探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响

宋 倩

（内蒙古自治区肿瘤医院，内蒙古 呼和浩特 010020）

门诊部门是医院第一个与病人接触的科室，若病人在门诊中无法得到满意的服务，极有可能造成其在后续治疗中出现不配合的情况[1]，为此我院进行了优质服务模式与常规服务模式实验比较，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在我院2018年1月～2019年2月门诊收治的患者中随机抽取134例，按照服务模式将患者均分为优质组与常规组，其中优质组（共67例患者，其中男37例，女30例，年龄27～75岁，平均46.51±2.63岁），常规组（共67例患者，其中男38例，女31例，年龄26～79岁，平均45.82±3.37岁），两组患者在年龄、性别资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），实验前医护人员对所有患者进行服务模式讲解，所有患者均表示了解实验全部内容并签署实验同意书。

1.2 护理方法

医护人员为常规组患者采用常规服务模式，为优质组患者采用优质服务模式，这需要医护人员转变服务概念，改变以往被动服务的理念，转而进行主动服务，内容包括如下：（1）主动引导服务，主动为到院的患者进行看病全程服务，包括挂号引导、个人隐私保护、看病流程讲述、治疗疑问解答和药物使用辅导。（2）合理排班，弹性排班，增加医护人员与门诊患者的接触时间，平衡高峰时段对医护人员的需求与非高峰时段医护人员的休息时间。（3）设立门诊特别小组，专门为急救患者、老弱病残患者、军人患者进行优先就诊。（4）积极使用网络与先进技术设备，其一是开展微信公众号、小程序挂号，其二是现场设立自助挂号机辅导人员，其三是安排身体体征自助检测仪器，减少医生的检测时间，提升医生诊断效率。

1.3 疗效判定

在实验结束后，由两组患者对接受的服务进行满意度比较，比较标准为：十分满意（患者认为服务产生的效果极好，医护人员服务态度极佳），满意（患者认为服务产生的效果一般，医护人员的态度较好），不满意（患者认为服务对其帮助较小）。总满意率=（十分满意例数+满意例数）/总例数*100%。满意度越高，相应的护理模式越有效。同时医护人员对患者进行SAS评分比较，评分分数越高，患者的焦虑情绪越重，相应采用的服务方式效果越差。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0软件分析数据，以x2检验计数资料，以率（%）表示，用t检验计量资料比较，以（）表示，（P＜0.05）为差异显著，有统计学意义。

2 结 果

2.1 患者服务效果比较

通过实验研究，常规组67例患者十分满意例数31例（46.27%），满意例数20例（29.85%），不满意例数16例（23.88%），总满意率为76.12%；优质组67例患者十分满意例数53例（79.1%），满意例数11例（16.42%），不满意例数3例（4.48%），总满意率为95.52%，比较结果为（x2=15.464，P=0.001），差异有统计学意义（P＜0.05），在接受优质服务模式后，优质组患者的服务满意度明显高于常规组患者。

2.2 患者SAS评分比较

通过对两组患者的SAS评分比较显示，常规组患者的SAS评分平均为（50.72±3.49）分，优质组患者的SAS评分平均为（40.21±4.28）分，比较结果为（t=12.845，P=0.001），差异有统计学意义（P＜0.05）。优质组患者在接受优质服务后，心理焦虑情绪明显低于对照组患者。

3 讨 论

随着人们的对于优质服务的需求和健康意识的提升，常规的服务模式逐渐无法满足患者的需求，服务效果也逐渐下降，也导致医护人员的常规服务时需要进行多次重复方可达到理想效果，加重了医护人员的负担，因此优质服务模式成为了患者和医护人员共同的选择[2]。

优质服务注重对于患者的需要求进行满足，注重对患者在被服务期间的感受，以及心理情绪变化，通过亲切的服务态度与有效的服务方式，让患者感受到医护人员的关心情绪，从而降低其对自身病症的担心焦虑情绪[3]。

而本次的实验结果也恰好证明了这一观点，接受优质服务的优质组患者在满意率上明显高于常规组患者，可见优质服务能够有效的帮助患者提升门诊护理管理的效果，加上医护人员耐心亲切服务，其在门诊护理管理时心理焦虑情绪得到了有效的缓解[4]。

综上所述，为了适应门诊患者日渐提高的服务需求，提高医护人员的工作效率，有必要从常规的服务模式逐渐过渡为优质服务模式。