物业企业内部控制优化研究

方付芬

一、引言

物业企业是依存于住宅小区、商业地产、写字楼、酒店、医院等物业类别的发展而发展的。过去的很多年，物业企业依托于房地产市场的快速发展取得了很好的发展效果。但不可否认的是，传统的运营流程带有浓厚的传统经营模式色彩，在新环境下给行业的发展带来了障碍，诸如财务管理不完善、物业公司与业主矛盾频频、企业盈利能力弱等一系列问题一直困扰着物业管理企业。进一步分析可以发现，这种传统经营模式色彩主要体现在如下几个方面：部门职能制度、岗位制度、操作程序制度、财务会计制度等。对以上几项制度的建设与完善工作，可以统称为加强企业内部控制工作。

二、物业企业内部控制现存的不足

（一）内部控制体系有待完善

城市化进程的飞速发展对物业管理企业提出了新的要求和挑战，当下大部分企业因为缺乏完善的内部控制管理体系，致使企业整体经营状况不佳，陷入效益下滑的困境。有的物业企业内部管理薄弱，导致管理不规范，造成业主与物业的严重对立，从而严重影响了企业外部的核心竞争力，甚至面临着生存的危机。目前，企业内部控制体系建设过程中存在定位错误、照搬规范、缺少全员参与、体系设计脱离业务实际、信息支撑薄弱等关键性风险因素，使得内部控制体系漏洞百出，难以切实实现体系化。与此同时，企业不同发展阶段其内部控制体系建设所面临的风险因素不尽相同，且呈现出动态变化的状态。

（二）内部控制执行力有待提升

某些物业企业虽然建立了较为完善的内部管控体系，但是，对管理理念的渗透和宣传并不到位，很多企业依旧认为内控管理是财务部门的责任。众所周知，物业企业的主要功能是为业主提供服务，大量从业人员包括前台收费、水电维修、绿化、保洁、安保等工作人员认为只要管理层或财务部门对企业做好管理就可以了，这样的内部控制理念是非常薄弱的，不能从根本上通过各项业务的规范化操作提升管理与服务水平。也正是因为这个原因，部分从业人员对于单位的管理制度、规范化流程不够重视，在客观上降低了企业内部控制的执行力。

（三）未能结合业务实际优化控制水平

物业企业是一类特殊的服务性行业，也是微利行业，涉及各业主的居住、生产、生活等方方面面，因此，其服务水平的高低非常重要。物业企业也要明确，内部控制并不仅仅是对财务方面的监管，更是对全部业务规范开展与企业风险防范的一种全面制约。对于物业企业来讲，结合业务实际情况来完善与优化内部控制非常重要，例如，对于一些商业综合体的物管工作，就不能直接照搬居民小区的物业管理规定与流程，更不能将两者的服务水平拉到绝对一致；居民小区的物管规定也不能照抄商业综合体的管理方式与流程，这样做既在成本方面不经济，又会在操作上存在一些困难。

（四）信息管理体系不能满足管理要求

有些物业企业管理者认为信息化就是人工录入烦琐的信息、重复搭建数据库等简单的财务信息化活动。当前大多数物业企业已经使用了一些信息化管理工具，如OA（办公自动化）、收费系统、停车场收费管理系统、客服服务系统等来改进各项管理，但是这些系统也只是从降低管理成本的角度考虑，并未从信息化管理与信息的分析出发，使企业无法建立起财务信息分析报告、企业业务综合信息挖掘机制等财务信息化工具，使管理者无法及时可靠地获得更具价值的财务信息化成果。例如，业主的交费及时率、投诉率、报修率或者其他服务需求等重要的大数据都未能在物业系统中得到有效利用。

三、物业企业内部控制优化的路径分析

（一）内部控制体系的完善

内部牵制制度的建立可以有效提升企业内部监督管理的效能，进一步对物业公司风险进行把控，也在很大程度上保证了信息的真实性和可靠性。因此，物业公司对人员架构进行完善时，可以对管理层次进行精简，优化从业人员组织结构，提升物业公司的工作效率。应该科学、全面搭建企业内部控制体系，及时走出公司内控体系建立的定位误区，科学推进内部控制体系形成和发挥效用。例如，物业公司往往不止管理一个小区或者商业体，此时可以在物业公司下设立若干项目部，通过自负盈亏或者独立考核、评比的方式落实内部控制效果，同时在物业公司的层面建立内部控制管理体系，分各类管理口径与各项目部对接，要求各项目部自行建立物业公司层面下的内部控制管理小组（岗位）。

（二）提升内部控制执行力

要完善内部控制制度。如前所述，完成制度建设后就需要考虑其执行问题。要组织全体管理与服务人员对内部控制进行深入的学习，如果物业企业的内部控制制度较为完善，通过学习各项制度措施，物业企业的内控水平可以得到快速提高。随着国家对基层治理与物业管理工作的重视，物业企业的管理与服务工作得到了政府主管部门、社区和行业协会多方的高度重视，并会得到相关的检查。然而，提升内部控制水平，改进服务质量不能仅依靠几次检查，更要形成长效机制，找到导致内部控制不能完整实施的重点环节，从制度上进行改进优化，避免执行力不力的现象。同时，管理人员必须以身作则，严格要求自己，不断对正在服务的项目进行考察，对存在的风险和安全问题进行具体的分析，设身处地为工作人员安全考虑，使所有工作的执行都建立在内部控制的基础之上，树立良好的风气，营造和谐的环境，充分调动工作人员的积极性和能动性。

（三）结合物业服务实际情况优化内部控制

一方面，物业企业要结合不同项目的性质、定位确定服务级别与方式，然后从公司层面确定不同项目人员配置与各项服务的标准，同时在财务、风控等方面制定统一的管理制度与业务流程；另一方面，物业公司要实行下沉管理，对于日常收费、资金管理、风险管控（如业主投诉、维权、请求）等需要明确的权限与流程，并落实到各责任人，对于维修、清洁、安保等日常性事务要做好登记，并及时回访，使各项工作形成闭环，降低各项单纯业务发展出风险事项的概率。

（四）提升信息化水平，丰富数据分析应用成果

信息化是内部控制的重要因素，是内部控制有效运行的关键条件。良好的内部信息与沟通可以使制度在企业内部基层到管理层都能得到及时的响应，并且可以防止信息的扭曲。一方面，要做好现有系统的信息化应用工作，通过现有的信息化软件功能的对接与深入挖掘，减少冗余人员，提升管理效率并降低成本，特别要注重在现有管理软件条件下部分从业人员的高效廉洁从业问题；另一方面，要加强对先进技术的探索应用，助推物业经营分析工作创新和水平提高，在切实保证信息化水平的基础上，分析各项技术与物业管理分析工作的融合性，创新构建多维信息记录和反映系统，通过相关数据分析，较好地开展有针对性的工作，提升费用收取率，并结合对相关数据的分析开展电子商务、物业增值服务等对未来发展方向的相关探索。

四、结语

社会主义市场经济浪潮使我国涌现了一波又一波的新气象，房产市场化便是其中之一。物业企业要摆脱传统物业企业的固有印象，体现物业企业不仅仅是基层服务业，同时也是服务价值的集中地。物业企业要以内部控制为着力点，提升管理水平，做实基础物业服务，取得业主和服务对象的信任，充分突出先进技术对物业管理工作的服务性与助推作用，最终实现企业价值。