新冠肺炎疫情下杭州社区老年社会工作服务分析

文/王启广 原伟霞

在新冠肺炎疫情暴发之际，全国上下隔离防守，社区防控的重要性得到了足够的重视。社会工作是社会公共服务的重要参与力量，其积极投入社区防疫抗疫工作，可以充分发挥社会工作的专业优势，为社区开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务[1]。同时，在社区服务中老人、儿童是需要重点关注的两个方向，但由于老人身体不方便及社会人口占比不断增大，老人的社会服务也就变成社区服务工作中更需要重点关注的方面。为了更好地展开社区老年社会工作服务，社工们需要介入到需求层次不同的老人中去，开展不同的社会工作服务，提高老人在社区中的生活质量。

在疫情防控期间，为了更好地帮助社区的老人们，社区工作者、社工以及志愿者们进行了有效的社会工作服务。为了总结在这些服务中产生的相关问题、提出相关建议，选取了杭州市下城区街道和拱墅区的部分街道的社工和工作人员作为调查对象。内容主要涉及疫情防控期间老人在物质生活上的需求和心理上出现的问题、并进行积极的社区教育、有效的资源供给，以及针对产生问题进行有效分析并提出相对应的解决措施。访谈主要采用线上问答与线下访谈相结合的方式：线下访谈场所主要在杭州各个街道的党群服务中心和社区办公室，访谈对象主要有杭州东新街道万家星城社区社工、杭州虹园社区社工、杭州瓜山社区的社工和社区负责人、水样苑社区社工、天堂园社区两位社工、杭州乐居社会服务中心负责人、三塘北苑社区工作人员等，线上主要通过微信、QQ 等常用社交APP 交流的方式进行访谈。同时，结合相关文献、典型案例等资料进行分析。

一、疫情下杭州部分社区对老人的社会工作服务内容

（一）疫情前期——社区健康教育

疫情暴发初期，疫情蔓延情况十分严重，疫情防控形式十分严峻，对社区老年人开展积极的社区健康教育至关重要，能够帮助社区老年人提高对本次疫情态势的认知，掌握相关疫情防控知识，从而有效促进社区的疫情防控工作。杭州各个社区和社工除了进行简单的物资援助外，还进行了一系列的社区健康教育。例如，瓜山社区等社区会派负责社工去慰问空巢老人，陪他们说话聊天，并宣传疫情相关的防护内容，缓解老人的心理压力，避免其产生危机感。而且在疫情初期，社工会地毯式地排摸辖区内从重点疫区返杭人员信息，通知隔离，并在线上进行专门的社区健康教育，告知预防手段和最新消息通知。而且针对需居家医学观察人员，社工队伍会上门进行告知工作，最后，社工每天都有轮班电话联系老人，询问诉求，进而判断是否存在心理上的问题，并对存在心理问题的相关老人进行心理上的宣传与疏导，社工也会进行在单元门上张贴宣传通告，对每户住户宣传防范措施等工作，以确保社区健康安全。

在疫情初期，还需要大量的资源来协助社会工作者完成初期的相关工作，社工充分发挥了社会工作者的职业优势，主动联系各种社会资源，为疫情防控工作做出了贡献[2]。社会工作者以实现“助人自助”的理念为目的，根据社区组织的资源需求，第一步整合社区防疫需要的资金、物品等多种社区内部现有资源，帮助自组织首先实现本土资源的对接并制作对应的宣传手册；第二步链接社区外部资源比如志愿者、辖区单位和上级领导，进一步扩大资源范围，方便获取网上教育资源，建立双向资源依赖关系，促进社工和社区组织对多方面资源的合理配置。最后社会工作者招募培养专业的社区服务成员，提升社区组织的资源造血和链接能力，为社区成员有序开展线上社区教育课程的展开和宣传手册的粘贴及发放提供了帮助，实现了社区自主防疫工作平稳进行的目的[3]。

通过对社区工作人员及社工的访谈分析发现，在疫情初期各个社区大致是安排门岗对进出人员进行检查；其次是对社区进行全面摸排，通知居家隔离，在线上展开疫情防范的知识普及教育；接着，采用电话访问和上门沟通的方式提醒子女预防老人产生心理问题；最后提供需求的相关物品，在这个过程中，电话和喇叭通知的方式在解决老年人信息获取困难方面发挥了有效作用[4]。社会工作的资源整合和社区教育宣传和心理预防是社区在疫情初期强有力的防范手段之一。

（二）疫情中期——心理情绪疏导

在疫情中期，因为老人在家时间较长，简单的日常服务和宣传教育已经难以保持老人的身心健康，因此需要对老人进行一定程度上的心理疏导，在调查中可以发现社区工作者在疫情防控期间为社区老人提供包括社会工作者组织的助老员定期走访、期间电话随访无接触配送、上门登记走访、定期定点上门摸排社区老人的心理状况，对于家庭情况不好的会定期打电话询问需要什么，帮他们去爱心超市拿物资送到家里；有些老人需要人陪伴就和他们聊聊天、关注并解决老人的相关需求问题等。社工会根据电话和走访来询问需求并且及时解决相关问题，如果发现老人存在发生心理问题的可能性，会及时安排人员上门了解并进行疏导，而且很多小区的社工还专门开通了24 小时心理疏导服务热线，方便开展线上线下心理咨询，减轻社区人员因为疫情受到的心理伤害，为有需求的老人提供必要的帮助。有需要的老人先通过电话形式向居家养老服务中心预约确定上门心理服务的时间，工作人员按时进行上门心理服务；部分老人家属会通过电话咨询老人近期心理动态，通过电话中提及的相关诉求，判断他是否需要被登记为心理存在问题的人员，确实存在心理方面问题的，可以通过社工介入，进行有效的心理疏导。具体体现在两个方面：一方面，心理问题转化为心理疾病的，对于这种情况应当联系相关医院进行治疗；另一方面，针对轻度的心理疾病，在社区成立心理工作室，工作室中的心理方面专业人士协助社工共同对社区中这一群体的老人做小组的帮助。

（三）疫情后期——互助活动组织

在各级政府机关、街道、社区的积极引导下开展了相关活动，在社会工作者、志愿者以及社区相关人员的不懈奋斗下，在社区成员的极力配合下，我国新冠疫情得到有效控制，在新冠疫情得到稳定控制后，在防控疫情不放松、各项工作平稳进行的前提下，社会工作服务逐步恢复到疫情前的状态，具体有：安排助老员走访；上门对老人进行访谈，了解老人们在物质心理上的相关需求；将政府在生活上的优惠政策告知老人并及时通知老人去办理和获取对应服务；鼓励老人在做好防护措施的前提下积极参与到社区的日常活动中去，让老人们在活动中增强自己的自信心与自尊心，避免老年生活过于枯燥；提高老人们的求助意识，营造和睦友好的邻里社区关系；相继恢复部分线下活动，如：邻里互助日、一助一帮扶队伍、助老员上门等，有序开放公共活动场所，展开老人恢复性锻炼活动，通过小组内与社区其他老人讨论交流丰富闲暇生活，激发老人主动解决问题的积极性，恢复自信；宣传社会工作服务的必要性，提高老人对社会工作的认知等。在疫情防控由于各种原因会不可避免地产生一些难以解决的问题，例如，社会工作者的服务内容存在一定的局限性；社区老人在心理上的接纳程度有待提高。这些问题在疫情期间可能是没有时间去解决、也可能是没办法解决的繁琐小事。比如，万家星城等小区的社工提到，在疫情期间，有个别老人不让子女购买物资以避免受到传染，只要求小区社工去买，加重了社工的工作量，也不利于建设和谐的社区关系。

二、提高社区老年社会工作服务质量的建议

微观层面上，社工可以给老人建立社会支持网络，主要是从老年人个人的需要和所拥有的个人资源角度出发，增加老年人与周围环境、资源的互动，协调利用各种有利资源，帮助老年人提高生活质量，确保生命安全。老年人的生活依赖性较强，社会工作者应加大对老年人的关心和爱护，安排专人照顾好他们的饮食起居，合理利用政府提供的政策支持。可以通过增加照护员、家属及老年朋友与老年人本人的沟通和照顾，建立与邻居之间的友好往来，使社区老人能够保持长期处于与他人沟通的状态，不至于被孤立和误解。让他们感受到更多的关爱和照顾，更好地接纳社会工作服务。社会工作者还可以提供探访服务、外展服务、互助小组支持服务、技能培训和义工联动网络服务等[5]。组织指导部分老人学会智能手机和多媒体电视的使用方法，方便自己获取疫情的相关信息，并减少在家中的空虚感。

社工在社区中要针对新冠肺炎患者、隔离人员及家属及时澄清和解释最新的新冠肺炎相关知识和防护策略，加强社区教育，提高他们对疾病的认知程度。社工应帮助社区协调和整合各方资源，提倡老人邻里之间互助互爱，遇到困难相互支持，加强老年人与外界的沟通交流，促进社区对老年人照料体系的完善等[6]。及时公布周边复工复学信息通知，避免辖区内的人员因消息不灵通而产生误会。对于社工人手不足的问题可以发动党员和党员家属、鼓励他们积极参与到防疫防控的队伍中，并且与重点观察对象的邻居进行相关沟通，争取做到有事情先寻求邻居帮助，如果不能解决再寻求防疫人员的帮助。对于无理的要求，社工和社区服务人员需要加大宣传力度，将可帮助的范围具体化、制度化，而不是让社区老人一味地寻求社工和社区服务人员的帮助。针对晚上有紧急需求的人，社工则可以安排社区服务人员进行轮班制度，方便应对紧急情况。社工要对社区老人的各项情况建立专门的档案信息，及时对老人进行有效的了解和沟通，进而针对社区老人制定不同的服务方案，并进行具有针对性的社会工作服务。其次，社会工作者还应该招纳并培养具有专业性的社区服务人员，设立相对应的服务评估体系，定期邀请高校、专门从事社会工作机构中具有长期从事社会工作的人员给社区服务人员开展专业方面的培训，进一步提高社区服务人员知识和服务方法的专业性和对老人社会工作服务的质量。

社会工作者和社区基层人员作为疫情防控的一线力量，不论是疫情防控政策还是其他方面的惠民政策最终都要依靠社工和基层工作人员执行和落实，把上级疫情防控政策进行具体细化和执行落实是社会工作者在社区成员身上最基本的一个落脚点[7]。社工应该在响应政府政策的同时，深入社区，及时关心社区老年的物质和心理诉求，从老人自身、社区层面上介入老年社区服务。为了避免社区服务中存在社区工作人员不足、专业知识与力量薄弱等问题的产生，社会工作者应该关注、培育社区社会组织，加强社区社会组织对社区人员的社会工作服务意识，从防疫全局出发，根据实际对有关政策进行细化，使防疫服务既符合实际又与上级政策保持一致。社会工作依托社区自治组织发动的“网格+志愿服务”模式，可以更好更具有针对性地服务社区老人。社区自治组织根据所在社区应对疫情的服务需求，经常将楼栋作为网格管理单元，充分发挥网格员的积极主动性，将其转化为防疫员，使之有效开展防控新冠肺炎传播工作。为了解决楼栋服务的人力不足问题，社工应该协调社区组织服务人员合理安排网格员工作，支持他们招募志愿者助力防疫工作，形成了颇具特色的“网格+志愿服务”模式。该模式以网格员为连接点，在线下招募志愿者，线上建立楼栋微信群，形成了“面对面”与“键对键”相结合、网格引导与居民参与相融合的抗疫模式。这种社工依托网格员招募的志愿服务，对社区服务人员和志愿者而言，是一个双赢的过程：志愿服务活动与社会工作服务需求的匹配更为精准，有助于服务目标实现和组织使命的完成，有利于社区形成支持志愿服务活动的文化。在网格防疫系统下，社工可以更有效率地对负责服务的社区进行事件的针对性、及时性解决，也有利于社区老人存在问题的及时反馈，从而使社会工作服务更好地落实在社区老年生活中。

三、结语

在生活社区中，老年社会工作不仅仅是一个专业、一门职业、同时也是一种资源。社会工作者要依靠社会工作的专业性质去为老年人群提供相对应的社会地位和物质上心理上的保障，提供切合服务对象的需求，帮助相关人员走出困境，保护合理利益。但社会上还需要完善专业体系，将专业化用制度化施以政策保护，加强与其他社区、政府、机构的联系程度，提高社会工作者获取有利于老人资源的容易度。作为一门外来专业，更加需要将社会工作朝着本土化，结合中国社会发展实际，走出具有中国特性的老年社会工作体系，老年社会工作的形势是随着社会的进步而变化的，工作的侧重点也需要进行不断改进，对社会工作者来说，既要接受与西方的价值观影响，也要适应当地社区社会工作发展的要求，保障更多社区老人的合法权益并提供更多的老年社会工作服务，促进社区更好的发展。在对待社区中的老人尤其是孤寡残疾老人时，社会工作者们应该用更加合适的方式给予老人身心方面的支持，社会工作也更为合适地参与到这些事情中，帮助老人继续社会化，协助提高老人的学习能力，避免老人产生生命脆弱感方面的压力。社会工作者要扩大社会工作者自身的影响力，对从事的工作和服务进行宣传推广，提高社区老人及子女对社会工作的认知程度，同时也应联合当地社区逐步深入，充分展现社会工作的协调关系和保障能力。在开展社区老年社会工作服务的过程中将社会工作的专业优势不断扩大，吸取经验教训，提升社区老人的生活质量和幸福感。