的伤害，通过相关的培训帮助护士加强与患者家属的沟通，提升专业水准获得提升，以促进优质护理服务的开展，提升护理质量。

参考文献

[1] 欧阳静，顾颖，罗朝霞.新入职护士规范化培训心理应激的质性研究[J].护士进修杂志，2019，34（22）：2061-2064，2075.

[2] 吴惠芹，田文莉.护患纠纷中护士的心理应激状况分析[J].母婴世界，2019，（21）：276.

[3] 刘燃燃，康春梅.心理护理对产后返岗护士工作应激的影响[J].职业与健康，2019，35（7）：915-918.

[4] 牛钊.探讨护士在护患纠纷中的心理应激现状与对策[J].饮食保健，2019，6（13）：207.

[5] 徐莉丽，蔡晓丹，张其霞.重症监护室护士心理应激源、情绪智力与感知幸福度相关性研究[J].护理与康复，2018，17（10）：16-19.

[6] 杨巧.对护士在护患矛盾中心理应激诱发因素及措施的研究[J].母婴世界，2019，（3）：284.