从贵州公交车坠湖事件，看EAP在社会心理服务体系建设中的重要地位

王东燕

摘要：震惊全国的“贵州公交车坠湖”事件，让我们看到了公共安全危机与普通人的心理健康非常相关，该事件显示出中国普通民众心理健康知识和心理调节技能严重缺乏，与民生相关的工作缺乏与社会心理服务体系的融合，政府热线工作人员缺乏必要的心理疏导能力，以及企业缺乏适用的EAP服务，在社会发展的过程中，不能忽视人民的心理健康和可能造成心理危机的社会因素，社会心理服务体系要在最普通的老百姓身边起到作用，才能改善整个的社会心态和社会人文环境，提升人民的幸福度。EAP是员工辅助计划，可以系统地帮助企业、事业单位或政府机关的员工消除各种心理问题，提升心理健康水平，提升工作积极性，实现生活与工作的平衡，避免出现重大心理危机事件，帮助管理者提升管理能力，进而提升组织的综合实力。各级政府企事业单位要按照《加强社会心理服务体系建设规划》推进EAP为企事业单位及政府服务，EAP还推动社会进步，有助于中国梦实现。在实施过程中还应该注意将EAP建设与组织的工会工作、管理工作、党建工作、业务工作及绩效管理工作相结合，充分发挥其巨大作用。

关键词：EAP员工辅助计划;社会心理服务体系;“贵州公交车坠湖”;心理危机;社会心态

震惊全国的贵州公交车坠湖事件，让我们看到了公共安全危机与普通人的心理健康及其相关，在社会发展的过程中，不能忽视人民的心理健康和可能造成心理危机的社会因素，社会心理服务体系要在最普通的老百姓身边起到作用，才能改善整个的社会心态和社会人文环境，提升人民的幸福度。EAP是员工辅助计划，可以系统地帮助企业、事业单位或政府机关的员工消除各种心理问题，提升心理健康水平，提升工作积极性，实现生活与工作的平衡，避免出现重大心理危机事件，帮助管理者提升管理能力，进而提升组织的综合实力。所以我国也要大力推进EAP为企事业单位及政府服务，以完善社会心理服务体系建设。

一、“贵州公交车坠湖”事件看出我国社会心理服务体系亟需健全

“贵州公交车坠湖”事件发生在2020年7月7日，贵州安顺一名司机驾驶着公交车坠湖，造成21死亡，16人受伤。事故原因疑似公交车司机心理问题导致的社会报复。 造成这场悲剧的司机张某，52岁，离异，生活不如意，事发当天，曾经打政府服务热线，因原来他所承租的公房被拆迁和新申请的公租房未得到而表达不满。然后，喝了自己购买的白酒，驾驶着载有37人的公交车冲入水库，造成惨剧。

这件事让我们不得不深思，“是哪里出了问题？为什么会这样？”

普通民众心理健康知识理念与心理调节能力欠缺。这个事件再次提醒我们老百姓心理健康的知识理念和心理调节能力严重欠缺，据世界卫生组织报道，中国每年有近25万人自杀，有近200万人自殺未遂，在新冠肺炎疫情爆发前，就世界卫生组织统计，中国有9500万人患抑郁症，而抑郁症自杀率非常高，所以，全民的心理健康知识的普及工作亟待深入展开，全民心理健康素养亟待提高，2017年国家22个部委联合颁发的《关于加强社会心理服务体系建设指导意见》中提出的两个目标，一个是到2020年，全民心理健康意识明显提高，一个是到2030年，全民心理健康素养普遍提升。党和国家非常重视全民的心理健康，但是要达到这两个目标却还有很大差距，心理健康意识素养低的表现是，人们在出现挫折失败时，不能很好地应对，出现两种极端表现，一是过度压抑自己，二是采取攻击行为，自杀是攻击自己，犯罪是攻击别人。这次公交车坠湖事件再次提醒我们建设社会心理服务体系，实现这两个目标的重要性和急迫性。

与民生相关的工作缺乏与社会心理服务体系的融合。民生问题关系到人们的安全感、获得感和幸福感，住房、就业、医疗，教育等都是民生问题最重要的部分，也是容易造成人们心理痛苦的最直接的原因，比如拆迁上访或诉讼，就业压力造成生存压力，医闹和医患关系紧张，教育导致的各种孩子的问题，不仅仅影响个人，而是会影响一个家庭，一个单位，一个群体，乃至整个社会。需要全社会的关注，社会心理服务应该融入民生问题，让心理工作帮助到那些需要帮助的人，让他们在遭遇挫折和打击的时候，有人能倾听，有人能安慰，有人能理解，有人能帮助，有人能在心理上给以支持和援助，帮她度过难关。不至于因为挫折和失败导致一蹶不振，丧失希望感，走上绝路。如果各个政府部门都能够把人民的心理感受与现实困难结合起来思考问题，站在对方的角度思考他的心理的痛苦，真诚地帮助他改变现状，给他们必要的支持帮助与希望，也能有效避免案例中因公交司机没得到公租房而选择自杀并带走其他人20条无辜生命的悲剧。

政府热线工作人员缺乏必要的心理疏导与心理危机干预能力。政府热线设置的目的是帮助民众能快速解决自己生活工作中出现的一些与政府职能有关的问题的渠道，是政府服务于社会搭建的桥梁，也是展示政府服务形象的窗口，传达国家政策法规、功能和意识形态的窗口。现在政府热线往往是把老百姓反映的问题传达到相关部门，催促相关部门办理，但是很少主动为百姓思考他们所遇到的困扰。所以当上访群众出现情绪激动，有强烈不满情绪的时候，政府热线接线员就会觉得束手无策，很可能将百姓的负面情绪当做是对自己的不满，让自己很受伤，因此感觉到委屈，导致自己情绪无法控制。这样的情况下，他们不仅无法平静理智地地处理问题，站在对方角度换位思考，而且还可能激化矛盾，造成更家复杂的局面，影响问题的顺利解决，甚至危及到社会稳定。所以政府热线人员特别需要提升心理疏导能力，不仅要学会化解自己工作中产生的压力与负面情绪，还要学会疏导求助者的情绪，使其理智地思考问题，合作解决问题。

社会心理服务体系在组织中实施的方式——EAP推广实施不够。案例中公交司机的现实困难，心理困扰，家庭不幸，都不是一天两天的形成的，都有一个过程，期间他也会有求助，如果作为单位领导与同事，或者第三方心理服务机构，能及早发现他的困难与心理困扰，能给以更多的关心、支持与帮助，可能不至于发生坠湖事件。我国大部分企业对EAP员工帮助计划都不了解，没有购买EAP服务也无自己的EAP员工，而工会、党委等相关部门也没有意识到关心弱势群体的心理健康出问题的危害性和紧迫性。如果公交公司引入EAP服务，当有人需要心理帮助时，心理咨询师能及时给予积极聆听，共情，积极关注，疏导其宣泄负面情绪，正确的引导寻找更多解决方案，帮助求助者重获希望感，力量感，自我价值感。协助他找到人生目标与希望，教给他一些经营婚姻情感方面的知识与技能，获得幸福的家庭，从而获得人生幸福，也许悲剧就不会发生。

知道了原因，我们就该思考“如何才能避免这样的悲剧发生？”社会心理服务体系建设的目的就是帮助社会每一个人心理更加健康快乐幸福，实现自我价值，从而不断提升整个社会的文明水平，培育和发展社会的积极心态，让社会朝着正向积极的方向发展。而EAP是社会心理服务体系建设的重要方面。

二、以“贵州公交车坠湖”事件来说明EAP步骤与功能

EAP简介。EAP（Employee Assistance Program）“员工辅助计划”，是组织为员工提供的系统的、长期的心理援助与福利项目，其核心内容是通过向员工提供关注个人心理和行为健康的各种服务来达到提升他们的个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够受益。EAP能够很好地体现人文管理的精神：关注人、尊重人、注重人的价值。通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等专业心理服务实现EAP援助功能。

EAP为组织带来哪些好处。对于员工，EAP可以提高员工工作积极性，降低工作压力，有效处理人际关系，促进工作生活平衡，增进身心健康，协助员工解决职业中的问题，如职业发展，工作关系问题，协助员工及其家人解决家庭关系问题，如夫妻关系、子女教育等问题，提高幸福感和满意度。

对于管理者，EAP可以发掘管理者内在能力系统，发掘自身宝藏，发现生命的限制和枷锁，突破自己的现状和障碍，为自己补充能量，更有效的带领团队，扩大事业视野，掌握事业趋势。

对于组织，EAP可以协助组织找出瓶颈阶段，停滞不前的原因，增加企业的归属感，增加员工忠诚度凝聚力，揭示组织结构的盲点，改善企业文化和工作氛围，增强个人在组织中的适当定位，协助企业优化人力资源管理，调解人际关系冲突，协助组织解决危机事件，提高组织的整体满意度。

组织收益：世界500强企业90%以上采用EAP服务，并且在实施得好的情况下，收益与投入的比例是3：1.这就意味着每投入1元钱做EAP服务，就会有3元钱收益，这个收益来自于组织员工的工作积极性提高，创新能力提高，请假率和离职率降低，招聘和培训的成本降低，提高工作的专注度，且减少人际关系冲突，增强团队协作和团队凝聚力，从而将无效地劳动时间缩短，最大限度地提高了工作效率，降低了管理成本，提高产品质量和数量，提高了服务质量，从而增强市场竞争力和综合实力。

以“贵州公交车坠湖”事件来说明EAP实施步骤与功能。以“贵州公交车坠湖”事件为例，如果肇事司机所在公司购买了EAP服务，那么就会有专业EAP公司承包这个服务，员工享受心理服务。按照EAP实施步骤：心理健康普查、心理访谈、制定EAP方案、宣传推广、教育培训、个案或团体心理咨询服务，反馈评估与改进EAP方案等几项工作内容和步骤展开工作。

第一阶段，心理健康与心理问题普查。通过专业心理测量量表对全体员工的心理健康状况进行普查。根据心理工作的保密原则，每个人只能看到自己的检测报告。报告不仅包括各个心理测量指标的分值及常模标准，还包含相应改进建议，帮助其改善心理健康状况。如果案例中司机在进行心理测评时，了解到他可能有非理性反社会人格或犯罪（包括自杀）等问题，EAP咨询师，会主动访谈，提出咨询建议，告知如何调整心态，帮助他找到合理的解决问题的方法，消除悲观情绪。EAP咨询师就会把检测结果综合情况汇报给公司的管理者，并建议管理者尽快调整有抑郁和反社会人格的人离开司机岗位，换岗或暂时离岗，另外還要对其进行必要的心理关怀和心理疏导，改善其身心健康状况，以避免出现公共危机事件。

第二阶段，心理访谈与制定EAP方案。EAP公司将员工个人的心理检测结果统计汇总报表提交给企业负责人后，做心理访谈，EAP心理咨询师也会将座谈情况反馈给公司管理者，让他们了解公司的哪些制度、做法、流程、事件造成这些集体的心理问题，并从管理心理学和现代人力资源管理的角度提出改进建议。在此基础上，制定符合心理需求特点和经济状况的EAP服务方案。方案中包含培训目的、内容、计划、评估，也包含一对一心理咨询次数和频率，以及普惠的心理教育的材料及宣传手册等。

第三阶段，实施培训与个案咨询服务。对领导者培训，是帮助组织领导者们，提升人文关怀，人性化管理能力，改变管理风格，提升领导魅力。塑造积极向上的企业文化，提升大家对企业的满意度，发挥员工的工作积极性和潜力。从而避免因员工们压抑不满情绪造成突发危机群体事件。

培训帮助大家修正错误理念和行为，抛弃不合理信念和态度，帮助其提高团队凝聚力，获得归属感，搭建和谐的人际关系，提升责任感，提高担当精神，改变员工的职业道德水平，文明礼貌水平，改善精神面貌，提高服务质量，改善运营机制，让员工更加热爱自己的企业和职业，获得更高的社会认同感和职业荣誉感。从而获得更好地社会效益和经济效益。

个案咨询服务，案例中公交司机可以就自己出现的婚姻和住房问题带来的困扰与心理咨询师谈，EAP咨询师帮助他认识到以前婚姻的错误理念和行为，教会他用“爱的五种语言”改善自己婚姻关系，教会他采取正确的做法经营婚姻。而对住房困扰，EAP咨询师可能建议公司可以根据他的实际困难，给予实际的帮助，如给他一个住所，帮助他申请公租房，或者给予一定的经济支持，或者号召全体员工伸出援助之手帮助他，让他体验到集体对他的关怀与温暖，也就很容易度过难关。在他出现心理危机的时候，他也可以用电话求助EAP心理咨询师，帮助他度过心理上的坎坷——即危机干预。

第四阶段，反馈评估改进服务

根据合同的签订的服务期限内，最后评估每一个步骤的优缺点，实施过程出现的问题，商定改进意见和建议。制定新的EAP服务方案，为下一个周期做好EAP服务打下基础。

在EAP实施的任何一个环节，都可能发现案例中司机的心理问题与心理困扰，多种方式帮助到他，避免出现案例中驾驶着载有37人的公交车冲向水库的自杀式报复社会的恶性事件。