基于DMAIC模型的高等院校内部质量保证体系研究

毕 波，许 静

(马鞍山师范高等专科学校 软件工程系，安徽 马鞍山 243041)

高等学校内部质量保证体系诊断与改进有利于主动精确发现高校发展过程中的短板与不足，可及时采取措施修正，有力助推高等院校的发展。其不仅仅只看重学校办学质量的结果，更关注保证内部质量的过程。虽在我国起步较晚，但是发展相对较为快速，我国部分高等院校已经在逐步推进这项工作。然而由于各种各样的原因，建设效果一直处于不太理想状态，应当推进内部质量保证体系诊断与改进从“粗放式”发展跃进至“精细化”发展，有效发挥其功能。本文从其现状中分析发展不足的原因，依据DMAIC模型阐述高校内部质量保证体系的建设，以期有所裨益。

一、高等院校内部质量保证体系建设的不足

(一)质量文化难以形成

什么是学校内部质量保证体系？一方面一些学校没有认真研读和研究内部质量保证的实质内涵，另一方面，怎么样系统地、科学地诊断与改进并不清楚[1]。部分高等院校并没有系统地开展质量保证工作，而是把此项工作作为阶段性工作，学期中只通过几次简单的检查草草应付。学校工作执行中，仅通过行政管理，只看重结果，不着重过程建设。教学过程虽有监控，但对于反馈的结果不注重改进。在学校大环境影响下，大部分师生和管理人员认为质量保证是学校的事[2]，只要通过学校的考核就是完成了学校交办的质量保证工作，并没有把质量保证工作和人才培养能力的提升联系在一起，也没有把学校内部质量的提升和学校办学能力和影响力提升联系在一起，所以在实际工作中往往会出现应付和拖拉现象。对于整个质量保证体系，不能正确认识和定位其在整个工作中所发挥的作用，缺少主观能动性。此外，部分学校缺乏质量文化建设[3]。学校的质量文化建设目前只停留在宏观规划和讲座宣传上，没有进行系统建设，对本校的办学宗旨和自身特色提炼不够，没有形成全面参与、全过程质量管理的行为习惯，使广大师生、管理人员没有对本校内部质量保证体系的构建予以充分理解和行动一致，这样就使内部质量保证的意识不足，缺乏质量文化。

(二)体系构建不够完善

由于认识不足，部分高等院校内部质量保证体系不健全，诊断和改进工作也不到位[4]。如不了解高等院校内部质量保证体系诊断与改进基本要素及其要素间的相互关系；不了解哪些层面需要设立目标，设立什么样的目标，哪些层面需要制定标准，如何制定标准。制定目标和标准时，不成体系、不统一，就难以形成强有力的评价机制。评价机制的不健全、监控的不到位、反馈的不及时、改进的不充分就无法形成全过程、可持续的诊断与改进[5]。另外，在组织机构体系建设上也不完备，部分高等院校甚至没有独立的质量保证机构或部门，院系层面的机构更是不够健全、监控人员少之又少。有些学校质量保证机构的工作人员，往往是其他部门或任课教师兼任，所以无法投入全部精力到质量保证工作中去，以致在工作执行过程中，造成职责不清，责任无法明确[6]。

(三)信息平台建设不足

高等院校内部质量保证体系的诊断与改进需要全过程监控来支持。在教学的各个环节中需要实时监控，并及时对数据进行采集分析、提出改进意见[7]。传统的人工采集数据和分析数据，已经完全不能适应信息化时代学校内部质量保证的诊改要求。而智能、高效的现代化信息管理平台对内部质量保证体系至关重要。但部分高等院校信息化平台建设不够，一方面学校投入不足，所构建的数据平台由于技术开发水平、开发人员对学校的需求分析调研充分度、平台功能全面性、运维工作人员配备上无法达到实现内部质量保证的要求。所以在实际运用数据平台时，往往出现数据采集不及时，对数据不能进行准确充分地分析与反馈，最后还是滞留在用人工进行监控的局面。另一方面在数据平台顶层设计时缺乏全局性，信息孤岛现象严重，使各环节的数据不能充分联系在一起，直接使数据在共享和挖掘上不能发挥应有的作用，对实时监控和信息反馈起到负面影响[8]。

二、DMAIC模型诊断流程

1986年，就职于Motorola Inc地上流动产部门的高级工程师Bill Smith提出了 DMAIC模型。此模型是一种企业管理的方法和策略。这种模型主要强调以下步骤：一是极致目标的制定，二是多方位全过程数据收集，三是综合结果的分析，四是通过上述步骤发现问题，来减少产品或服务的不足，以及保证产品或服务的质量。换言之，DMAIC模型的原理就是通过分析和检测产品或服务，如发现和最终目标有差距或不足，就可以找出弥补产品或服务的不足，并使其完美的方法。DMAIC模型追求的就是无瑕疵、零缺陷，减少保证质量的成本，以提升企业的效益和企业的可持续发展。DMAIC模型主要分为5个阶段。由定义阶段(defining)、测量阶段(measuring)、分析阶段(analyzing)、改进阶段(improving)和控制阶段(controlling)组成，它对改进工作中各阶段过程、调整质量目标以及不断提高产品质量起到了积极的作用[9]。

高等院校内部质量保证体系设计理念，与DMAIC模型有很多相似之处，都是以服务客户需求为主旨。运用该模型以更高质量为目标，以一系列的管理制度为保障，过程数据作为基础，质量生成为主体，通过对工作常态全方位的监控，持续地诊断与改进，由此激发质量保证，从而不断提升客户满意度。基于DMAIC模型的诊断与改进流程初步设想如下：

(一)定义顾客需求

所谓定义顾客需求，就是通过调研充分了解社会、企业、家长、学生的需求，确定毕业生的知识、技能和素质等方面的关键需求，同时还包括道德、修养、身心健康等方面的需求。主要方法有：德尔菲法、行为事件访谈、投卷调研法、360度考核法、专家库系统法等。

(二)测量当前绩效

通过对现有人才培养模式、人才培养流程、目标设置、标准制定、规划设计、制度制定、组织实施的测量，即测量学校的人才培养绩效，判断其是否能够满足学校服务对象需求。它不但要测量整个人才培养各个具体环节的绩效，而且要辨别人才培养核心要素和辅助要素，并对影响人才培养过程的因素进行跟踪，以及对监测系统是否有效性进行评判。主要方法有：矩阵分析法、层次分析法、模糊综合评判法、调查表法等。

(三)原因分析

影响人才培养效果的潜在问题及其影响因素，可通过测量阶段得出相关数据分析。在众多原因分析的方法中，比较便捷的方法是利用石川图找出影响质量或某个环节所涉及到的全部原因，再用柏拉图表明确定决定因素，也可以利用表格、大量观察、统计描述、统计推断、折线统计图、条形统计图、扇形统计图等统计方法。根据具体的问题，选择适合的方法。但是方法的核心都是数据统计，通过对大量数据进行若干次比较、筛选、分析才能找出影响质量的关键原因，进而找出答案。

(四)改进措施

通过以上的原因分析进行综合判断，找出影响人才培养的关键要素，并将这些要素加以控制达到不断提升的效果。全方位过程、流程控制是DMAIC模型最为显著的特点，将流程或运行过程改造来提升质量是关键[10]。测量阶段和分析阶段的工作结果直接关系到流程改造的结果能否提高质量。如果之前分析原因的结果不准、评价的结果不到位或有错误，就会使改进的效果大大折扣，甚至破坏产品质量。可见，过程、流程的改进不是一步到位的，有时需要多次评估，来反复考量原因分析的准确性、方法改进的有效性。在实际管理中，必须找到有效的过程控制和方法改进，才能确保整个DMAIC模型流程得以顺利进行。

(五)控制实施

控制实施阶段是为了确保改进方法得以顺利实施，并取得良好效果。正确的改进措施可以使人才培养效果得到提升，但过程、流程改进措施是否能按照既定方案执行，则要通过一系列的方法和手段加以控制。例如可以通过排列图法、分层法、散布图法、控制图法等工具来对过程、流程加以控制。改进不是一蹴而就的，经常会有问题反复循环的过程，这样需要多次运用此模型不断制定目标、改进流程、控制流程，使其达到预期的质量。

三、DMAIC模型在马鞍山师专质量保证体系中的运用

该校在日常教学质量监控工作中，坚持听课制度，依托学生信息员、校级督导员、教学质量监控信息平台，通过教学信息专辑、教学督导专辑、教学督导简报等构建立体化信息反馈机制，加强教学过程监控，发挥质量监控的诊断和导向功能，提高人才培养质量。学校主要运用DMAIC模型通过以下5个阶段构建质量保证体系。

(一)定义阶段

学校质量保证部门确定了需要改进的目标及其过程，从不同层面明确了相应的目标和标准。在学校层面，通过对学校服务对象地调研，如社会、企业、家长、学生，来确定毕业生所需具备的知识、综合素质及核心技能。在定义过程中，如学校层面的测量阶段、控制阶段以及人才培养层面改进阶段的反馈结果符合需求，则重新定义需求，制定更高学校目标。在专业层面，根据学校要求，制定发展目标、专业建设标准。在此过程中，如专业层面的测量阶段、控制阶段以及学校层面改进阶段的反馈结果符合需求，则重新定义需求，制定更高专业目标。在课程层面，根据专业发展要求，制定课程建设目标、课程建设标准，在此过程中，如课程层面的测量阶段、控制阶段以及专业层面改进阶段的反馈结果符合需求，则重新定义需求，制定更高课程目标。在教师层面，根据专业发展要求、课程建设目标，制定教师个人发展目标、师资队伍建设标准。在此过程中，如教师层面的测量阶段、控制阶段以及课程层面改进阶段的反馈结果符合需求，则重新定义需求，制定更高教师发展目标。在学生层面，根据人才培养目标，制定学生自身发展目标、学生全面发展标准。在此过程中，如学生层面的测量阶段、控制阶段以及教师层面改进阶段的反馈结果符合需求，则重新定义需求，制定更高学生发展目标。

(二)测量阶段

学校相关部门、系(部)通过测量所有层面在定义阶段的表现情况，来查找和定义其不足与缺陷，为后面的改进提供依据。在学校层面，测量毕业生是否能达到学校服务对象需求；测量学校办学定位、人才培养目标、方案[11]；测量校级总体发展目标、学校管理服务标准、资源建设、文化社会服务，校级管理制度建设。如测量结果不满足学校服务对象需求，则进入下一步分析。在专业层面，测量人才培养方案、校企合作；测量资源建设、职业文化建设；测量社会服务，专业管理等。如测量结果不满足专业发展，则进入下一步分析。在课程层面，测量课程教学、产学融合；测量资源建设、社会服务，课程管理发展等[12]。如测量结果不满足课程发展，则进入下一步分析。在教师层面，测量教育育人、社会服务、资源建设、促进团队发展、自身发展等。如测量结果不满足教师发展，则进入下一步分析。在学生层面，测量个人成长、社会服务、团队合作等，如测量结果不满足学生发展，则进入下一步分析。

(三)分析阶段

此阶段是分析测量阶段所收集的数据，分析测量阶段的结果和问题产生的原因，确认它们之间的因果关系。学校整合各数据来源，对数据进行采集、整合、梳理、提取关键性数据，通过大数据分析找出规律，从而得出相关的结论。在学校层面，找出影响人才培养的关键因素；在专业层面，找出影响专业发展的关键因素；在课程层面，找出影响课程建设的关键因素；在教师层面，找出影响教师发展的关键因素；在学生层面，找出影响学生发展的关键因素。相关因素传给改进阶段进行改进。

(四)改进阶段

学校优化相关解决方案，使其能够满足质量改进目标。在学校层面，对不合适的目标或标准进行改进。在专业层面，针对测量结果及时调整专业方向。在课程层面，根据企业、毕业生反馈和授课学生的反馈测评，对课程建设进行改进。在教师层面，根据学生对任课教师的测评，调整教师的教学方法。在学生层面，根据任课教师和辅导员的测评分析结果，对学生学习、品德和身心健康所表现的行为习惯加以引导。

(五)控制阶段

此阶段根据改进阶段中预先确定的控制方案，解决改进过程中出现的各种问题，使改进过程按照既定的方案运行。学校运用信息化数据平台对教学运行、学生日常行为实时监控和诊改[13]。在学校层面，对校级层面诊断与监控，对院系(专业)监督与评价；在专业层面，对院系层面诊断与监控，对课程层面诊断与监控；在课程层面，对课程层面诊断与监控，对教师层面监督与监控；在教师层面，对教师层面诊断与监控，对学生监督与评价；在学生层面，对学生层面诊断与监控，对学校监督与评价，这样就形成了系统的控制体系[14]。

四、结语

通过DMAIC模型的实际运用，该校的质量保证体系有了很大的改善，目标更加清晰，过程监控更加完善，控制手段更加有效。整个质量管理有数据和事实；所有质量保障活动全员参与；质量文化已经逐步形成；内部质量保证更加科学有效。但也有不足之处，如不同层面的人员还不能相互地充分协作，彼此还有隔阂。下一步要在顶层设计上使相关制度更加系统化，使监控和评价的结果交叉使用。在相关人员相互认同上下功夫，共同为学校的质量保证工作发力。

此DMAIC模型将“五横五纵”“8字型质量改进螺旋”等理念完美融入内部质量保证体系。高等院校在以上阶段实施过程中，只有通过学校层面、专业层面、课程层面、教师层面和学生层面进行全方位、全过程地采集数据、分析数据、反馈信息，才能制定切实有效的流程控制方案[15]，来提升人才培养质量。质量的持续监控，质量文化的逐渐形成，让质量保证体系机制更加完整、独立和全过程化。