浅析民航空乘人员职业倦怠期对策

■孙 莉/南京航空航天大学金城学院

随着民航企业的逐渐发展，为航空公司的竞争提供了较大的空间，各个航空公司为了在行业竞争中占据优势，对于空乘人员这一群体的服务质量要求也不断提高标准。由于工作性质的特殊，空乘人员也成为职业倦怠的高发群体，漫长的空中飞行时间不仅增加了空乘人员身体上的疲劳感，同时在心理方面也带来了许多负面影响，这一心理现象的出现，容易使其工作效率及效益明显降低，不利于航空公司的发展。

“职业倦怠”又称之为“职业枯竭症”，这种症状是从一种消极的工作态度中反映出来的心理枯竭现象，具体表现为个体在过度的工作压力下所产生的身心俱疲的状态。这一概念最早是由美国精神医师 Herbert J.Freudenberger(弗鲁顿伯格)在二十世纪七十年代初期所提出的。

职业倦怠所带来的危害是多方面的，有从心理问题过渡为生理问题的趋势。这种心理状态发生后，如果没有得到及时的解决对策，将会影响到人们对工作的情感和精力的投入，以及会导致他们在无法在工作中尽情发挥自己的能力。不仅如此，它也给对人们的身心健康带来极大的危害。空乘人员职业倦怠期的表现特点可从以下几点来分析：

从心理内在因素层面来说，空乘人员长期进行高空飞行，封闭的客舱环境和紧张的工作状态，发动机产生的噪音污染以及着颠簸造成生理上的不适，在这些影响因素下仍需要热情地完成服务工作。随着时间的累积，容易造成对工作的厌倦感和心理疲惫，提高了诱发空乘人员职业倦怠的几率。在此之外，空乘人员是与乘客直接接触的，产生职业倦怠心理的乘务员通常依靠惯性工作，难以发自内心地做好服务工作。在服务乘客的过程中，也承担着人际交往的压力，如遭遇乘客的刁难和投诉，容易出现负面情绪与消极的工作态度，从而造成工作上的失误，危及客舱安全。

从生理外在因素上来说，工作时长不稳定导致的生活饮食作息的不规律后引发的身体问题出现，如失眠多梦、头晕眼花、长时间的站立会导致背部脊椎弯曲、对疾病的免疫力下降等生理健康问题，身体的疲惫是最直接和最主要的原因之一。除此之外空乘人员的服务工作过于单一且重复，导致空乘人员在工作中不仅容易丧失工作热情和活力，还会造成个人成就感降低，出现心理失衡的状态，难免会加深离职的想法。

一、空乘人员自身角度应对策略

(一)自身个性调整

对于自己不要过分追求完美，要学会接受自己的缺陷和短处，坦然面对自己的挫败感，可以通过挫折得到成长。同时也需要多注意自己的优点，适时的自我奖励是必要的。可以通过提高职业技能的方式，在工作当中提高自信心，当自身认为已具备的实力和技能足以从容应付环境的多变时，内心也随之变得淡然，更不会出现所谓的紧张和压力。对于许多刚刚走入新岗位的员工之所以会出现所谓的职业恐惧症，绝大多数的原因就是出于对自己将来的工作变化无法掌控，继而出现了无法对付而产生的慌张感。空乘人员要提高面对工作变化的敏感度，减少工作带来的压力影响，主要在于需要着重培养自己顺应未来社会发展和工作岗位要求的能力和素质，提升自己的个人价值。

(二)工作心态调整

空乘人员要正面认识与看待职业倦怠的问题，摆正心态去面对，对待工作压力要学会正确管理，不要向此类心理问题妥协。在未出现职业倦怠之前，要注意预防，保持积极的心态对待生活和工作，培养对飞行事业的热爱和追求。在意识到自己已经产生职业倦怠后，要及时作出调整心态的措施，可通过培养自己的兴趣爱好等方式转移注意力，或者当自己发觉无法通过自己的努力缓解问题，要主动寻求他人的帮助，向他人倾诉，将自己的负面情绪宣泄出来，不可任其发展。

(三)构建多个心理支撑点

给自己构建多个心理支撑点。工作十分重要，但并不是生活的全部，要发现生活中有许多事物可以作为精神的寄托，我们可以通过培养其他的兴趣爱好用来舒缓职业倦怠感，转移注意力。积极丰富生活、开阔视野，不要过于将自己局限于一个小圈子。如果过分将自己依赖于工作，当工作中遇到的压力和烦恼时，心态极其容易崩塌，不利于身心健康发展。积极多参加文娱体育旅游活动和社会福利或慈善事业的活动，寻找自己的业余爱好，可以建立心理支撑，让社会支持有心理保健的功效。

(四)制定职业生涯规划

在入职之前，要做好对空乘这一职业的充分认知。不要只是片面的看到空乘光鲜亮丽的一面，也要衡量自己是否可以接受空乘在工作中可能会带来的压力，对乘客的指责和领导的批评能够做到虚心接受的良好心态。同时要做好入职之后可能会带来的心理失衡的准备，如果发现正式参加工作后，个人的综合素质不适合这份职业，要尽早做好职业规划，培养自己的第二专长，为自己的职业生涯制定好第二方案。除此意外，还需要加强培养职业所带来的荣誉感。首先可以积极开展培训，通过业务能力培训来提高职业技能；其次还可以借此途径让员工了解公司的企业文化，培养空中乘务员的职业荣誉感和自豪感。

二、航空公司层面解决对策

(一)合理制定空乘人员的工作机制

可以衡量现有的在职员工比例，加大程度对新人的引进，一方面可以缓解现有职工的工作强度，保障了合理的休息时间，有利于身心健康的发展。另一方面随着民航事业的发展，大量的新人乘务员的进入可以应对航线增加，可缓解现有机组的运行压力。对新人乘务员工作时间也要得到合理分配，以免新人刚入行职业倦怠产生的时间过早过快。

(二)完善员工激励制度

从空乘人员的角度出发，尽可能制定人性化的规章制度，充分理解空乘人员的想法，让其感受到公司的温暖，增添归属感。在航班工作结束后，要做好员工后勤保障工作，尽可能地照顾到员工的生活需要；为空乘人员提供更多的培训机会，组织乘务员出国参观学习，进一步学习与深造等。组织培训学习形式可以从培训的内容、方法等方面制定计划。通过多方面业务的培训，让空乘人员不断吸收新鲜的知识内容，有助于保持他们对待工作的新鲜感，提升工作积极性，预防和缓解职业倦怠带来的危害。

(三)注重员工心理问题

航空公司要对职业倦怠问题引起重视，可以通过开设相关心理课程，以外力让空乘人员可以加强对职业倦怠问题的看法和认知，更加关注自己的心理情况，可以达到预防的目的。可以设立航空人员心理诊疗室，给空乘人员给予心理帮助，给他们提供纾解心理压力的渠道，让他们可以在工作间隙放松心情。另外，可以加强和培养对空乘管理者的心理疏导能力，乘务长不仅可以帮助规范乘务员的工作行为，作为一定的工作经验，更能了解乘务员的情况和顾虑，可以为乘务员缓解职业倦怠尽一份力。

(四)注重空乘人员的职业发展

定期要求空乘人员完成自我评测报告，审视自己的不足；同时可以为空乘人员提供一个交流平台，提供专业人士咨询服务，得出对策找出改进的方向。一般情况下，当空中乘务员为自己的职业生涯做好了计划，都会按照规划的路线循序渐进地进行，有了目标就会时刻保持积极向上的心态，努力向优秀的自己靠近。但现实总是计划赶不上变化，计划中会产生的挫折总是不可避免的，当实际发生的状况与想象中的产生偏差时，应及时向评测报告中陈述。航空公司的组织人员要积极对不在计划中产生的烦恼与问题进行及时的干预，给予空乘人员有效的帮助与指导，让空中乘务员能够持续不断的实现自己的人生价值，促进航空公司和员工共同发展。

解决工作倦怠的心理问题需要空乘人员和航空公司双方的努力配合。空中乘务员这一特殊的职业群体更需要多一些关怀和包容。空乘人员希望提升自我的存在感和成就感，在自己热爱的行业中实现自我价值，为了更好地给乘客提供舒适的客舱服务、为民航业奉献个人力量，以及促进航空企业长期发展，所以更需要个人和多方面因素相互配合，预防和减少职业倦怠问题对心理的危害产生，帮助空中乘务员安然度过职业倦怠期。