论电子商务中消费者权益的保护

■窦曼雅/哈尔滨商业大学法学院

一、相关概念概述

（一）电子商务及电子商务法

电子商务通常是指全世界范围内广泛的商业和贸易活动。在互联网的开放网络环境中，买卖双方基于浏览器的应用而进行的各种贸易活动，却不相互见面，从而实现了消费者的网上购物这样一种新型的网上交易和网上电子支付业务运营模型，以及各种业务活动，交易活动，财务活动和相关的综合服务活动。

与传统的商品交易方式相比，电子商务具有很大的特殊性。

第一，这种网上交易不是消费者和商家的面对面交易，是在网络这个虚拟环境下的交易，消费者无法通过触觉等方式感知实物，只能凭借网页描述、图片等方式了解商品，进而决定自己是否订立合同。

第二，如上所述，由于消费者对商品了解方式的局限性，在此过程中极有可能遭遇误解、隐瞒或者欺骗。这也导致了消费者与商家在实际交易中的不同地位，消费者很明显会处于一个弱势。

第三，电子商务交易具有非即时性，也就是说消费者在付款和拿到货物之间会有一个时间差，无法第一时间知道对货物是否满意，因此网上交易比传统交易具有更大的风险。

第四，这种电子商务交易，只要提供了互联网，就可以在任何时间任何空间进行交易，由此提供了更多的贸易与就业机会，既有利于企业的发展成长，也有利于消费者的便利。

二、电子商务中消费者权益保护面临的问题

（一）电子商务过程中的地位不对等问题严重

网络交易涉及网络交易平台、平台里的商家和消费者这三方。在签署协议的过程中，为了最大化实现自身的利益，交易平台可能会隐藏或转移自己应该承担的责任和风险，所以在此过程中平台占有优势地位，消费者在网络交易中只能被动地接受平台和经营者制定的规则，这导致双方的市场地位不平等，地位不平等也就带来了消费者权益保护困难的问题。

（二）交易中的安全存在威胁

（1）消费者信息安全传统交易模式是钱货当面交换，不会存在侵害消费者隐私权的行为，但是电子商务活动中，消费者在网络注册时会填写真实个人信息，在购买商品后会留下姓名、电话号码及住址。尤其时最近的快递收发都需要实名，虽然一定程度上保护了社会的安定，消费者的信息保护也由此无法实现。虽让网站和经营者会承诺保密义务，现实生活中倒卖消费者信息以及将其用于营利性经营活动的例子也并不少见。不少消费者隐私权被严重侵犯，同时自己还可能并不知情，从而导致自己甚至身边朋友蒙受财产损失以及人身伤害。我国现行的《消费者权益保护法》没有明确规定消费者隐私权的保护内容，尤其是对于转售信息等行为都没有规定惩罚措施。

（2）交易资金安全，电子商务将不可避免地依靠于电子交易方式，如支付宝、微信等，然而因为目前的电子支付技术发展水平有限，支付系统的技术缺陷或者漏洞就成为了计算机病毒和黑客们攻击的目标，这些都严重威胁着网络消费者购物的资金等财产安全。还有另一种情况即钱汇入商家账户后，商家并不发货并卷款潜逃，这样也损害了消费者的安全权。除了以上人为因素以外，网上转账系统如果出现错误，也会导致消费者遭受财产损失。

（三）交易合同的履行情况无法预估

在网络购物过程中，在大多数情况下，消费者预先支付货款在前，经营者送货在后，所以经常存在交易合同不当履行的情况。部分不良商家可能会为了自身更高的经济利益，隐瞒或者欺骗消费者，譬如销售假货、以次充好、拖延发货等等。这些行为违背了道德和合同规定，严重损害了网络购物消费者的公平交易权，甚至可能引起更大的损失。

（四）纠纷解决机制问题

（1）责任主体难以确认。网络纠纷发生之后，可能会出现部分商品经营者为逃避责任而注销卖家账户的情况。当这种情况发生后，消费者只能向提供网络交易的平台维权，而为了自己的利益和减少工作量，平台可能拒绝披露经营者的信息。

（2）消费者举证困难。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，当事人最自己提出的主张，有责任提供证据，这也就是谁主张谁举证原则，这个原则同样也适用于在线消费者的诉讼。网络消费者当事人有责任对自己提出的主张提供证据，但是由于网络交易过程中严重的信息与地位的不对称导致大部分的资料都掌握在经营者以及相关平台中，消费者的举证主张难以轻易实现。

（3）纠纷管辖法院难以确认，诉讼费用过高。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二十一条之规定，消费者需要到商家的住所地或是合同履行地进行异地诉讼，因为网络交易多为异地交易，这样的诉讼费时费力，同时还会增加诉讼成本。

三、解决措施

（一）保障消费者的知情权

当消费者申请或开始使用该服务时，运营商有义务告知可能对个人隐私造成损害的技术方法以及可以合法使用的使风险降低的方法。此外还应当标注相关法律规定要标注的的信息，如身份信息，售后服务信息，退、换货信息，特别说明事项等。

（二）注重对信息和个人隐私的保护

《电子商务法》的立法目的是尽可能平衡安全与发展，其中的信息安全是一个不容忽视的方面。由于中国已将个人信息纳入其立法计划，并且以前的《网络安全法》也涵盖了此内容，因此《电子商务法》中没有很多相关规定。在保护个人隐私的相关规定中,有必要要求经营者在使用消费者的相关个人信息时,应当取得消费者的许可或法定授权,并明确规定和通知法定授权的目的、范围、使用机构、程序和内容。

（三）建立和完善退换货制度

关于网络购物退换货的相关费用应该有谁来承担的问题，我认为如果商家在售卖时就没有单独额外收取快递费用的话，意思就是配送费用已经包含在了商品售出时的价格中。既然售出没有单独收取费用，那么退换货也是商家为了保障合同约定内容完整实施的方式之一，那么退换货的费用也应该由网站来承担。如果是商家委托第三方配送，那么退换货的费用归属就由商家是否有违约或者过错来决定。如果商品存在质量问题或者商家有违反合同规定内容的行为，那么退换货的费用当然应该由商家承担。

（四）建立完善的司法诉讼机制

在保护消费者线上消费权益的原则下，可以采取消费者住所地法院优先的管辖原则，有利于降低诉讼费用并确认纠纷管辖法院，可以让更多的消费者站出来参与诉讼。同时还需要明确举证责任，我认为，电子数据和信息一般都掌握在经营者和线上电商平台手中，应当根据当事人的举证能力作出适当减轻消费者举证责任的举证规定。同时也需要增加第三方的举证责任，比如平台应承担卖方或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式承担举证责任；物流公司对是否按照规定时间、地点送货上门，是否安全运输并妥善保管、是否验收货物承担举证责任。

（五）提高消费者的安全意识与维护权益意识

首先，消费者应该提高自我防范意识，并在网络购物时选择正规的网站或软件。一旦消费者的权益遭受损失，工商部门就可以采取相应的措施来保护消费者的利益。其次要保存好电子证据，如果商品有质量问题，在交涉无果的情况下可以向商家公司所在地消协或工商行政部门投诉。最后向消费者群体普及相关法律可以有效提高消费者们的维权意识，也是提高权益保护意识的关键。

四、结语

电子商务在我国的发展势头良好，我国在鼓励电商发展的同时也已经出台了《电子商务法》等一系列规制网络交易主体的法律法规，但电商市场上还是存在较多的假冒伪劣产品和侵犯知识产权以及公民个人隐私、信息权的现象，阻碍了电子商务的发展。近年来，电子商务争议的类型不断增加也越来越复杂，这些争议法律风险的防控需要更加健全的法律和制度保障。我国应该在《电子商务法》的基础上，借鉴国际上的相关法律制度，逐步将传统部门法相关领域对接，从而进一步推动电子商务的发展。