“店小二”的语义泛化、虚化及复现

刘冰鑫

（上海师范大学 语言研究所，上海 200234）

“店小二”常见于近代汉语，但在上世纪后半叶几乎不再使用，成为历史词语。新时期，“店小二”复现，频频现身报刊杂志，严肃的政论性文章也常见它的身影，借助新闻、网络快速传播，使用量大，各大网络搜索平台均都纳入百科词条，2018年被《咬文嚼字》[1]评选为十大流行语，“店小二”的社会知晓度日益提升。“店小二”的语义在传播中发生了泛化和虚化，这些意义之间有着内在联系。本文拟借助隐喻、转喻理论分析“店小二”的语义泛化和虚化，对“店小二”复现原因进行说明，并与近义词进行比较，有助于人们全方位了解“店小二”，更准确地运用新词语。

一、语义的泛化和虚化

（一）“店小二”的来源及基本义

“店小二”在近代汉语作为称呼语使用，常见于话本小说和戏曲中。例如：

（1）当日黄昏时候，店小二却待关门，只见这三个人撞将入来。小二问道:“客人来路远，以此晚了？”时迁道:“我们今日走了一百里以上路程，因此到得晚了。”（《水浒全传》第四十六回）

（2）宋四公便叫将店小二来，说道:“店二哥，我如今要行，二百钱在这里，烦你买一百钱烧肉，多讨椒盐，买五十钱蒸饼。剩五十钱与你买碗酒吃。”店小二谢了公公，便去谟县前买了烧肉和蒸饼。（《喻世名言》第三十六卷）

如上两例，“店小二”又可被称为“小二”“店二哥”，还有“二哥”“小二哥”“店小二哥”等多种不同说法。

《现代汉语词典》（第7 版）[2]将“店小二”解释为：“饭馆、酒店、客店中接待顾客的伙计。”《汉语大词典》[3]将“店小二”解释为：“旧称客店、饭馆、酒店的主人或雇用的伙计。”两部词典对“店小二”的解释出入很大，《现代汉语词典》将“店小二”释为“伙计”，《汉语大词典》释为“店主或伙计”。那么，“店小二”到底有几个指称对象，这一称呼又从何而来呢？

（3）清河君瑞（清河人张生，名珙，字君瑞），邸店权时住，又没个亲知为伴侣，欲待散心没处去。正疑惑之际，二哥推户。（凌景埏注:二哥，宋元时，称店主为‘大哥’，店伙为‘二哥’。）（《董解元西厢记》卷一）

（4）话说间早到城中。这里一座店儿，琴童接下马者！店小二哥那里？（小二上，云）自家是这状元店里小二哥，官人要下呵，俺这里有干净客店。（王季思注:小二哥，董词作二歌，实即二哥，宋元习俗称店伙作二哥，盖对店主称大哥而言。）（《西厢记》第一本第一折）

凌景埏与王季思两位是我国著名的戏曲研究专家，两人对《西厢记》的注释具有权威性。例中，两位专家对“店小二”的释义相同，即指客店、酒店的伙计。古代，生活在底层的普通百姓一般是没有名字的，他们往往会用一个数字符号作为称呼，饭店、客店、酒店老板具有所有权，是店老大，即“大哥”，店主雇佣的伙计，地位低于“大哥”，与之对应，称为“二哥”。客店、酒店伙计的工作以跑堂、打杂为主，事务繁多，要求体力，多为年轻男性，年纪偏小，所以常在“二哥”前面加上“小”，称为“小二哥”，亲切、得体，拉近了顾客与伙计之间的关系。此外，“哥”在近代汉语中常与年龄无关，属于泛尊称，如《红楼梦》中贾宝玉常被兄妹、丫鬟称作“小哥”，表尊重与亲近。客店、酒店伙计常被人呼来唤起，地位卑微，久而久之，人们把“哥”省去，称其为“小二”或在前加上“店”解释说明，故作“店小二”。

所以，“店小二”指饭店、客店、酒店中接待顾客的伙计，与店主人严格区分开。这是“店小二”的基本义，也是近代汉语中常见用法。“店小二”带有服务性质，人物形象鲜明，在此认知基础上，人们把“店小二”投射到其他生活领域，“店小二”的语义逐渐泛化和虚化。

（二）“店小二”的泛化、虚化义

张谊生（2000）[4]指出，“泛化就是指实词语义的抽象化、一般化和扩大化，它是以实词的部分具体义素的脱离和词义的适用范围扩大为前提的。”同时指出，“虚化主要是指语言中意义实在的词转化为意义泛化、表示语法功能的成分的过程。”泛化强调词义扩大，虚化强调语法功能增强，语义虚化也通常被称作“语法化”。“店小二”的词义发展经历了泛化和虚化两个阶段。

1.表示淘宝客服

近几年，以淘宝为代表的网购产业迅速发展，影响力大，出现了一批与之相关的新词语，如：“秒杀”“亲”“好评”“拍下”“网购”“淘一代”等等。伴随着淘宝各式新词的出现，人们将淘宝的店主戏称为“掌柜”，与之对应，淘宝后台的“隐形客服”被称为“店小二”。例如：

（5）虽然掌柜很想免费服务，但淘宝平台不允许免费交易，所以店内宝贝都只象征性地收取一分钱，但所得收益掌柜和店小二们分文不留，都会捐给慈善机构。（《扬子晚报》2013-11-22）

（6）接完淘宝“店小二”打来的电话，尽管生意不会受到太大影响，但安琪外贸衣铺的掌柜肖玉洁依然决定先缓一缓手头货到付款的订单。（《北京日报》2013-8-28）

淘宝客服虽活跃于“幕后”，但他们与古代客店、酒店伙计的工作类似，同属服务行业，对待顾客有求必应，服务周到，态度热情，具有相似性，通过隐喻机制，“店小二”语义泛化。

2.表示客服人员

“店小二”在网络上高频使用后，不再限于淘宝客服，指称范围扩大，可指一切客服人员。例如：

（7）该高管表示，为了加快去化，万科在探索更多卖房的“招数”，比如提供一些低价的专供网络的房源，“我们专门有十几个店小二，可以在线回答买家的问题。”（《广州日报》2014-10-27）

（8）曾在钟表店干过“店小二”，如今成了既有专业技巧更有专业智慧的大律师，这一切是如何“炼”成的？（中国新闻网，2016-1-11）

例（7）“店小二”指房产公司的网上客服人员；例（8）“店小二”指钟表店的伙计。两例中的“店小二”不再限定于淘宝网店客服，服务行业的客服都可称为“店小二”，由特定领域的客服到一切客服人员，部分指称整体，“店小二”通过转喻机制实现同类泛化扩展。

3.表示政府机构或政府领导

2013年，浙江省领导率先提出，“政府部门、机关干部要当好服务企业、服务基层的‘店小二’”。2014年，江苏省代表团赴浙江学习考察，学习其“店小二”精神，“店小二”移步江苏。2017年，上海政府领导也提出要“甘当服务企业的‘店小二’”。“店小二”渐渐成为政府话语体系中的高频词。此时，“店小二”指推进经济发展、为人民和企业提供周到服务的政府机构或领导干部，语义进一步泛化。

客服与政府领导属于不同的岗位，但客服人员遵循的服务思想与政府公务人员追求的“为人民服务”“人民的勤务员”“甘当人民的老黄牛”价值理念不谋而合，他们有着相似的职责和义务，具有相似性，在隐喻机制的促动下实现异类泛化扩展。

4.表示服务精神

“店小二”常常与“精神”组合，构成“店小二精神”。请看：

（9）在服务品质上，海南航空初创时，从最初对标新加坡航空，通过学习国际航企的优秀之道，以“店小二精神”树立服务口碑，随后以“旅客话民航”十连冠蜚声国内民航。（《人民日报海外版》2017-6-28）

此处“店小二”不再指具体的人或机构，而是象征服务精神。“店小二”指人或机构时是有指的，但是“店小二精神”却是无指的。请看：

一个/两个店小二 * 一个/两个店小二精神

这家/那家店小二 *这家/那家店小二精神

*弘扬店小二 弘扬店小二精神

可见，“店小二精神”一词中“店小二”凸显内涵，外延消失，语义虚化。

“店小二”还常后加类词缀“式”，构成“店小二式”。例如：

（10）今年山东还特别提出，要放下身段、尽心竭力提供一对一、个性化、精准化的“保姆式”“店小二式”服务，认真对待、及时回应微观主体的个性化需求，将亲清政商关系细化为正负面清单。（人民网，2019-2-19）

“店小二式”不能单说，在句中作定语，起修饰作用，是典型的区别词。“店小二”由体词到区别词，语法功能增加，语义虚化。

“店小二”虚化的动因既包含隐喻，又包含转喻。客服人员、政府领导和政府机构凸显个体或机构的服务精神，而“店小二精神”统指所有的服务精神，以部分表示整体，是转喻。客服人员、政府领导和政府机构都要求设身处地为顾客或人民着想行事，这与“店小二精神”和“店小二式”所强调的服务精神一致，具有相似性。“店小二”先转喻，后隐喻，虚化表示一种服务精神。

总的来看，“店小二”的语义泛化和虚化过程可以图示如下：

图1 “店小二”语义泛化和虚化示意图

二、“店小二”复现动因

近代“店小二”是常见的称呼语，现代成为历史词语，基本不再使用，当代“店小二”再次回到人们的视线，演变为流行词语。那么，又是哪些因素促使“店小二”隐退和复现呢？

（一）“店小二”隐退原因

近代，酒店、客栈众多，“店小二”语用需求大，且无其他近义词与之竞争，广泛使用。20世纪三四十年代，在革命根据地出现了一批“X员”词语，如“司令员”“炊事员”“饲养员”“运输员”“警卫员”“卫生员”“理发员”等，许多职业称呼向“X员”转变，客店服务的伙计也被称为“服务员”。宋作艳（2019）[5]指出，“词义透明度反映构词语素与词的语义关联度，关联度越高越透明，词义等于语素义之和的词最透明。”“服务员”与“店小二”相比，“服务员”拥有更强的示意性，“服务”凸显工作性质，揭示典型特征，表义准确，词义透明度高。“店小二”的字面理解为“店里排位第二的人”，缺乏准确性，且社会提倡“人人平等”，反对职业歧视，“店小二”的字面义容易让人误解或有不平等的联想，得体性欠缺，无法与“服务员”竞争。再者，1953年，我国开始进行社会主义三大改造，提倡生产资料私有制转变为社会主义公有制，一大批与旧制度相关的词语都消失了，“店小二”属于旧制度的产物，受到排挤，最终成为历史词语。

（二）“店小二”复现原因

2011年，“店小二”以淘宝客服的身份再次回到人们的视线中。“店小二”书写形式未变，但通过隐喻、转喻词义发生改变，新义项在使用中得到凸显。

1.客观事物的发展

互联网时代，信息技术飞速发展，社会结构日趋多元化，这也引起了词语使用的多样化和丰富化。淘宝客服出现后，各式网络客服蜂拥而起，一时难找到新的称谓称呼他们，“店小二”与他们工作性质相似，于是人们用具体的、熟知的“店小二”来隐喻复杂的、抽象的、不为人熟知的淘宝客服，符合人们的认知方式。随着网络快速传播，“店小二”使用量大，指称客服人员的临时义具有了独立性和稳定性。

2.话语经济

“店小二”词义衍生是通过“旧瓶装新酒”的方式实现的，选用已有的语言符号满足表达需要，符合语言经济性原则。本要用“淘宝客服人员”和“服务型政府”表达的意思，现在只需要用“店小二”即可表达。试比较：

（11）据负责这次拍卖的龙腾海外公司淘宝客服人员介绍，这些海岛都是私人业主的，归属非常明确，不牵涉主权问题。（《现代快报》2015-3-4）

（12）拨打支付宝客服电话，店小二查找了网购记录，承认小伙伴确实没有开通该项业务，支付宝也未在开通该项业务前给她发出短信、微信、电话等提示。不过，店小二话锋一转，给出了几种“温暖”的解释。（人民网，2016-12-28）

（13）交出满意答卷，建设服务型政府。群众利益无小事，群众的“小问题”是领导干部的“必答题”。（东南网，2019-2-26）

（14）营商环境是滋养企业发展、创新创业的肥沃土壤。在企业奋勇冲锋的同时，政府在全心全意当好“店小二”。（《宜兴日报》2019-4-3）

例中用“店小二”表达俏皮幽默，形象生动，且语言表达要求陌生化，“店小二”创新的表达方式，并通过隐喻和转喻机制凸显服务特点，符合人们求新求异的心理。

3.语模类推

构词语素越流行，越被人们熟知。近年来，“XX精神”成为非常能产的词语模，如“雷锋精神”“愚公精神”“工匠精神”“蜡烛精神”“北京精神”“微博精神”“淘宝精神”等。“精神”使用频率高，成为热门语素，“店小二”与其组合，词义明晰，宣扬积极正能量，受到人们欢迎。

4.社会背景的选择

古人云“以民为本，本固邦宁”。党的十九大报告也提出，“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”换而言之，这就是当下所倡导的“店小二精神”。发扬“店小二精神”也成为新时代全面深化改革的具体举措，受到政府重视，“店小二”的社会价值提高。“店小二精神”不仅是对政府领导的要求，更渗透到各行各业行为准则中。“店小二”的语义泛化和虚化也正是响应社会主旋律，反映了社会发展的方向。

“店小二”的隐退和复现原因是复杂的，可以从同义词竞争、词义透明度、语用需要、词语模、话语经济等方面分析，这些因素也一定程度上反映了新词语隐退和复现的原因。

三、“店小二”与“服务员”及“客服”的比较

“店小二”与“服务员”可表示固定场所提供服务的人员。此外，“店小二”也可与“客服”同表示通过网络或语音为顾客答疑解惑的人员。“店小二”与“服务员”及“客服”有着相同的解释，那么，什么条件下使用“店小二”？“店小二”与“服务员”及“客服”的语用分工在哪里？它们的使用情况如何？有没有混淆的地方？这是本小节要讨论的问题。

先看“店小二”与“服务员”。“店小二”出现得很早，早在宋话本中就有“店小二”的用例。请看：

（15）宋四公便叫将店小二来，说道:“店二哥，我如今要行，二百钱在这里，烦你买一百钱烧肉，多讨椒盐，买五十钱蒸饼。不如安排走休。”店小二谢了公公，便去谟县前买了烧肉和蒸饼。（南宋，话本）

宋代，说书活动日益兴盛，以说话人演讲故事作为底本，用通俗文字写成的白话小说称为话本。话本具有口语特征，这说明“店小二”已长时间作为称呼语使用，广为人知才能进入话本中，所以“店小二”很有可能在南宋之前就已出现。

“服务员”出现晚得多，成型于20世纪三四十年代，现代汉语中才有用例。请看：

（16）一九五○年前《蝶恋花》词有“驼陌尘踪如梦寐”，“麦酒盈尊容易醉”等句，题曰“东华醉归”，指东华门大街的“华宫”，供应俄式西餐，日本式鸡素烧。近在西四新张的西餐厅遇见一服务员，云是华宫旧人，他还认识我，并记得吾父，知其所嗜。（《俞平伯散文》）

两例中的“店小二”和“服务员”都表示饭店提供服务的人员，意义相同。例中的“店小二”和“服务员”不能相互替换，因为“服务员”出现时间晚，一般在西餐厅、宴会等正式场合使用，常见于现当代文学作品，使用一定时间后，应用范围变广，也可用于日常生活，“店小二”则常见于古白话，适用于非正式场合。

古代客栈“店小二”虽然已不存在，但影视形象让我们记忆犹新，即年轻男性头戴瓜皮帽，肩搭毛巾，见有客人光临立即弯腰曲背，笑脸相迎，倒茶、上菜、端酒，丝毫不敢怠慢；“服务员”是男女皆可，他们身着统一服装，具有良好的仪容仪表，言行举止大方得。“店小二”与“服务员”的人物形象截然不同，这也反映了服务人员形象的历时演变。

如今，“服务员”代替“店小二”，饭店、酒店、KTV 的服务人员都被称为“服务员”，“店小二”在竞争中败下阵来，基本上不再使用。

再看“店小二”与“客服”。“店小二”指客服人员，是通过隐喻和转喻机制实现的，并不是本义。值得注意的是，在真正客服和用户交流中，客服也不用“店小二”，主要是用在描述性话语或广告中的。例如：

（17）据负责美容美发类目运营的“店小二”李吉介绍，假发这单一品类的商品，占据了美容美发类目80%以上的销售额，淘宝每天约有4 万套假发销往海外。（《北京日报》2013-10-10）

（18）“亲，淘宝支付宝有‘利息’了哟。”从今天起，这样的淘宝体宣传语，可能成为淘宝“店小二”与基金客户们最常用的一句话。（《新闻晚报》2013-6-18）

“客服”则常常出现在日常交流中，淘宝买家与卖家聊天时，往往会询问一句，“客服，在吗？”。上两例的“店小二”可用“客服”替换，但是“店小二”表客服，带有趣味、幽默性质，“客服”则没有此功能。

因为淘宝影响大，“店小二”又进一步延伸到政府部门甚至精神领域，成为泛指。相比，“客服”用法单一，是特指，只指称网络或语音中为顾客答疑解惑的人员，没有引申义。

“客服”表达正式得体，既可用于书面语也可用于口语。“店小二”指客服时，多用于口语。随着“店小二”使用范围扩展，语体色彩发生变化，不仅适用于口语，还可用于书面语，特别是政府新闻标题和政策性新闻中。例如：

（19）“大上海”，政府甘当“店小二”（标题，新华社，2017-12-25）

（20）政府当好“店小二” 企业发展添活力（标题，《新华日报》2017-2-10）

（21）要在服务水准上求突破，围绕便民利企转变服务方式，完善政企直通车制度，真心实意当好服务发展的“店小二”。（《日照日报》2019-3-15）

此外，“客服”一般不用于自称，但“店小二”引申出新用法后，常用于自称，且作为谦词使用。中国自古就有重礼节的优良传统，人们在日常交际中借助各种谦词来表达对他人的尊敬。政府领导自称“店小二”，放下姿态，给人民以亲切感，拉近了彼此之间的距离，建立互信，更好地体现公仆意识，将服务深入贯彻到工作中，兢兢业业为人民谋利益。

再者，“客服”作为称呼语，本身没有褒贬色彩。但“店小二”语义泛化、虚化后，在报纸新闻中常与“发扬”“倡导”“宣扬”等积极义动词搭配，其感情色彩偏向褒义。请看：

（22）向地方领导学习，发扬“店小二”精神，是我们旅党委对机关干部角色的重新定位。（《解放军报》2018-12-15）

（23）这是海航一直宣扬的“店小二”服务精神，正是这种根深蒂固的服务意识，使海航后来连续多年蝉联SKYTRAX 五星航空公司称号，进入“全球最佳航空公司TOP10”行列。（《中国经济周刊》2018-5-2）

褒义的“店小二”时常出现在《人民日报》等主流报纸媒体和地方会议报道中，顺应社会发展，具有正面积极的感情色彩。

“客服”形象具体突出，着装正式，语言得体，行为规范。“店小二”词义泛化、虚化，指政府领导和机构，甚至是某种精神象征，不再具体指某一类人。“店小二”凸显服务、奉献精神，是人们主观认识，具有概括功能，较为抽象。

下面将“店小二、服务员、客服”的语义内涵及用法等列表作一个对比。

表1 “店小二、服务员”的语义内涵和用法对比表

表2 “店小二、客服”的语义内涵和用法对比表

“店小二”与“服务员”具有承接关系，“店小二”在近代汉语普遍使用，现代汉语中“服务员”后来居上，取代了它的位置，“店小二”成为历史词。当代，“店小二”复现，意义泛化、虚化，适用范围扩大，用法灵活，表示政府领导、机构、服务精神等意义时与“客服”区别明显。

四、结语

“店小二”在隐喻、转喻机制影响下，语义发生泛化和虚化，由指人的称呼语演变为客服人员、政府领导、政府机构和服务精神。泛化、虚化后的“店小二”语义丰富，派生能力强，生动形象，表现力增加。此外，“店小二”用法灵活，具有褒义色彩，常见于严肃的政策性新闻报道中，渐渐演变为谦称，使用量大，拥有广阔的发展空间。

旧词衍生新义是新词语产生的一条重要途径，人们通过隐喻和转喻机制对词汇系统中的旧词进行改造、继承，用它们表达新事物、新概念，满足语用需求。“店小二”内涵丰富，言简意赅，表达极具特色，分析它的生成途径和隐现动因有利于预测新词语的发展方向，对探究新词语的生成途径和特点具有指导意义。本文将“店小二”与“服务员”及“客服”进行比较，说明了它们各自的语用分工和使用情况，表明“店小二”呈现书面化、泛称、抽象的发展趋势，泛化义顺应时代发展新潮流，紧扣社会进步主旋律，有利于词语的发展传播。