“双一流”视域下高校联络接待工作探析

文/南京师范大学校长办公室 凌炜

2015年10月，国务院印发《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》，坚持“以一流为目标、以学科为基础、以绩效为杠杆、以改革为动力”的基本原则，加快建成一批世界一流大学和一流学科。这标志着我国的“双一流”建设正式开启。不难看出，大学讲绩效意味着要打破身份制，学校学科排名可上可下，国家扶强不扶弱。“双一流”环境下的高强度竞争态势下，一流的管理给绩效带来的影响绝不能视而不见。一方面，大学的绩效源于一线教师的不懈努力；另一方面，离不开管理人员的辛劳实践。国家启动高校“双一流”建设对高校管理提出了巨大挑战，也给高校改进管理提供了重要的战略机遇。纵观国内外一流大学，绝大多数是管理体制机制完善、管理流程规范、管理人员认真细致负责，给来宾留下深刻的印象。一所大学是否一流，管理的好坏是决定性因素之一。高校联络接待是大学管理的重要组成部分，是学校外部了解学校的窗口，是学校外部对学校的“第一印象”，也是深入了解学校的重要途径。

一、高校联络接待工作的新要求

高校联络接待工作，是对校外单位来校指导检查、调研考察、来访交流等公务活动人员的联系与接洽工作。从表象来看，一个电话，一个来函，一份传真，“一枝一叶总关情”；一个来访，一次交流，一次相聚，“举手投足显真情”。从深层面来说，一种接待方案，一次精心安排，一个精准站位，“时时刻刻见真功”。对于上级的检查调研，高校不仅要全力做好联络接待，更要把学校真实的一面展现给上级部门看，充分利用好每次机会，做好学校相关工作的汇报，赢得上级的赞同和支持。对于兄弟高校来访交流，高校在交流经验做法的同时，还要寻求互利共赢，特别是学科建设和管理模式的互相借鉴。对于行业企业和其他事业单位，高校要积极争取行业企业支持，深化合作，优势互补，以服务求支持，以贡献求发展。

（一）高校联络接待工作是政治性要求非常高的工作。高校联络接待工作可以说是一项政治性工作，在实践中，要严格按照党中央、省、市的相关要求来办，认真贯彻落实中央“八项规定”，务实节俭，不铺张浪费，不摆排场。高校联络接待工作的对象，不是上级或驻区机关领导，就是兄弟高校的领导或中层管理人员，抑或是大型企业的高层领导，这一客观服务对象决定了联络接待工作具有高度的政治性要求，不可有半点闪失和马虎。对于参与联络接待的校内人员来说，从高校主要领导和党政班子成员，到学院班子成员和教职员工，都是联络接待的主体，因此，是高校组织建设的重要环节。此外，联络工作所牵涉的学校人财物的调配和学校整体工作展示，其本身就是一项高度集中的政治工作。

（二）高校联络接待工作是专业性要求非常高的工作。高校联络接待工作不仅是迎来送往、衣食住行，更是一门真学问，需要真本领。金正昆教授曾说过：“人是交际活动的主角，只有掌握人的心理活动，才能更好地理解人、尊重人，才能更好地运用礼仪”。以人为本，攻心为上，高校联络接待工作尤其如此，一切工作必须从接待对象着手，尽可能全方位地了解来宾信息，核实接待对象的姓名、性别、民族、职务、学术背景、工作经历、此行目的等等，并据此制定科学合理的接待方案。从而，进一步落实会场、线路、车辆、用餐、相关人员等。一是要细之又细。在日常的接待工作中, 我们最容易忽视的就是细节，难以想到的也是细微毫末，正所谓失之毫厘谬以千里。因此，在时间允许的情况下，方案“总导演”在来宾到达前可以在脑子里多演练几遍，不熟悉的场所和路线一定要提前踩点，打有准备之仗。二是注重相关礼仪。参与接待的人员要保持基本的礼仪，穿戴齐整合时合地，面带微笑，给人留下干净整洁的印象。在同行坐车和电梯时也要讲究礼仪，及时拉开车门，按下电梯，请来宾先出，态度温和，礼数周全，让来宾深感尊贵满意。三是做个学校“百事通”。接待人员对本校历史沿革要有大致的了解，对学校当前中心工作和发展目标要烂熟于心。来宾第一时间询问的就是联络接待人员，在还未开始参观或座谈的情况下，联络接待人员给来宾方的第一印象显得至关重要。因此，联络接待人员的综合素质，包括对校情了解、待人接物水平、临时应变能力都不可或缺。

（三）高校联络接待工作还是特色化非常鲜明的工作。根据教育部公布的数据，截至2019年6月，全国高等学校共计2956所，可以说每所高校都有自己的发展沿革、学科特色和发展重点。因此，在对外联络接待过程中，高校展示的有其共性的一面，但更多的是特性的一面，各有侧重。总的来说，主要有几大特色：一是个性化的办学理念和特色。高水平的大学往往重在展现学科建设和专业综合实力，独立学院或高职院校往往主抓应用型人才培养。这些都是联络接待工作必须有所侧重的。二是不同的大学文化或称办学传统。在长期的办学过程中，大学往往形成自己的学科文化、管理文化、校园文化、饮食文化等，这些文化在相对封闭的环境下不断碰撞、交融，形成以校训校风为主要内涵载体的办学传统。三是鲜明的未来发展目的。不同的高校办学层次不一，这决定了他们各自对未来有着不同的期许。国内一流的大学奋力冲击世界一流，国内高水平大学努力向国内一流迈进，应用型院校致力于人才培养和服务行业企业等。高校的特色决定其联络接待工作鲜明的特色。

二、高校联络接待工作中存在的问题

中央“八项规定”后，高校联络接待工作更加公开透明、节俭务实，干部的饭局和应酬相应也少了许多。这就造成一个假象——联络接待工作不重要了。其实并非如此，联络接待工作不再是简单的吃住行安排，而变成更高层次的文化和精神层面的沟通交流。这客观上对高校联络接待人员提出更高的要求，高校管理体制机制也应适时应对。总的来看，当前我国高校联络接待工作主要存在以下几个问题。

（一）高校联络接待工作的政治性、专业性有待强化。在大多数高校看来，来人来访的接待工作，由党办、校办几个接待人员负责即可，不必大张旗鼓、过于关注。一定程度上，还存在接待的标准和级别对等随意性较大，较为熟悉的、交流较多的上级领导或兄弟单位往往存在高规格接待，对于不熟悉的，存在草草了事，不予重视的现象。与此同时，大多数高校联络接待人员的专业素养不高，接待礼仪知晓不多、接待能力欠缺，专业的培养和学习几乎为零，来人来访被动应付的局面较多。而且，联络接待人员往往流动性较大，掌握和熟悉基本流程后不久，可能被提拔或转岗到其他岗位，大多数高校缺乏一支稳定的专业化联络接待工作队伍。

（二）“全方位、大接待”的管理理念有待形成。这里所说的“全方位、大接待”理念，是指不管是高校主要领导、党政班子成员还是普通师生，来宾接触到的学校的每个人都是接待工作的一分子，来宾看到的是带着每所大学烙印活生生的个体。从这个层面说，大学全体师生，甚至包括工勤人员，“人人都是接待员”，人人都是学校的名片，大家都或主动或被动地参加到联络接待工作中来，无法逃避也无须闪躲。正因为这一客观事实，高校在管理过程中，要进一步强化“全方位、大接待”的工作理念，增加每个师生的主人翁意识和集体荣誉感，形成人人参与的联络接待工作新格局。

（三）高校联络接待工作的规范化、细致化、特色化还有待加强。联络接待工作容易受主观影响，在实施过程中容易出现超规格、超对等接待,一定程度上存在“高射炮打蚊子”的现象，事后反思又会觉得有点过了，这不利于今后类似接待工作的开展。因此，联络接待工作形成一套较为完整的工作机制，构筑信息确认-方案制订-方案确认-方案实践-总结反思的流程闭环，强化联络接待的“过程控制”，把控整个接待活动的各个环节显得尤其必要。同时，深入挖掘高校自身的深厚底蕴，在接待过程中，以音视频、折页、小册子、实地参观、伴手礼实物载体等形式，向来宾展现自身特色文化，始终把特色服务作为接待工作的重中之重，不断提升接待的品位和质量，对外形成良好的美誉度和影响力，服务学校的“双一流”建设。

三、结语

联络接待工作无小事，做好高校联络接待工作，是每位从事此项管理工作人员孜孜以求的梦想。“双一流”建设给联络接待工作提出了新要求，各大高校不可能一蹴而就达到。但万变不离其宗，只要我们不断增加政治性、专业化、特色化，形成“全方位、大接待”工作理念，包括主要领导在内，人人参与，人人重视，打造一支富有专业精神、综合素养较高的接待工作队伍，相信我们高校接待工作离一流的管理会更近一步。