高校档案社交媒体服务模式探析

摘 要 高校档案机构应用社交媒体创新服务模式是互联网技术和高校信息化建设的大势所趋。根据社交媒体的特点，本文分析了高校档案社交媒体服务模式的必要性和可行性，解析了影响其发展的四个要素，并总结了该服务模式的特点。在此基础上构建了以“向导—基础—手段—目的”为依托的社交媒体服务模式。

关键词 高校档案 社交媒体 档案服务 模式创新

中图分类号 G270.7 文献标识码 A 收稿日期 2019-12-12

★作者简介：贺冰花，长安大学校长办公室档案馆，馆员，硕士研究生，研究方向为档案数字化智能化管理。

Abstract The application of social media innovation service mode in university archives is the trend of Internet technology and university informatization construction. According to the characteristics of social media， the paper analyzes the necessity and feasibility of the social media service mode in university archives， explains the four elements that affect its development， and summarizes the characteristics of this service mode. Based on this， the social media service mode of “guide-base-means-purpose” is constructed.

Keyword university archives; social media; archives service; mode innovation

社交媒体在强大的群众基础和互联网技术支持下得以蓬勃发展，人们通过社交网站、微博、微信、博客、播客、论坛等工具和平台来分享意见和见解，是各种信息资源的重要传播媒介和渠道。而随着智慧校园的全面建设，高校信息资源在社交媒体平台和社会公众中进行交互和分享，形成了全新的信息传播模式。作为高校信息化建设的重要组成部分，高校档案数字化和信息化建设早已如火如荼地展开，也在积极探索与社交媒体结合开展档案信息服务的新模式。

一、高校档案社交媒体服务模式

社交媒体（Social Media）是互联网上基于用户关系的内容产生与交换平台，其核心思想为：大批网民自发贡献、提取、创造新闻资讯，然后传播的过程。社交媒体模式呈现多元化的特点，具有社交属性的即时通讯类、视频或直播类、新闻类、论坛类、O2O类及生活服务等平台传播的信息成为人们浏览互联网的重要内容和争相讨论的热门话题。而高校档案作为高校和社会信息资源的重要组成部分，具有系统完善、内容稳定的特点，鉴于高校档案信息化建设的实际情况，本文探讨高校档案的社交媒体服务。高校档案社交媒体服务是传统服务模式的扩充和变革，本质是将高校档案利用者以及潜在的档案利用者和档案信息资源管理者之间相互关联、彼此分享，实现档案信息在社交媒体上自发的传播和利用。

二、高校档案社交媒体服务的必要性和可行性

1.必要性。（1）高校档案内容的多样化对档案服务提出了更高的要求。高校档案机构每年都要收集涵盖高校一切活动的11大类档案，包括党群、行政、教学、科研、产品、基建、设备、出版、外事、财会、人物等，信息资源丰富多样。随着社会信息化的快速发展，智慧校园大数据中心的建设，教务系统形成的在校学生学籍信息数据库、校友系统形成的毕业生信息数据库、科技管理系统形成的科研数据库、OA系统形成的发文和收文数据库等，每年档案管理人员需与网络信息中心合作，接收各部门兼职档案员提交的档案数据库资源。高校在课程改革、教学水平评估、机构精简、特色办学等复杂多样的工作中，也产生着大量的应归档的文件材料、视频材料（优秀的微课、慕课、精品课等）和实物档案（奖品、证书、名人字画、纪念品等）。在信息爆炸性增长的知识经济时代，教师和学生迫切需要真实、准确、优秀的教学信息资源，而作为高校大数据中心的重要组成部分，高校档案机构在收集整理档案的过程中严格把关，其资源信息具有真实性、原始性、关联性等其他信息不可比拟的优势。高校档案服务的内涵正发生着深刻的变化，主要体现在两个方面：一是檔案资源和内容在传统的纸质档案、实体档案的基础上，插上了网络信息化的翅膀，数字化、知识化的数字档案逐渐成为档案资源的利用主体;二是档案服务方式和服务手段在传统的“用户提出申请——管理员查找——用户获得档案资源”的线性模式下，利用各式各样的信息交互平台，便捷、准确、高效的档案传播和利用模式逐步变得多元化、常态化。因此，这完全可以通过开展档案社交媒体服务来满足日益增长的服务要求。（2）用户档案需求的复杂化促使档案服务模式的变革。高校档案的利用者涵盖校友、教职工、学生和校外群体等[1]54，虽然利用者主体相对稳定，但主体的个性化需求却呈现多元化、复杂化的特点。校友分为历届毕业生和离职人员两类，历届毕业生的档案利用需求主要体现为学籍信息、成绩单、组织关系、学历认证等，离职人员的需求则主要为在校期间的人事、组织、教学、科研、房屋、医疗等;教职工的档案需求主要体现为人事、教学、科研、学科建设、行政管理、出国访学、基建、财会及其他教学或社会活动，特别是双一流学科建设中，科学研究需要大量的科学技术数据、历史资料等;学生的档案需求主要体现为个人档案、组织关系以及与自身专业和兴趣相关的文字材料，往届优秀的课程设计、毕业设计和视频材料，如优秀的微课、慕课、精品课等;校外群体的档案需求主要体现为学校发展历史、与社会及企业合作等产生的相关材料等。面对日益复杂、多元的档案需求，档案部门不仅需要在服务内容上由简单粗放的档案原件查询服务向高聚合、强关联的档案知识服务转变，而且更要在档案服务模式上变革创新，需要充分利用自身的数据优势，针对用户对档案数据需求的差异性进行深度分析和挖掘，以满足用户多样化、高层次的档案信息需求。因此，有必要开展并加强档案社交媒体服务，以促进档案服务模式快速变革。

2.可行性。（1）社交媒体应用于档案服务有一定的研究基础，具有理论和实践的可行性。将社交媒体应用于档案服务取得显著成效的案例是美国国家档案馆，通过应用社交媒体，建立了档案信息公开的社交媒体策略，使档案信息公开平台从实体档案馆、普通档案馆网站向社交媒体转移，且获得公众的广泛认同[2]86。高校档案部门可以充分借鉴其实施社交媒体应用的周密规划、逐步推进的成功经验。国内档案机构也争先恐后地进行了社交媒体服务的探索和尝试，虽然成效不尽如人意，但已经充分认识到社交媒体给档案信息服务创新带来的机遇和挑战。同时，对社交媒体创新档案服务的必要性、可行性以及微观对策进行了深入研究，在探索我国档案机构应用社交媒体创新档案服务理念[3]4和内容[4]15的基础上，构思了包括自助服务和个性服务的社交媒体创新服务方式[5]14。武汉大学与湖北省档案局联合研究我国档案信息服务在社交媒体视角下的创新与发展，从理念、保管、功能和保障四个维度出发，构建了综合档案馆社交媒体的应用体系，并提出了档案社交媒体的优选方案，将理论研究与实践应用相结合，形成了系统化的研究成果，并获得了国家档案局优秀科技成果三等奖[6]68。而高校档案机构作为社会档案服务的重要组成部分，具有充足的条件对国内外的成功案例选择性地进行借鉴和参考，形成具有高校特点的社交媒体档案服务模式。（2）高校档案自身的属性适用于社交媒体服务模式。首先，高校档案机构的档案管理员具有专业化程度高、档案服务经验丰富、学历高的特点，对新的信息技术和社交媒体平台的学习能力和参与度高。档案利用者数量庞大，社交媒体平台使用频率高，年龄跨度合理，具有利用者主体稳定和群体行为稳定的特点[5]。高校档案社交媒体服务过程由档案内容的发布和用户自发的传播利用两个部分组成，缺一不可。在服务过程中，先由档案资源拥有者收集整理，提供足够的档案信息，这个过程需要发布者预判档案信息的受众群体、利用价值、传播速率及传播范围。一旦档案内容发布，需要用户和提供方在社交媒体平台彼此关联，实现档案信息的交互和自发分享。而高校档案自身的特殊属性决定其适用于社交媒体服务模式：一是高校档案信息的受众都是与学校发展息息相关的群体，具有彼此关联性强的特殊优势;二是高校师生及校友具有高校档案的开发者和使用者双重角色，在教学、科研、行政等活动中深入参与了档案资源的形成，又可以利用社交媒体便捷地获取所需的档案信息，直接参与到档案信息形成、管理、传播和利用的过程中。这种“高参与性”“高交互性”的特征与社交媒体模式完全相同。

三、高校档案社交媒体服务模式的要素解析

所谓高校档案社交媒体服务，就是以社交媒体平台作为档案服务的载体，将档案资源拥有者与利用者通过互相关注彼此关联起来，以分享、转发、评论等方式在短时间内将档案信息传递到更多感兴趣的用户手中的一种档案传播过程。

因此，高校档案社交媒体服务的要素为：高校档案资源、档案用户、社交媒体平台、档案管理员。具体如图1所示。档案用户和档案管理员通过社交媒体平台建立双向互动模式，提升用户的档案认知水平和服务体验，进而促使高校档案资源利用最大化。

高校档案资源：是记录高校发展的各项历史记录，在信息社会背景下，呈现多元化、海量化、分散化的特点。社交媒体服务要求将实体档案数字化、孤立档案组织化、无序档案有序化，因此需要将不同类型、不同载体、异构分散的档案资源进行归类、整理，建立数字档案资源社交媒体平台利用的标准和整合开发体系，以确保档案资源内容的有效整合和便捷利用。

档案用户：指高校档案社交媒体服务模式的档案利用群体，具有通过社交媒体平台利用、获取档案服务的同时又转发、评论、贡献、传播档案资源的行为模式，用户类型呈现移动化、网络化的特点。用户的档案需求促使社交媒体平台的发展，而社交媒体平台承载着用户利用档案的质量和效率。

档案管理员：指高校档案机构中的档案专业人员，主要负责档案收集、整理、保管、分类、入库、上架、查阅等档案工作，具有一定的职业素养，专业化程度高，且具有丰富的档案管理经验，是连接高校档案资源和档案用户的中间元素。社交媒体档案服务要求档案管理员兼具一定的计算机网络知识，能够与社交媒体运营技术人员、信息服务技术人员深入合作，推动社交媒体平台档案服务的顺利实施。

社交媒体平台：是档案社交媒体服务的载体，是连接档案用户、档案管理员和高校档案资源的纽带，呈现多类型、多对象、多用户的特点，不同类型的平台功能和侧重点差异巨大，档案部门需结合自身馆藏特点、服务内容的侧重点，综合对比各社交媒体平台的优劣，合理、准确地选择档案社交媒体平台。档案社交媒体服务的真正价值体现在便于用户利用，是“怎么用”平台实现档案资源利用最大化的问题，而不是“用平台去实现社交媒体服务化”、切忌盲目跟风、流于形式，避免出现僵尸号。

基于上述分析，档案社交媒体服务模式是由高校档案资源、档案用户、社交媒体平台、档案管理员四个必不可少的要素有机结合形成的链条完整的服务系统，具有两个显著特点：

一是社交媒体平台的共享性实现档案资源共享式服务。社交媒体平台具有开放、共享的特点，同一个档案信息可以供不同地方、不同时间的多个档案用户按其需求灵活获取服务，通过评论、转发等共享操作形成一个内部共享圈。不同档案资源在社交媒体平台上经过多次的共享，形成多维度的“共享生态圈”，改變固化的档案实体查询服务模式，提高便民效率，服务效能大大提高，改变用户档案保密、查档烦琐的惯性思维，树立便捷高效、与时俱进的印象。

二是以用户需求为核心，更加注重用户多样化、个性化的需求。社交媒体平台能够采用大数据技术对用户及其相关的档案数据进行建模分析，精准感知用户的偏好与需求，并能有效组织相应的档案信息主动推送给用户，实现档案数据的准确传递。静止的档案资源通过社交媒体平台插上了翅膀，突破了物理空间和时间空间的限制，为用户提供了一种便捷的、动态的、交互式的档案服务，体现了“以人为本”的服务理念，提升用户的档案认知和服务体验。

四、高校档案社交媒体服务模式的构建

整个档案社交媒体服务模式是以档案用户需求作为档案资源挖掘的向导，以加强档案信息资源建设来夯实服务基础，以社交媒体平台为对外传播的手段，以档案资源利用最大化为最终目的的一个基本过程。如图2所示（见下页），在这个过程中，“向导——基础——手段——目的”四个环节相互依托、相互作用，形成一个多维、统一的有机整体。

一是以档案用户需求为向导。开展好社交媒体服务工作，首先要拓展用户群体，提升用户的档案意识。由于档案的保密性、政治性等特点，导致全国档案意识水平普遍较低[7]72，高校档案用户同样存在档案意识薄弱、需求淡薄模糊的现象。档案工作者不仅要利用先进的信息技术和社交媒体平台，不断渗透、宣传、推送档案服务信息，刺激用户的档案需求，而且要充分运用自身档案服务的专业性和丰富的服务经验优势来精确深化档案用户的服务需求，借助社交媒体平台与用户形成良好的互动，通过对用户的提问和疑惑进行精准快速的解答建立深度的信息交流，主动深挖用户的档案需求。

二是以档案信息资源为基础。高校档案资源的丰富度及完整度决定档案服务质量，高校档案资源包括各种形式和载体的馆藏档案，是提供档案服务工作的基础，因此加强档案的收集整理，建立大档案数据库，强化档案资源管理与建设是档案社交媒体服务的必要保障。完善档案数据管理制度，加强原生档案数字化转化，实现档案文件、归档过程、集成管理全面数字化，形成规范有序的数字档案资源，以便在社交媒体平台发布传播时做到种类齐全、分类有序、专题突出、推送准确、反馈及时。

三是以社交媒体平台为手段。借助社交媒体网络门槛低、传播快的特点，加强档案宣传工作。组织专门工作小组围绕学校特色积极开展编研工作，深挖那些利用率高和利用价值大的功能档案和特色档案，借助声像、多媒体及通信技术进行有机结合，形成立体化的特色宣传档案，通过社交媒体平台积极对外传播，在提供档案服务的同时，拓展档案服务边界，加强档案对外宣传。另外，在重要时间节点，如6·9国际档案日、校庆日、学校发展重要转折纪念活动日等，结合馆藏相关的档案进行二次开发，在社交媒体网络进行重点宣传，达到事半功倍的效果。

四是以档案利用率最大化为目的。高校档案馆要与校内各部门及其他高校档案机构展开广泛合作，联合开发，共享成果，促使档案利用率最大化。对于高校档案馆，开展社交媒体服务是服务模式的一种创新，需要校内多个部门协同，如与校工会合作实现模式的校内推广;与信息网络管理处合作建立牢固的技术支持，加强平台的安全和维护;与宣传部、研工部、教务处、科技处等学校重要职能部门合作，多角度深层次地挖掘学校成长轨迹、办学特色、发展理念、治学精神，极大丰富社交媒体传播档案的范围，将社交媒体服务模式定为学校师生日常生活获取档案服务、参与档案管理的“敲门砖”。同时，加强与其他高校档案机构、档案协会的联动与合作，推动档案信息资源的优化配置、成果共享，形成完整的社交媒体服务链，增强高校档案服务的社会影响力，实现档案利用最大化。

高校档案机构应用社交媒体开展档案服务是对传统档案服务模式的拓展和利用形式的创新，也是高校档案机构在今天社交媒体应用遍地开花和用户日新月异、不断增长的档案需求的时代背景下，紧抓机遇，创新档案工作模式，提升高校档案服务水平和社会认同感的积极尝试。在这个过程中，以深挖用户档案需求、提升用户档案意识为出发点，以建立大档案信息资源库为基础与保障，借助社交媒体平台加强与用户的互动与交流，进一步刺激用户的需求，提升高校档案服务的深度和广度。

参考文献

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