标准操作规程在现代医院后勤管理中的应用

刘 钦

（华中科技大学同济医学院附属同济医院总务科，湖北 武汉 430030）

随着社会的不断发展，人们对医疗保障体系的要求随之提高，医院作为为人民服务的行业场所，在不断提高医疗技术的同时，也要注重医疗设备的更新、医疗卫生环境的提升，后勤职工的素质，其服务质量的提高和部门整合精简，可以有效提高病友的就医感受。这些问题的解决要依赖于医院后勤管理的精进，其后勤管理的工作质量关系着医院社会形象，医疗服务质量，社会经济效益的高低。所以在后勤管理上必须引入标准操作规程机制，规范化管理，确保医院各个部门的稳定运行。

1 医院后勤管理中存在的问题

1.1 外包型后勤管理缺乏监督机制

在我国，优质医疗资源集中于大型公立医院。改革开放以来人们的生活水平不断提高，可支配收入不断增加，因此对于身体健康的需求也在不断提升。我国人口基数大，人均医护服务资源少且分布不均。医院不仅需要服务于病人，还要满足医护人员各项工作中的物资需求。医院是一个运转庞大复杂的系统，特别是大型医院。医院是公共性场所，人员流动性大，病人照顾管理难度大，因此后勤工作部门事情纷杂，工作量大。很多医院会将后勤工作承包出去，然而承包出去后监督管理不到位，会出现各种各样的问题。比如人员工作懒散，应付了事；后勤部门冗杂，闲散人员多；账目核查不明确。医院对此监督力度小，在医院不断发展中更显后勤管理方面的薄弱。

1.2 后勤管理自身机制不健全

后勤管理部门自身对部门重要性认识不足，工作人员习惯于办“大锅饭”，部分员工缺乏工作激励和晋升机会，导致员工对工作没有上进心，客观记录评价工作得失体系不明确。后勤工作情况与工资绩效不挂钩，导致员工缺乏工作热情和创新性，无法满足现代医院对后勤工作高质量多元化的需求。

1.3 重视不足，医院投资较少

医院往往对后勤硬件更新及软件建设投入远远不及医疗硬件跟新的力度，后勤部门工作会因此受到一定阻碍。现代化后勤无论从硬件提升还是软件更新都是日新月异的。现代化，信息化的软件可以很好的帮助后勤对于其服务质量的提升。

后勤部门专业化细致化的分工改革，也需要资金、技术、专业化人员的支持，医院重视医护方面引进人才和设备需要进行投资，但是由于对后勤部门重视不足。

1.4 后勤工作人员自身专业素质不足

随着医院的不断扩大发展，对于后勤部门所需职工数量越来越多，但是由于后勤部门在整个医院体系中处于后方，管理层普遍轻视其重要性。导致对于后勤人员专业素质审核不足，职工专业知识培训不到位，提升空间较小。由于后勤招聘人员工作面广，缺乏技术型工作，普遍学历不高，思想观念较为陈旧，不能在医院改革中起到支持改进作用。后勤部门缺乏高学历的管理人才，也缺乏技术型人才，医院要想获得良好发展，必须提升其员工素质。

1.5 缺乏有效的员工考核机制

医院的工作重心往往放在前线医疗工作者的审核提升上，忽视了后勤人员工作的考核提升，考核机制并不健全。直接导致后勤工作人员与医院发展脱节，不能同步进行，工作缺乏活力效率，不能有效服务于医院的整体发展。

2 外包型后勤工作引入监督机制

标准操作规程的引入要求将所有的工作分门别类，清清楚楚的制定好流程，一切工作按照流程安排有序进行。后勤工作内容繁多，包括保洁，运送，消毒，电梯运行管理，垃圾处理，物资调配，仪器检修，水、电、气设备运转等等工作。这些工作必须进行细化，按照流程进行处理。

例如保洁消毒工作，医院病菌繁多，保洁消毒一是出于对病人病情的保护，二是出于对医护人员和家属的负责。每天的保洁时间必须安排好，每个保洁人员负责的区域以及打扫方式流程细化。消毒水的配比，种类，保质期要有明确安排，七步洗手法和呕吐物的清洗流程都是保洁人员必须具备的专业技能。

这些工作种类多，工作量和重复量较大，后勤部门工作人员做的多了难免会懈怠或者敷衍。然而医院工作关乎生命安全，必须加以重视，医院需要设立专门的监督管理工作组，巡视检查工作进度和工作效果。不能掉以轻心，给每个后勤工作人员配备相应的工作日志，按时定量做好工作记录，让督导组做到有证可查，有规可依。只有引入监督机制，才能规范后勤工作质量和工作效率。

3 建立健全后勤管理机制

标准操作流程要求一切工作按照要求有序进行，那么机制流程的制定是实施标准操作流程的前提和关键。后勤管理部门需要进行分级管理，负责后勤工作的领导班子进行检查培训，每个部门的主管人员分配工作，跟进落实，员工负责认真执行，提高工作效率。

例如在对医疗垃圾回收处理部门进行管理时，首先领导班子需要对员工进行岗位培训，教会员工医疗垃圾分类、回收、处理的操作流程，并且定期对工作情况进行检查抽查，查看工作记录，对于工作表现好的员工发放奖励，给予一定的晋升。部门主管人员负责根据员工擅长方面分配工作，例如病房垃圾回收，检查科室垃圾回收，回收垃圾时的着装，手套口罩配备齐全，防止交叉感染。员工负责落实工作，将工作按要求做好，及时记录工作日志。

管理机制应该与时俱进，跟随社会发展的步伐，引入竞争机制。只有加强竞争才能不断促使员工进步，有上进心和求知欲。工作绩效要和晋升机会还有奖金发放相挂钩，增强部门工作活力。在引入竞争机制的同时也要让员工树立整体观念，时刻树立服务意识，加强思想道德方面的教育，以医院大局为重，以患者为重，工作上精益求精，不因竞争机制失去人情味。

后勤管理部门需要明确层级制度，整治好员工裙带关系这一乱象，留下有能力，肯负责，求上进的工作者，裁撤不必要的部门组织，精简合并部门。让员工可以各司其职，提升工作效率。

管理机制需要人性化、个性化。在推行SOP模式时，虽然推崇严格的流程要求，但是这些流程化规范化的工作不能一概而论，不同的区域，不同的工作需要不同的标准。员工不是机器，不能盲目执行任务，医院后勤管理机制需要有人情味。例如根据员工特殊情况及时调配人员，保证员工的足够休息和营养用餐，社会保障方面一定要落实到位，五险一金等保障不可拖欠。在部门内形成良好的工作氛围，同事见面报以微笑，领导及时了解员工心理状态和特殊困难，让员工对医院产生归属感和认同感。

工作上推行个性化标准操作规程，例如不同科室和不同治疗区域对保洁消毒要求程度不同，就需要对不同区域的同种工作进行个性化改变，消毒水的配比和撒量都需要进行调整，这些工作都需要做好相关记录，定期进行检查以达到质量要求。

4 加大对后勤管理部门的资金投入，引进硬件设施

任何新模式的引入和推行都离不开资金技术的支持。在推行标准操作规程的过程中，医院需要加大对后勤管理部门的资金投入。首先要引进相关后勤管理人才，增加在人才方面的投资和设备维护管理方面的支出。

后勤部门的整改合并需要专业化的管理人才进行分析整合，聘请专业人士，听取他们的意见，因为标准操作规程将工作种类进行了细化，所以所需后勤人员有所增加。后勤部门的良好运作关系到整个医院的整体形象和各方面工作的良好进行，医院必须进行重视。

后勤人员的名单管理和工作记录采用手写的模式耗时耗力，需要引进电子化设备进行管理，医院需要建立人事档案数据库，建立电子日志，购买上下班打卡机器，采用电子设备进行管理，提升工作效率。

5 提升后勤工作人员自身专业素质

标准操作规程要求后勤管理部门工作人员具备较高的专业素质和文化水平，才能应对各种繁杂的工作，将工作做好做精。医院后勤部门对于医院的正常运转起着重要的作用，因此优秀的后勤工作会为医院带来更高的社会效益。提升后勤工作人员的专业素质需要医院的培养。

例如，医院要定期为员工进行岗位培训和人文素质培养，在引进新设备新仪器时及时教会工作人员管理方法，定期召开员工例会，抽检员工的工作水平。考察各部门员工对自己责任区的熟悉程度和对自己工种的认识。转变员工思想理念，引进高学历高水平员工，起到带头模范作用，让员工尽快接受新的后勤管理模式，了解SOP的运转原理和模式应用。在有效缩短员工培养期限的同时又能保证员工的技能提升，避免人力闲置浪费。

6 建立有效的员工考核机制

标准操作规程的特点就是规范化、条理化、具体化、形象化。员工容易理解接受这一模式，这一模式的建立也对员工提出了更高标准的专业技能要求。医院要建立健全员工考核机制，定期检查员工的工作水准，对员工日志和迟到早退情况的核查，依据规章制度来检验员工工作。

量化员工考核数据，综合评定员工情况，从学习情况、工作热情度、工作绩效、同事领导评价等多个方面来衡量工作人员的情况。

例如进行季度考察时，依据员工工作记录日志和上下班打卡请假情况判定出勤率，从员工培训阶段判断此人的学习能力，以匿名投票写信等方式了解同事领导对员工的评价。全面综合的进行考核。

7 总 结

医院后勤管理部门的工作任务是为患者和医护人员提供干净卫生、舒适便捷的诊疗环境，协同医院发展进度进行不断优化改革。而标准操作规程为后勤管理部门提供了一份工作指南，帮助医院优化后勤部门的结构和工作进度。但是具体的推行实施需要一定的时间，如何运用SOP模式提升医院后勤管理质量，仍需医院进一步的探索实践。