亲子游市场的上海迪士尼乐园酒店个性化服务

高畅

亲子游是当前旅游市场的一个热门话题，为了更好的服务亲子游旅游市场，各大酒店都推出了针对性的个性化服务。本文首先介绍了上海迪士尼乐园酒店概况及其亲子游市场现状，在阐述上海迪士尼乐园酒店亲子游套餐服务的同时，找出服务存在的问题及原因，进而制定符合本酒店亲子游市场的个性化服务策略。

■上海迪士尼乐园酒店及亲子游现状

（一）上海迪士尼乐园酒店简介

上海迪士尼乐园酒店是一个极具欢乐的酒店，是上海迪士尼乐园最具代表性酒店。上海迪士尼乐园酒店拥有420间客房，主要是高端的“文化”为他的设计风格，客房配套设施齐全，主要包括主题餐厅、迪士尼礼品店、健身会所以及室内游泳池。[1]上海迪士尼乐园酒店具有明确的主题，上海迪士尼乐园酒店可以提供十分丰富的活动、美食盛宴、购物及其他选择，在中国心与魅力的双重引领下，能够给客人带来“迪士尼”的特色体验。[2]上海迪士尼乐园酒店与上海迪士尼乐园挨的很近，独特的地理位置将迪士尼的神奇之旅不分昼夜的进行下去，让你的家人和朋友们在不分昼夜的迪士尼乐园体验到独具特色与享受，享受只有在迪士尼才能给我们带来的独特体验。[3]

（二）上海迪士尼乐园酒店亲子游的现状

上海迪士尼乐园酒店是一座休闲，亲子酒店。亲子游占整个市场的比重较大。上海迪士尼乐园酒店打造了“酒店＋动漫JP”产品，给亲子游的顾客带来沉浸的休闲体验。因为与上海迪士尼乐园离的很近。因此，酒店与迪士尼乐园合作，迪士尼乐园是小朋友与很多年轻女孩的梦想，小朋友会和父母一起去迪士尼参观游玩，而年轻女孩则会选择与自己的男朋友去迪士尼，去圆自己一个公主梦。而出门游玩最主要是玩得好，住得好，所以上海迪士尼乐园酒店就把这个优势发挥到了极致，酒店与迪士尼乐园合作，既能给酒店带来收益，又能给迪士尼带来收益，还能给顾客提供一些优惠，所以酒店与迪士尼推出了“酒店＋动漫JP”产品。

■上海迪士尼乐园酒店亲子游套餐及服务概述

（一）上海迪士尼乐园酒店亲子游套餐介绍

上海迪士尼乐园酒店里有很多餐厅，像卢米亚厨房，它可以和迪士尼的卡通人物合影的自助早，晚餐，早餐成人248元＋15%服务费，晚餐成人388元＋15%服务费，早餐儿童168元＋15%服务费，晚餐儿童268元＋15%服务费(儿童指3－10岁，3岁以下免费)；绚景楼，西餐服务，人均500多元；还有曼舞咖啡和巴克斯酒廊也有简餐。

（二）上海迪士尼乐园酒店亲子游个性化服务的现状

亲子游是指家长与小朋友一起去旅行，在这过程中，不仅能让家长在疲惫的工作中放松自己，还可以让小朋友开阔眼界，增长知识。酒店与上海迪士尼乐园推出了“酒店＋乐园快速通道”产品，住酒店就能免费获得一张迪士尼乐园的快速通道票，既能给顾客带来优质的服务，又能增加酒店与乐园的收益。[4]上海迪士尼乐园酒店针对小朋友推出了很多新产品，半休闲，半游玩的结构，比如在大堂等多个地方设立了一个小的餐厅，专门供小朋友休息与吃饭，小朋友可以一边玩，一边吃，解决了小朋友爱玩的问题，还有就是在酒店的很多地方都有医疗箱，若是由小朋友不小心受伤，酒店可以很快的提供医疗服务，保证小朋友的安全问题。

■酒店对亲子游个性化服务存在的问题及原因

（一）酒店对亲子游个性化服务存在的问题

1.酒店设施对小朋友存在安全隐患

酒店的房间偏小，自然卫生间也相对小，浴缸和淋浴是一体的，小朋友可能会因为空间小，不小心滑倒，出现意外。房间的隔音不是很好影响小朋友，导致小朋友第二天没有精神。房间的卫生情况也不是很乐观，床单上有发霉的气味，导致第二天小朋友身上起不少疹子。还有个别顾客房间卫生间的门在半夜的时候坏了，酒店立刻找人过来修，酒店在没有征得客人允许并擅自找人过来修门，虽然这是好的表现，可是如果是带小朋友居住时，很可能会打扰到小朋友休息，导致小朋友第二天没有精神。

2.店员缺少文化氛围的传播

当顾客提出一些合情合理的要求时，酒店的做法没能及时满足顾客，这容易让顾客觉得没有把顾客当成家人。当有顾客用自己的名字给别人订房间时，酒店的做法是要住房间的人出示身份证，其他人是不能给预订房间的，这就出现客人在别的城市来不及去订房，只好让朋友去代替订房这种情况。在客人订房没有及时到达时，酒店就直接就取消了订单，没有再次给客人打电话确认，没有询问过客人是否取消预定，在没有通知客人的情况下就擅自把订单取消了。

（二）造成问题的原因

管理者缺乏对员工的细节服务培训。酒店是一家亲子主题酒店，员工没有留意到对小朋友的服务的特殊性，不能因为是小顾客而忽略对他们的服务。同时缺乏严格的餐饮质量检测，饭菜没有适合小朋友的口味，不能保证小朋友的营养与健康。酒店里的硬件设施及设施管理欠缺，被套，墙面隔音性，浴室都没有做到严格的质量把关与检测，因此导致在使用中出现一些事故。在酒店服务人性化方面缺少对客人尤其是小朋友的人文性关怀，不能充分考虑到客人的作息。在办理入住时，办理速度较慢，这样会导致疲惫的顾客感到厌烦。此外，个性化服务没有完全发挥出应有的特色，一个酒店想要长远的走下去，个性化服务起着至关重要的作用。

■上海迪士尼乐园酒店亲子游市场个性化服务策略

（一）提高员工综合服务素质

一个酒店的服务素质主要取决于基层员工的素质。[5]所以想要提高素质可以以自身作为榜样去影响员工，做一个好的表率，让员工去观察领导是怎样处理客人的投诉，如何组织会议的，这样身教比言传更有效。可以对员工进行培训，包括职业心态，沟通，礼仪等，去帮助员工提升职业素养。还可以以例会的形式，对本周的投诉进行讲解，用亲身经验去告诉员工应该怎样处理这些投诉，起到引导作用。

（二）对酒店安全进行排查

加强对酒店客房卫生的排查，这样就要求清洁工人每天更换床单，避免留下一些污渍，房间卫生清扫也要一天一扫，要求眼看到的地方没有灰尘，房间空气清新无异味。也要求客房部主管每天都要检查，做好记录。对于隔音问题，就要求酒店重新加强酒店客房隔音效果，酒店可以采用隔音板进行隔音，还可以使用隔音涂料，也可以起到很好的隔音效果。

（三）提高酒店的文化氛围

想要提高酒店的文化氛围，就要做到各司其职，严于律己，只有明白自己的岗位职责，才能使酒店运营顺畅；制定严格的奖罚措施。作为亲子游主题的酒店，提高氛围可以从环境入手，可以在客房中添加一些艳丽的色彩和卡通人物，大堂也可以摆一些卡通人物。酒店还可以增加一些儿童的户外运动，让小朋友们去运动，去比赛，这样更具有欢乐的氛围。也可以在酒店各个地方设置一个可以提供小点心与休息的地方，小朋友累了可以一边休息，一边吃。也可以为小朋友设立一个小舞台，可以展现小朋友的技能，例如模特走秀，唱歌，跳舞，弹琴等等，每次选出前三名，每人都有一些奖励。这样既能让小朋友展现自己，锻炼自己。又能提高文化氛围。

（四）加强与周围经济体合作

由于酒店地理位置有优势，与迪士尼乐园挨得很近，所以酒店可以利用这个优势，与周围其他酒店或游乐场所进行合作，可以很好的解决顾客超出超额预定的现象，既能给顾客找到适合的酒店，又能给酒店带来一些回扣。由于特殊的地理位置，小朋友顾客会比较多，所以与其他游乐场所合作，既能给酒店与游乐场所带来收益，还能给住酒店的顾客享受折扣待遇，像上海迪士尼乐园，住酒店可以免费得到一张快速通道券。

（沈阳工学院）