寿险行业诚信文化构建研究

刘艳 孔德明

摘 要：诚信是寿险行业的生存之基和立业之本。近年来，寿险行业作为我国国民经济发展最快的行业之一，在带动经济、资金融通、增加就业等方面发挥着举足轻重的作用，但同时也暴露出一些亟待解决的矛盾和问题，由此引发的诚信缺失已成为制约寿险行业发展的瓶颈。因此，构建以诚信为中心的企业文化，健全失信惩罚机制是寿险行业摆脱发展困境的当务之急。结合具体从业经验对寿险行业诚信现状和问题进行较为深入的分析和研究，并构建寿险行业诚信文化体系，提出寿险行业诚信文化的建设路径策略。

关键词：寿险行业;诚信缺失;诚信文化构建

中图分类号：F840        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）27-0054-02

随着人类生产关系的发展，诚信作为各个经济主体间交易行为的制度和规范，已从单纯的道德范畴拓展到经济范畴，诚信既是一种市场主体道德规范的选择，更是一种经济利益的选择。特别是对于依托“最大诚信原则”运行的寿险业，更是如此。在这种信用经济下，诚信是寿险企业生存和发展的生命线，关系到企业生死存亡。然而，近年来随着我国寿险行业粗放式扩张，寿险征信体系不健全、金融监管不力、寿险代理人制度不成熟等问题日益凸显，继而引发寿险业诚信缺失问题，严重影响了寿险行业形象，制约了行业发展，寿险行业诚信文化重塑迫在眉睫。基于此，笔者结合自身寿险行业从业经验，对当前寿险行业诚信缺失问题及原因问诊把脉，构建寿险行业诚信文化体系模型，进而探究寿险企业诚信文化建设路径策略。

一、寿险行业诚信缺失问题及成因分析

诚信是保险行业发展的根基，也是保险企业文化建设的核心。但当前我国保险业诚信缺失问题较为突出，主要体现在三个方面：一是寿险保险人诚信缺失。保险人即保险市场上提供保险产品的保险公司。寿险保险人诚信缺失主要表现在保险产品宣传中夸大其词过分强调产品优点，回避产品争议点，理赔时手续烦琐、赔付周期较长等。二是保险中介者诚信缺失。广义上的保险中介者包括保险代理人、保险经纪人和保险公估人等。由于中国寿险市场先期经营模式较为粗放、金融监管不到位，导致寿险中介特别是寿险代理人诚信缺失问题最为突出。在佣金和手续费至上的利益驱使下，寿险代理人虚夸寿险产品的理财功能和收益率，回避寿险合同中的免责条款，甚至误导销售等，给寿险行业带来了致命信用危机。三是消费者诚信缺失。寿险消费者包括投保人、被保险人和受益人，其诚信缺失主要体现在投保和索赔环节未履行如实告知义务或骗保行为。

寿险行业诚信缺失问题背后的原因可归结为外部的客观原因和内部的自身原因。外部原因主要表现为市场经济体制不健全、行业监管力度不够、社会诚信体系不健全及其他社会因素;内部原因主要表现为寿险企业诚信文化建设重视力度不够、考核机制不科学特别是对代理人的考核激励机制主要以规模和利润为主、诚信管理制度建设缺失及寿险代理人机制下主要市场主体间诚信关系缺失等因素。

二、寿险行业诚信文化体系构建

基于前述对寿险行业诚信缺失问题的表现、成因的分析以及自身多年寿险行业从业经验，本文从打造诚信文化、重塑诚信关系和建立诚信机制三大方面进行寿险行业诚信文化体系的构建。

一是打造诚信文化。诚信文化的打造不仅需要寿险企业在意识和核心价值观层面上打造“诚信经营、诚信展业”的诚信文化理念，还需要充分利用企业办公设施等硬件营造诚信文化氛围，从物质层面和意识层面全方位营造寿险企业诚信氛围。二是重塑诚信关系。寿险公司内勤管理人员、保险代理人和消費者是寿险诚信链条上的三大关键角色，而这三大主体也是影响寿险行业诚信现状的关键要素，因此必须重视其两两诚信关系、信任关系的重塑。三是建立诚信机制。基于寿险行业诚信缺失问题归因分析，诚信机制建设乃题中之义;一方面为寿险从业全员，即内勤管理人员和代理人建立诚信档案，另一方面将诚信考核情况纳入代理人考核激励机制中，进而从源头上引导代理人重视自身诚信建设。

三、寿险行业诚信文化建设路径及策略选择

（一）物质意识层面两手抓，打造诚信文化

1.树立“诚信经营，诚信展业”的核心理念。保险人经营过程中的夸大宣传和代理人展业过程中的误导销售是寿险企业诚信缺失的两个重要环节。因此在诚信文化的塑造上，寿险企业应在营销人员签约培训班、晨夕会、新产品培训会等各种场合及销售队伍育成的全流程，向公司内外勤队伍宣导并传递“诚信经营，诚信展业”的核心价值观，营造诚信展业的企业文化氛围。

2.利用企业办公设施营造诚信氛围。企业文化和价值观的落地是一个物质层面和意识层面“两手抓、两手都要硬”的过程，需要寿险企业在每一个与代理人、消费者接触的终端上注入诚信经营和展业的文化理念，全方位打造诚信文化。在企业实操中，可在公司走廊、楼梯、销售团队职场、各种培训会议室内，通过悬挂张贴诚信展业的横幅、条幅和气球等方式营造诚信氛围。

（二）识别诚信链条关键要素，重塑诚信关系

1.内勤管理人员与代理人间诚信关系重塑。受制于寿险代理人机制的监管不严、约束乏力，目前相当大部分寿险代理人从业人员对公司归属感和认同感极差，且难以融入公司内勤管理人员中，与之亦很难建立起信任关系和伙伴关系。基于此，寿险企业首先应从企业内部搭建起代理人与内勤管理人员沟通的渠道和信任机制，增强代理人的主人翁意识和公司责任感，重塑二者间诚信关系。

2.保险代理人与消费者间诚信关系重塑。目前，消费者对保险代理人误解较深，代理人和消费者间诚信关系重塑迫在眉睫。一方面要多元化设计考核激励方案，另一方面要在代理人入职、晋升等各类培训中加大诚信教育的培训力度。如在代理人的激励方案的设计上，加大对销售误导等不诚信展业行为的惩罚力度，严重者吊销人寿保险销售资格;在销售队伍新人签约培训班、主管育成培训班等培训环节，加大《诚信展业》相关课程和案例的培训力度等。

（三）全員建档优化考核标准，建立诚信考核机制

1.建立全员诚信档案。寿险行业诚信文化的建议离不开制度上的保障，寿险企业要为内勤管理人员和代理人全员建立诚信档案，并进行动态管理，诚信档案中不良记录则直接与个人和团队的年度绩效考核结果挂钩。同时，通过定期向公司内外勤队伍通报档案库中失信与违规销售案例的方式，强化寿险企业内外勤员工对诚信档案的重视程度。

2.将诚信纳入代理人激励考核机制。在激励考核机制的设计上，改变原有的单纯“以保费规模论英雄”的考核模式，将代理人诚信档案中对诚信的考核纳入整体激励考核机制中，从机制和源头上促使寿险代理人身体力行行业诚信文化。

综上，诚信文化建设是我国保险行业发展初期阶段的一项艰巨任务，不仅需要国家进一步完善相关法律法规，同时需要政府、行业、企业和从业者多方共同努力、持续改进，通过诚信文化、诚信关系和诚信机制的重塑，推动寿险行业的良性可持续发展。

参考文献：

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Research on the Construction of Honesty Culture in Life Insurance Industry

LIU Yan1，KONG De-ming2

（1.Shandong Youth University of Political Science，Jinan 250103，China;

2.State Grid Shandong Electric Power Company，Jinan 250001，China）

Abstract：Integrity is the foundation of life insurance industry.In recent years，as one of the fastest-growing industries in China's national economy，the life insurance industry has played a pivotal role in driving the economy，financing，and increasing employment.However，at the same time，some contradictions and problems that need to be solved are exposed，and the lack of credibility caused by this has become a bottleneck restricting the development of life insurance industry.Thus，it is an urgent task for the life insurance industry to get rid of its development predicament to build a corporate culture centered on honesty and improve the mechanism of punishment for dishonesty.Based on my own work experience，this paper analyzes and studies the current situation and problems of life insurance industry，constructs a life culture industry credit culture system and puts forward a path strategy of corporate integrity culture construction.

Key words：life insurance industry;lack of integrity;integrity culture construction