如何提高门诊西药房的药学服务工作质量

刘庆

（内江市第一人民医院，四川 内江 641000）

0 引言

随着社会的向前发展，人们对于医院医疗技术水平及医疗服务质量的要求也逐渐提高。门诊是医院直接面对病人最多的地方，而门诊药房则是医院内接触患者及家属最多的部门，药房工作人员是除了导医之外与患者及家属沟通最多的，药房是医院的对患者进行服务的平台[1]，西药房的服务态度的好坏左右了患者对医院的认可度的高低，特别是药学服务的工作质量[2]。

1 目前医院门诊西药房在药学服务方面的不足

当前，医院门诊西药房在药学指导方面对患者描述得不够详细，而患者也没能及时向医生或导医询问药物的使用方法，使不少患者在用药过程中出现差错，对医院的服务产生不满，引发医患之间的矛盾；其次由于西药房需要分发的药物较多，所以工作人员对患者及家属的态度不好，导致病患及其家属对此感到十分愤怒，所以患者对于医院的认可度不高；此外，药房工作人员的做事拖拉，取药速度慢，导致患者取药时等候太久，患者容易愤怒，加剧对医院的不满，易发生易患矛盾。

2 发挥门诊西药房进行药学服务的作用

自新中国成立以来，我国医院的发展越来越好，服务的群体越来越多，服务的理念也逐渐改变，我国的药房药学服务经历过三个不同的阶段，即早期固有、陈旧性服务、中期的转变式服务以及现在的“以患者为本”的服务三个阶段[3]。就现阶段而言，门诊西药房服务的主要目标在于提升患者的生活能力和生活质量，使患者在服用药物的过程中减少不必要的麻烦。因此在进行药房药学服务时药房工作人员要做到以患者为中心，以保障患者的利益为出发点，提供安全、合格、有效的药物，并提供快捷、简便的记住服用药物的方法，使患者顺利进行治疗。药房的药师在按方取药前要先进行处方的判读，对于不合理、超量的处方要先进行核查，询问相关临床医生后再进行发放，对于药不对症的处方要确定患者是否拿错处方单或者本身具有相关性疾病，避免用药差错。确保患者用药的可靠性、高效性。

3 完善门诊西药房进行药学服务的不足

3.1 主动进行用药咨询服务

设立专门为患者进行药物咨询的工作台，采用你问我答的处理方式，为患者一一解惑，对于老年患者，在药物咨询时可将药物的注意事项及服用方式记录下来交给患者，对患者家属也要同样进行强调。由于咨询窗口可能会出现同时应对多名患者的情况，所以在回答问题的过程中要注意一对一回答，避免混淆问题，做出错误的解答。同时，在取药窗口要注意写明每种药物的使用方法及使用剂量，避免患者未经询问而自己也看不懂说明书的情况出现。同时，药房工作人员还可以采取主动问询的方式，主动询问患者是否对该药物过敏及是否了解药物的使用方法及使用剂量，是否了解药物的不良反应及处理方法，对于患者有某药物过敏而处方中的药物属于该类药物时，可联系开具处方的医生更换该药物，并向患者进行说明。

3.2 精简用药说明

因为患者多不具备医学知识，所以在为患者进行药物的使用说明及回答药物的相关性问题时应尽量使用简洁易懂的词汇进行解释，避免专业性词汇的出现，对于仍旧不能理解的患者，可使用生活中常见的现象进行说明。同时对于药物的使用剂量、方法及不良反应的说明跟要注意通俗易懂，特别是出现服用药物后可能出现的异常情况，一定要使患者明白。对于不可避免出现的专业性词汇，工作人员应该进行解释说明，讲解完成后最好让患者自行复述一遍，以确保患者不会出现误用药物的情况。

3.3 检查处方的内容、格式是否正确

在进行处方配置之前，药房的药师应对处方的内容、格式进行检查，现今大部分医院都是电子处方，因此在检查时尤其要关注处方是否出现功效重复的药物及药不对症的情况，对于老医生开具的手写处方要注意辨认处方中是否出现涂改，药量是否超过合理范围，对于有疑问的处方要及时向上级药师询问并咨询相关医生，确认药物的合理性后再行配置、发放。对于涂改的处方一律不进行配置，并向患者说明，嘱其前往开方医生处更换处方单。

3.4 对药房工作人员及药物储存环境进行监管

药房工作人员要定期对西药房内的药物进行检查，对于即将超过使用期限的药品进行登记处理，对药房的工作人员也要进行审查，防止工作人员私自携带院内药物外出；对于药品的采购渠道及采购人员要进行严格的审查，防止药品质量问题的出现，及采购人员收取回扣问题的出现。每周进行药物储存库房的检查，保证库房的干净、清洁，防止出现虫害及鼠害，防止因保存不当导致失效的问题出现，并且要及时更换库房及药房的老旧、损坏设施，防止因老旧的设备导致药房出现火灾等意外。药房不见要保证内部设施的完善，同时也要为等待的患者及家属提供舒适的环境，使患者及家属保持相对放松的心境，避免出现医患矛盾。

3.5 保证门诊西药房的工作人员的职业素养

定期组织专业化的培训活动，更新药房工作人员的用药知识，使药房工作人员的步调与临床医生一致，避免在为患者解惑的过程中出现回答与医生说法矛盾的情况；在提升自身专业素养的同时也要对临床医生进行科普，临床药学的工作人员在更新药物使用知识后要及时向临床医生说明，结合两方的知识，才能更好地对处方进行审核，对患者进行答疑。

3.6 收集患者对门诊西药房的意见和建议

在医院内设置专门的意见箱，收集患者对门诊西药房进行药物服务时的看法和态度，并且对可行性高且有效的建议马上落实，针对患者提出问题的原因进行反省，及时纠正问题。记录患者用药后的出现的异常反应，思考其异常反应发生的原因，并整理成册，每月通过文档的形式发送给临床医生。

3.7 宣传用药知识

在门诊西药房的候药大厅内可以进行一些宣传工具的放置，这些工具可以是黑板报。而黑板报中所进行展示的内容就可以是有关药品禁忌相关的说明等等，主要可以是常用药物的所存在的功效、或者是相关药物的一些具体使用方式，以及药物进行针对治疗的病症，使用时需要注意的内容事项、禁忌症等。有利于患者在等待取药过程中拓展用药知识，避免其因长时间候药产生愤怒、急躁等不良的情绪，保证规范用药，保障其用药可靠性。

4 结论

随着我国对药物监管体系的完善，对医疗、医保调整的程度加大，医院越来越在意人们对门诊西药房的药学服务态度的认可度[4-6]。严格加深对药品的管制程度，保证门诊西药房工作人员的专业水平，以患者为本进行药学服务，可以向患者科普相关药物知识，避免因为用药失误而出现安全事故，威胁患者生命，杜绝医药浪费，将患者的用药危害降到最低[7]，避免不必要的医疗费用，提高其对医院服务的认可度。