签约门诊在家庭医生签约服务中的应用

张雄伟

（秦山街道社区卫生服务中心 浙江 嘉兴 314303）

1. 签约服务在日常工作中的重要性

近几年来，随着家庭医生签约服务工作的深入开展，人们对于健康意识的不断提高，对于就医服务的要求也在逐年上升，越来越多的医院均在导医台基础上设置签约门诊[2]，可以说，签约门诊的出现，很大程度上解决了门诊接诊的困扰。为了更好地提高签约居民对于签约服务的满意度，开设签约门诊，由专人负责签约服务工作这一措施显得尤为重要。

2. 签约居民就诊时存在的问题

签约对象是一个庞大的群体，他们来自各行各业，拥有不同层次的文化水平，多样化的签约对象包含的年龄段跨度大，地域分布广，签约需求不同等，再加上签约对象对于医院环境的陌生，因此就诊时会存在很多的问题。

2.1 老年人居多，文化水平低

家庭医生签约服务的重点人群，主要面向有高血压、糖尿病、残疾、精神病等人群，这一类人群主要以中老年人群为主，他们的文化水平相对低下，文盲和半文盲居多，他们来院就诊配药，对于药物名称、用法等记忆不清，辨识度差，容易混淆，可能造成疾病疗效差，延误病情，甚至引起不良反应等。

2.2 老年患者行动不便，精力不足

对于老年患者来说，行动较为迟缓，出行依靠步行和三轮车、公交车等，入院后相对于排队，挂号，就诊，配药等一系列程序，所需时间较长，体力消耗大，这对于前来就诊的患者本人具有较大的负担。而日常看病所需时间一般都较长，年老患者一般都需更多时间来完成挂号、辅助检查等一系列诊疗过程，这样的就医过程如没有家属陪同，会对老年人造成一定的体力负担。

2.3 签约医生团队多，成员较分散

每个社区都有自己固定的家庭医生签约团队，而每个签约团队一般都在自己的社区服务站内工作，只有负责日常管理的团队成员，才会对于自己辖区内的签约居民情况了如指掌。对于签约居民而言，来院就诊就是为了更好的签约服务，然而签约医生团队数目较多，成员大都分散在中心及社区服务站，前来的签约居民，往往需要更多的时间才能够找到自己所在的团队的家庭医生，而这个过程很多时候会让患者产生不愉悦的心情。

2.4 服务问题众多，普通职工未能合理处理

在签约服务过程中，往往能够遇到各种需求的居民，但他们前来就诊时所遇到咨询的医护人员，可能是辅助科室或其他人员，这类人员往往对签约工作了解不够充分，政策与优惠解读不全，未能正确引导居民的就医，不能妥善解决问题，耽误时间，延缓病情，往往会造成签约居民的困惑与不满，降低居民的满意度。

2.5 导医台人员工作繁多，不能及时处理问题

以往医院都会在门诊设置导医台[3]，导医台人员大都以护士为主，主要能够及时完成门诊上的各项工作，但签约服务工作是较为复杂且繁琐的，如仍安排该岗位的护士负责，她必须面对众多的签约居民，应对各种各样的问题，则很大程度上会对她的工作造成一定压力，不能及时做好自己的本职工作。

3. 签约门诊在签约服务中的优势

3.1 增加门诊的功能

传统意义上的门诊，并不具备签约服务的功能，只设立导医台，能够满足门诊患者日常就诊需求，并不涵盖签约服务这一项功能，而目前门诊就诊的患者其中包含了部分已签约的居民，但是门诊上总体家庭医生数量有限和分布较散，导致了无法及时有效地为签约居民服务，满足不了签约居民的简单需求，而通过增加签约门诊服务功能，可以有效地将一些简单的咨询、指引、测量血压血糖等工作承担，减轻了家庭医生的工作量，能有较大地提升签约居民的满意度。

3.2 解决签约团队人员分散的问题

签约门诊的设立，可以有效地开展集中签约，有效地为来自各个社区分散的居民办理签约手续，同时也可以为前期没有及时签约的居民办理签约服务，及时便捷地满足他们的签约需求，避免签约居民来回找寻自己的签约团队，节省签约居民的时间，同时也消除了签约居民对于来回找寻签约医生的困扰。

3.3 提供有效的慢性病药物咨询

签约门诊由专人负责，熟悉并掌握社区常见的慢性病药物，能够详细讲解药物的用法用量及注意事项，能有效地解决签约居民对于慢性病药物了解不清、用法不详的咨询问题。他们能够在日常签约服务工作中为前来就诊的居民讲解如何正确合理使用慢性病药物[4]，避免不规范的使用带来的不良反应。

3.4 及时反馈签约服务存在的问题

签约门诊安排的人员，能够在工作中记录并整理日常服务工作中遇到的问题，包括签约居民的信息、手机号码、慢性病药物用法用量等，他们能够及时地记录并且整理资料，及时地向所在的签约团队反馈，签约团队能够根据反馈的信息进行核实并且在签约系统中更新信息，提高签约居民的满意度，提升签约服务质量。

4. 签约门诊在签约服务中的重要性

签约门诊的设立，在整个签约服务工作中显得尤为重要，尤其是在签约完成后的服务工作中，很大程度上，为 签约团队节省很多的人力，为部分居民提供合理的用药咨询，消除了服务过程中不能及时服务到位的消极影响，该岗位设立的人员，充分了解签约的重要性，能够自如应对遇到的各类问题，及时向团队长及分管领导反馈，同时也能在日常工作中宣传家庭医生签约服务工作，大大提高了签约知晓率[5]，提升居民的满意度。