论新媒体时代高校图书馆服务创新

2020-12-04盛强

甘肃科技纵横 2020年10期

摘要：新媒体时代，信息技术和网络技术的发展对人们的生活、学习、工作产生巨大影响。高校图书馆的信息资源环境也发生巨大变化，用户获取信息方式从单一纸质文献向数字化、多元化方式改变。高校图书馆面临着用户流失、未来生存与发展空间受到威胁的挑战。高校图书馆应抓住新媒体时代提供的发展机遇进行变革与创新。本文探讨了对高校图书馆传统的空间再造，提升服务品质和价值;以用户为目标的数字化资源建设;智能化协作式的个性化学科服务;人工智能化参考咨询，因应用户需求等方面的改革创新。以提高用户满意度和图书馆的竞争力，适应新媒体时代图书馆的变革发展趋势，促进高校图书馆向更高层次发展。

中图分类号：G252;G258.6

关键词：新媒体;服务创新;高校图书馆

引言

新媒体是相对于传统媒体而言的。它是利用数字技术、网络技术、移动技术，通过互联网、局域网、无线通信网、卫星等渠道以及电脑、手机、触摸媒介、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态和媒体形态。新媒体具有交互性、即时性、海量性、共享性、个性化特点[1]，为高校图书馆服务创新提供了新的路径，为图书馆在资源建设、学科服务、参考咨询等方面的创新服务，提供了技术支撑，拓展了图书馆发展空间。

1.新媒体时高校代图书馆面临地位动摇的挑战

伴随着信息传播出现数字化、网络化、移动化，产生出很多新的媒体形态和媒体平台（如各类数据库和数据平台、电子图书平台、视频网站等）。读者信息的获得渠道在多元化，对信息资源的内容要求更加综合。读者的阅读方式呈现出“碎片化”特点，日益增多的读者更愿意使用手机、触摸媒介等电子终端。大量的数字化资源和便捷的数字化服务吸引了庞大的用户群。联机计算机图书馆中心（Online Computer Library Center， OCLC）、北京大学图书馆对读者利用图书馆的情况进行了调查，调查结果显示，只有2%的人使用图书馆进行信息检索，而有89%的人使用搜索引擎作为信息检索的入口[2]，通过上网浏览。阅读方式由纸质向电子格式转变，接受信息的方式从被动向主动、交互式方向转变，读者需求发生了巨大的变化。越来越多的读者在离开图书馆，到馆的人数正在大量减少。早在2012年5月，国际图书馆协会联合会（IFLA），通过对全球59个城市图书馆的调查发现，图书馆对公众的吸引力下降。调查显示，相比2009年， 2010年全球图书馆读者的实际访问量下降16.8%，网络虚拟访问量减少19.1%，而读者对图书馆的信息需求量则降低23%[3]。用户在流失，高校图书馆的传统地位受到动摇。图书馆要认清发展趋势，利用新媒体时代的先进技术创新服务，提高应对环境变化及服务读者的能力。

2.新媒体时代高校图书馆服务创新途径

2.1图书馆通过营销、再造，提升价值与形象

2.1.1利用新媒体平台开展图书馆营销与推广

新媒体营销是指利用新媒体平台，进行营销的方式。新媒体营销的平台包括门户、搜索引擎、微博、微信、SNS博客、BBS、RSS、APP、手机移动设备等。图书馆可以利用新媒体具有的覆盖面广、即时性、交互性的特点，采用多种多样的营销策略，将自身品牌和服务，借助上述渠道进行全方位的推广。新媒体营销的内容是资源与服务。其中资源包括本馆现拥有的资源和各种渠道获得的免费资源;服务则是在对资源进行加工的基础上建立的，可为读者提供个性化、多样化服务[4]。图书馆利用新媒体传播即时性、覆盖面广、海量性、互动性的特点及时收集、了解读者需求，大范围的推广宣传，加强与读者的沟通交流，让读者由旁观者变参与者，提高读者参与活动的积极性。

2.1.2图书馆空间再造，提升品牌形象，助力服务创新

高校图书馆通过空间再造促进图书馆服务的转型升级。空间再造使传统图书馆形成更具体验性的服务资源、服务项目以及服务方式。图书馆布局将更加开放、优雅、舒适、多元、灵活，具备更多、更强的使用价值。通过不同的空间，如学习空间、交流互动空间、阅读空间、分享空间等，将不同的功能区分割开，为不同类型读者匹配相应的图书馆资源和服务，最大程度地给予用户学术研究以及开放式学习体验的新环境。通过在不同空间举办特色展览、演讲、集体阅读、文化艺术沙龙、各种类型讲座等提供多方位的文化体验，增加图书馆的附加值，吸引更多的读者走进图书馆。

图书馆不仅仅是一个学习场所，它同时也是一个支持创新创作，进行交流互动，提高技能发展的基地。“创客空间”为高校图书馆的功能转型与服务创新提供了新的切入点[5]。图书馆提供工具资源和空间场所，把具有相同爱好兴趣的用户聚集在一起，边学习边交流，发生思想碰撞，产生创新火花。图书馆利用高校馆藏资源优势、科研和师资优势，为全校师生创新创业提供平台，图书馆变身为初创企业的孵化地。

图书馆要确立品牌服务意识，提高图书馆的知名度，提升图书馆形象，助力高校图书馆的转型和服务创新。

2.2资源建设改革

2.2.1加强新媒体媒介的资源建设

新媒体时代资源建设要以用户为目标，以用户需求为导向，将传统以资源为中心的馆藏建设模式转变为以用户为中心的资源服务建设。传统图书馆馆藏资源以图书、期刊、报纸等纸质文献为主，随着互联网、信息技术和新媒体的发展，已经出现了电子书、数字出版物（文字、音频、视频、图画、影视等）、数据库、互联网信息（自媒体、博客）、第三方平台等多种形式的新媒体资源。新媒体所具有的资源海量性、信息获取的即时性、便利性，以及阅读的个性化，使得数字閱读受到普遍欢迎，越来越多的用户通过网络、PC、手机等新媒体获取知识和信息资源，数字阅读正在成为获取信息资源的主要渠道。高校图书馆要适应用户需求的变化，对图书馆资源建设模式进行改革创新，创建多层次的信息资源体系。一方面继续做好实体馆藏文献的资源建设，另一方面要充分利用最新的信息科技技术、新媒体技术，合理调整数字资源在整个图书馆资源中的分配比例，使二者相得益彰。图书馆要对信息资源采购进行科学规划，丰富数字资源，完善多种载体和媒体形态的文献，加大与数字出版社、第三方知识平台、数字资源供应商等单位的合作力度并开展在资源提供、资源管理、资源服务的深度合作。

丰富高校图书馆数字资源的另一个办法是增强数据库的自建能力。图书馆广泛挖掘、收集学校特色专业和学科优势的文献信息，发挥自身的整理、加工优势，进行加工处理，建立专题特色数据库;借助新媒体技术充分利用馆藏资源，建立用户原创内容的机构知识库，为用户建立一个开放、共享、学术交流平台，为学校教学和科研提供支持与服务。

新媒体时代，图书馆要改变传统的以“收藏”为中心的文献资源采购模式，构建以用户需求为导向的采购模式，使资源建设更加符合用户需求。可以依据学校专业设置、科研课题、项目的方向，利用新媒体平台，如图书馆网站、图书馆公众号、BBS、微信、Email、APP等方式，向学院、项目负责人发送资源采购信息清单，征询对拟采购资源的满意度，请他们提出所需的资源需求并鼓励他们推荐优秀的、专业的文献资源、数字资源等。此外，图书馆与图书供应商合作，举办线下各类专业或综合类的图书展，展示本年度的新书样书。图书馆通过海报、新媒体平台广而告之，请师生员工参观、翻阅，向图书馆推荐喜爱书籍。图书馆将这些数据进行收集整理分析，真正做到按需采购，有的放矢。

2.2.2加强高校图书馆之间的共享合作

高校图书馆要秉持“开放共享”的理念，在已经开展的馆际互借、文献传递等资源共享服务基础上，各个高校图书馆之间进行积极的交流与合作，拓展资源获取和服务渠道。在信息资源这方面做到真正的联盟，形成集合优势，提升单个高校图书馆学术资源的获取和服务能力。联合各大图书馆、数据商、出版社、網络媒体、共建数字云平台[6]，实现资源建设的广泛性、共享性、针对性，满足用户多元化和个性化需求

2.3学科服务创新

2.3.1新媒体时代协作式学科服务

新媒体时代的网络通讯技术、大数据挖掘、多媒体技术、微博、微信、QQ、远程视频会议系等科技新技术和应用为图书馆学科服务团队构建交流合作平台提供了技术支撑。高校图书馆学科服务团队通过交流服务平台，获得完成学科服务任务所需的技术知识或经验技巧，并将获得的知识在学科服务过程中加以创新和应用。一方面，可以利用数据库技术、多媒体技术和信息检索等技术定制符合自身情况的知识管理系统，将学科服务过程中显性化的知识按照一定的标准进行组织存储，方便学科馆员和用户借助新媒体工具进行查找和获取，提高知识共享的效率和速度。另一方面，图书馆学科服务团队也可以通过创建知识地图，深度进行知识关联和挖掘，寻找知识共享的最优路径和方法[7]。

2.3.2新媒体时代智能化学科服务

借助新媒体技术构建学科智能服务平台。一方面平台具有学科资源导航服务的功能，实现学科定题跟踪服务，为用户提供有关学术会议、教学、科研、参考资料等信息，提升学科资源检索服务的质量与效率。另一方面利用新媒体内容检索技术，为处于不同研究阶段的科研项目负责人提供差异化的学科资源，给用户提供了全流程定制化检索服务[8]。

2.4参考咨询服务创新

2.4.1参考咨询服务数字化

新媒体时代图书馆参考咨询服务已经由传统模式向数字化、移动化、实时、在线、交互式咨询模式转变。高校图书馆可利用新技术对多样化信息资源进行整合，通过采用电子邮件（E-mail）、Wed表单服务（用户在图书馆主页上填写的问题表单）、电子公告板系统（Bulletin Board System，BBS）等多种形式，展示给用户，帮助用户掌握信息检索与获取途径，以便其浏览、查询所需信息，了解馆藏资源。另外，还可及时将有价值的信息主动推送给用户，用户可以留言回复，也可以实时同步解答，进行实时沟通交流，实现跨时间跨地域的在线服务。

2.4.2人工智能参考咨询服务

随着人工智能（Artificial Intelligent，简称AI）的快速发展，其应用领域不断扩大。近年来，人工智能技术从服务模式和服务职能方面不断促使着图书馆的服务环境改变[9]，人工智能的应用可以提升图书馆对于内容的智能分析能力以及情报服务的效能，增强读者对图书馆资源与服务的感知，加强用户、图书馆、资源之间的互联互通，是图书馆构建智慧图书馆的重要技术支撑手段[10]。通过构建适合图书馆实际的人工智能服务系统，借助虚拟参考咨询实现与用户高效、专业服务。虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service， VRS），也称在线参考咨询或数字参考咨询服务，是指在网络信息环境下，图书馆以数字化的信息资源为基础，向用户提供不受时间、空间限制的咨询服务[11]。高校图书馆依托馆藏资源、学科知识库与网络资源等，通过Web3.0技术对参考咨询中常见的问题进行整理归类，然后纳入FAQ数据库中，并借助数据库检索系统提供VRS服务，以帮助用户及时获取所需答案[12]。系统通过深度学习和训练，实现图书馆馆藏图书查询、数据库检索、疑难问题解答。对于需要经过加工提炼系统不能回答的复杂问题，交由人工处理。这样既节省人力资源，又提高了咨询服务质量和效率。

3.结语

在新媒体时代，随着5G技术的到来，数字阅读、人工智能、VR等数字场景应用，为用户带来更好的服务体验，用户需求更加多元化、个性化，高校图书馆应在充分发挥传统图书馆服务的基础上，通过图书馆空间再造提升图书馆的附加值;充分利用新媒体技术，加强宣传和推广，提升图书馆形象;转变资源建设的模式;提供差异化、定制化学科服务;通过人工智能在参考咨询方面的应用，提升服务质量和效率。新媒体时代为高校图书馆带来新的发展机遇，图书馆需顺应新时代，因应用户的需求，促进图书馆向智慧图书馆转型发展。

参考文献

[1] 叶成霞.新媒体时代高校图书馆服务转型发展研究[J].河北科技图苑，2020，33（02）：17-20+16.

[2] 韩德彦.公共图书馆读者流失现象的探析[J].河南图书馆学刊，2018，38（07）：12-14.

[3] 蓝开强.全媒体时代图书馆读者流失原因分析及应对策略[C]. 福建省图书馆学会.福建省图书馆学会2013年学术年会论文集.福建省图书馆学会：福建省图书馆学会，2013：196-198

[4] 陈秀丽，李志勇，赵洁，赵杰.新媒体环境下高校图书馆创新服务研究[J].河南图书馆学刊，2017，37（01）：133-135.

[5] 翁畅平.高校图书馆创客空间建设实践与分析[J].数字图书馆论坛，2018（09）：47-51.

[6] 郭麗英.全媒体时代地方高校图书馆创新服务的思考[J].黄冈职业技术学院学报，2019，21（04）：79-82.

[7] 张向先，郭顺利，李昆.新媒体环境下图书馆学科服务团队知识共享影响因素及实证研究[J].图书馆学研究，2017（13）：50-58.

[8] 苏清华.世界一流大学图书馆基于新媒体的学科服务发展研究[J].出版广角，2020（01）

：79-81.

[9] 陈君有.“人工智能+导读咨询”的虚拟智能服务机器人系统构建——以四川省图书馆为例[J].四川图书馆学报，2020（04）：58-62

[10] 肖婵，郭哲敏.技术视角下高校图书馆的发展趋势与挑战——基于《新媒体联盟地平线报告：2017图书馆版》的分析[J].图书馆杂志，2018，37（05）：31-38.