管理体系转换升级背景下烟草商业企业管理研究

刘洪涛 庞彦才

摘要：本文从烟草商业企业质量管理体系转换升级的的背景和意义入手，论述了新旧版质量管理体系认证标准的主要差异，探讨了标准转换过程中的重点工作内容和工作要求。对烟草商业企业质量管理体系换版工作形成有意义的参考。

关键词：烟草商业企业;质量管理体系;换版

中图分类号：F279文献识别码：A文章编号：

2096-3157（2020）23-0079-03

一、选题的背景和意义

国际标准化组织（ISO）于2015年9月15日发布了ISO9001：2015《质量管理体系要求》，新版GB/T19001-2016《质量管理体系要求》于2016年12月30日正式发布，等同采用ISO9001：2015标准（以下简称“新版标准”）。总结了ISO9001：2008标准（以下简称“旧版标准”）修订以来世界质量管理实践的最新成果和核心要求;反映组织在运行过程中日益加剧的复杂性、动态的环境变化和增长的需求;为未来十年或更长时间，提供一套稳定的核心要求;适用于不同类型、不同行业、不同规模的企业，也为烟草商业企业在原有基础上完善升级以质量管理体系为主导的综合标准管理体系提供了有效的工具方法和实现路径。针对ISO9001换版，国际认可论坛是国际认可论坛（IAF）通过2013-15号决议，规定了ISO9001：2015的转换期为新版标准发布后的三年，即2018年9月15日前完成ISO9001：2015代替旧版标准的转换工作。

近几年，烟草商业企业在国家烟草专卖局的系列企业管理方式方法引导下，完成了打基础、上水平、创一流的基础管理平台建设，特别是2014年以来，相继开展了精益管理推进、精益十佳评选、标准化示范企业认定等先进的企业管理方法工具，旨在苦练内功，强身健体，企业基础管理水平逐步提升。但是在实施质量管理体系建设和运行中仍存在一些需要解决的实际问题，包括如何将质量管理体系与风险管理、知识管理、目标管理等管理工具相融合，以增强质量绩效和质量管理体系的有效性，最终达到顾客满意。这些正是本次质量管理体系标准转换中重点强调的内容。

因此，国家烟草专卖局要求各省级局（公司）切实发挥质量管理体系的保障力和撬动力，以提升质量领导力和质量竞争力为核心，按照“一年理流程—两年抓专项—三年促升级”的整体要求，2018年完成行业工商企业新版质量管理体系换版升级工作，2020年实现以质量管理體系为核心的综合管理体系的升级改造，促进基础管理转型升级。

山东省烟草专卖局（公司）以深入推进新版质量管理体系换版工作为抓手，加强对烟草工商企业原有管理体系的升级改造。强化风险防控和知识管理，加大目标管理、流程管理、对标管理、精益管理、标准化等管理方法的整合力度。积极构建与内外部环境和企业自身发展相适应的企业综合管理体系和管理平台，强基固本，激发创新，提升实力，不断提高企业管理效率和效益，为实现精益管理降本增效奠定坚实的管理基础。在省局（公司）的统一领导下，以济南市局（公司）为试点，以各直属单位为实施主体全面推进体系换版工作。以新版标准转换为契机，按照新版质量管理体系中“基于风险的思维”的要求，融合精益管理思想，建立简单实用、易操作、可兼容、风险可控的质量管理体系。

二、新旧版标准差异分析

新旧版标准的主要差异包含但不仅仅限于以下内容：

1.质量管理原则

旧版质量管理原则原本有八项原则，而在新版标准中，原先的八项原则被缩减至七项原则之中。其中的“管理系统方法”原则与“过程方法”合并为一体而不再单独列出。除此以外，“互利供方关系”更名为“关系管理”也是质量管理原则的改变之处，另外还有两项质量管理原则在标题字词中出现一定的改变。

2.管理体系标准结构

旧版标准八大章节的结构，转变为十大章节的“SL型高阶结构”，即ISO管理标准的通用型结构;不要求将其结构应用于组织的质量管理体系文件，不再作为组织的方针、目标和过程的文件结构范本;质量管理体系文件的结构和内容可以取决于企业实际。

3.术语中的差异

新版标准充分完善了旧版标准在术语与整体结构中的相关要求，同时在这其中增设了一部分新的要求。比如在同一条款内的要求与子条款，在排列顺序中出现了一定的改变与调整，同时取消了术语强调应用原则，组织在术语选择中有着更加广泛的选取空间，标准不再对术语选择进行限制与规范。

4.新增的要求

（1）增加了“4.1理解组织及其环境”的要求。由于组织质量管理体系的实际质量深受内外环境条件所影响，所以在修订中增加了“理解组织及其环境”具有十分重要的必要性，如果在此之间对其他组织质量管理体系文件进行照搬，则很难行得通，所以该项新增要求实际目的是为了能够在质量管理体系的构建与运行中必须要牢牢紧贴实际基础条件。

（2）增加了“4.2理解相关方需求和期望”的要求。该项标准要求的目的是为了能够对质量管理体系的各个利益方做好基本的监视、评审工作，同时还要能够做好各个利益方的实际要求协调工作。

（3）增加了“6.1应对风险和机遇的措施”的要求。现如今的市场环境愈渐复杂，为了能够确保经济效益的长远性发展、促进目标得以实现，必须要对未来发展需求与所产生的机遇做好统筹协调工作，不断对此过程加以持续性改进与完善，注重突破性改变与创新、重组工作。

（4）增加了“7.1.6组织的知识”的要求。提出了“知识”也是一种资源，是产品实现的支持过程。因此组织需要尽快在产品与服务中加强相关知识的培育力度，尤其是在面对变化需求在不断改变的趋势风向中，需要做好必须知识获取学习工作，促进知识体系的不断完善与更新。

（5）增加了“8.5.6变更控制”的要求。针对在生产和服务提供期间发生的影响符合要求的变更。组织应通过控制这些变更、评审采取的措施的影响。确保生产和服务提供的完整性。

5.强化的要求

（1）显著提高了管理层的承诺力度与领导作用，强化了管理层在管理体系中所需要承担的相关责任与义务，在推行过程中加强了风险思想的应用力度，确保管理体系能够得以充分融入组织管理过程之中。

（2）对管理体系的预期输出作用进行反复强调，并在这其中能够提供具备合格线质量的产品与服务，促进客户满意度的有效提升。相关法规文件明确要求，在产品质量目标以及其他必要措施在设定中必须要紧贴实际过程，充分以提升客户满意度为重要目标。

（3）强调了质量绩效和质量管理体系的有效性。理解组织及其环境、应对风险和机遇所采取的措施、确定工作的人员所必要的能力和意识、运行控制、绩效评价、管理评审和持续改进，均围绕提高质量绩效和质量管理体系有效性进行。

（4）强调基于风险的思维这一核心概念。新标准自始至终贯穿基于风险的方法。要求将基于风险的方法融入质量管理体系的建立、实施、维护和持续改进之中。

6.替代要求

（1）用“形成文件的信息”替代了“文件化的程序和记录”。

（2）用“外部提供的过程、产品和服务”替代了“采购”。

（3）用“产品和服务”替代了“产品”。

（4）以“风险思维”替代了“预防措施”。

7.弱化或删减要求

（1）弱化了对管理体系文件形式的要求。

（2）弱化了“确认过程”，以过程控制兼容了过程确认的条款。

（3）删减了“管理者代表”条款，不再要求任命管理者代表。

三、济南市烟草专卖局（公司）应对新版标准具体工作要点

新版标准的体系所需文件的变化较大，标准中不再明确要求质量手册和程序文件，在以往的质量管理体系要求中，为了能够推行质量管理体系认证质量，手册以及程序文件在这其中占据着关键作用。但是由于许多企业在以认证为目的过程中对文件的掌握程度远远不足的缘故，手册、标准、程序文件以及企业制度之间相互独立，形成各自独立的鲜明体系，导致两层皮现象逐渐越来越广泛，甚至还有很多的对标准的有效性产生怀疑。而在新标准的修订中，对于原标准体系文件中的许多特定要求逐渐取消，同时体系文件在命名中也产生改变，体系文件命名权交还至企业。这样做的好处在于，没有标准格式的限制，发挥空间将会变得更为广泛，但是实际要求也随之变的更为严格，如同踉跄学步的幼童在初次摆脱父母以及機械设备之后，要想走得更快，还需要更多时间进行磨合与改变。

对烟草商业企业来说，不但有管理制度，而且有成套的建制，文件的结构和组成也是按标准化体系编制的;多体系的企业还将文件（标准）进行了融合;这些较高基础和起点的文件系统，为新版标准文件的制修订奠定了坚实的基础。同时，烟草商业企业按照国家局统一要求建立了企业标准体系和正在建立标准体系，企业标准体系在质量管理的基础上文件更加格式化，针对上述问题，这次质量管理体系换版，要将标准化体系建立、实施过程中存在的问题一并解决，重点解决标准文件“不标准”和标准化体系运行机制、评价机制不健全现象。具体步骤如下：过程识别——过程分析——文件差异化分析——确定编修任务（文件修订清单）——组织编写标准文件——组织评审标准文件——发布标准文件——文件培训学习——试运行。

质量管理体系文件采用企业目前沿用的管理标准、工作标准和技术标准形式编写，标准编写要覆盖企业所有业务过程，确保流程顺畅、特别是跨部门流程节点要顺畅，且基于风险的思维贯穿在标准编写中，具体要求包含但不仅仅限于以下几个工作要点。

1.加强“组织知识”的管理

建立本单位知识管理制度;借助信息化手段，构建和更新本单位的知识体系;健全和完善本单位知识分享机制，制定《内部知识管理控制程序》。

2.明确“组织环境”和“相关方”管理

以“理解组织及其环境”和“理解相关方需求和期望”为基础，制定《企业发展战略管理程序》。《企业发展战略管理程序》应与本单位三年或五年规划的管理工作相结合，借助管理的风险思维模式，将组织环境分析的方法具体化，建立相关方需求和期望识别的途径。在管理评审中，强化对于企业发展战略适宜性评审的内容。

3.以“风险思维”为基础

全面识别和控制管理过程的不确定性，制定《管理风险控制程序》，规范管理风险的评价方法和准则。《管理风险控制程序》应能支持本单位将风险思维融入管理体系的全过程，为各流程和工作岗位的风险识别提供实现路径;具体管理标准、业务流程和岗位手册应能够支撑该程序要求，达到风险控制预防为主的目的。在内部审核中，对所抽样的风险控制点应予以重点审核，看风险识别是否清晰全面，风险控制措施是否到位。

4.体系文件优化

一是根据新版标准要求，修订以下标准文件：《沟通、参与和协商管理控制程序》《相关方管理规定》《质量目标管理控制程序》《文件管理控制程序》;二是按照新旧版标准差异分析，仔细梳理现有文件与新版标准之间的差距，查缺补漏，认真完善;三是强化精益思维，对文件中描述不清或冗余繁杂的程序步骤进行梳理优化;四是要确保标准文件全面覆盖，不重不漏，对相互重叠、覆盖不全或向基层单位延伸不到位的地方进行梳理完善;五是要注重文件的实用性、可操作性，要查找、修改与上级要求或实际工作不符的内容;六是要做好标准文件之间、标准文件与外来文件之间的衔接一致，确保上下衔接，左右吻合，系统配套;七是要将有关法律法规、上级制度等外来文件要求及时转化为部门标准，确保上级要求落到实处;八是要对标准中的引用文件、相关文件进行有效识别、梳理，并进行相应增减。

5.换版文件的具体要求

（1）以企业标准化建设要求为基础，构建以标准化文件为主、兼容制度、流程等多种文件形式的融合性体系文件;不再强调质量体系文件四层或标准三类的划分，但文件形式上的适度放宽目的只是为了更加强调内容的适用性和实效性，并不意味着原有文件架构一定要打破重构。

（2）保留质量管理手册，可以将质量管理手册与其他管理体系的手册进行整合，管理手册的结构建议采用新版“十大章节”形式，应能描述体系的整体框架，并采取过程方法编写;描述企业职权范围内所有活动过程，策划过程与过程之间的关系，按照ISO9001：2015版的要求增加知识管理、组织内外部因素识别、基于风险的思维等新内容。新版增加的要求均应在管理手册中予以体现。

（3）原有的程序文件或适用于流程性表述的管理标准，结合标准换版进行流程优化，并在各流程节点体现风险识别与管控的要求。

（4）技术标准文件架构原则上不做改动。各部门应在现有标准体系中及时识别出技术事项，并及时转化、形成技术标准。对现有技术标准内容进行梳理、完善，确保文件内容正确，语句顺畅，逻辑严密，内容清晰，便于执行。技术标准为非流程性标准，无需绘制流程图和识别风险点。

（5）岗位工作标准结合实际情况进行修订。一是各部门根据工作需要梳理、调整现有职责内容，报人事主管部门审核，并根据管理、技术标准优化情况，相应调整、更新“适用标准”文件，确保职能职责与适用的管理、技术标准相对应;二是根据新版标准要求，在工作标准中增加风险管理模块。

6.流程优化和风险识别、评价

（1）各单位（部门）充分抓好流程建设，全面梳理、识别现有管理过程及工作流程，运用价值流分析法和ECRS工具，全面优化、整合现有业务流程，按照“流程最优、反应最快、浪费最少、效果最好”的目标，将最有效、最快捷的流程固化下来，实现各项业务工作由职能管理向流程管理的转变。针对跨部门流程，流程的归口管理部门应明确关键节点，分清责任，确保整体流程顺畅、有效。在流程梳理基础上，各部门以“三级流程、五个步骤”为原则，将五步以下的三级流程与其相互衔接的流程进行合并，对五步以上三级流程单独绘制流程图，并以管理标准规范性附录的形式体现。

（2）各单位（部门）在流程图的基础上进行风险识别，认真梳理各个流程节点并充分识别风险点，在流程图风险管控模块中进行描述，包括“风险种类、风险描述、控制措施”四项内容。将风险划分为五类，分别为质量风险（Q）、廉政风险（H）、法律法规风险（L）、安全风险（S）和成本风险（C）;风险等级划分为特大风险（5级），重大风险（4级），一般风险（3级），较小风险（2级），轻微风险（1级）。各流程归口管理部门组织开展相关流程的风险识别、评价及控制工作。

四、工作要求

1.高度重视，精心组织

各单位（部门）充分認识质量管理体系文件换版工作对规范管理、提高效率和推进企业可持续发展的重要意义，切实把广大员工的思想统一到“向管理要效益”的工作部署上来。各单位（部门）主要负责人是本单位（部门）体系文件换版升级工作的第一责任人，要坚持带头建立体系，带头完善体系，带头执行体系，要统筹协调、推进本单位（部门）体系文件换版工作。

2.强化学习，提升能力

各单位（部门）在体系文件换版升级工作中，认真学习、理解新版标准知识，掌握新旧版标准之间的差异;要认真学习、领会省局（公司）换版工作意见及市局（公司）换版工作方案要求，针对性开展体系文件换版工作;加强对《标准化工作导则》《文件控制程序》等通用性文件的学习，熟练掌握标准文件编修方法，进一步提高标准化业务技能，确保文件编制质量过硬。

3.加强督导，着力推进

以市局（公司）各单位（部门）为主体，不断完善以技术标准为核心、以管理标准为基础、以工作标准为支撑的企业标准体系。主管部门要加强督导推进，明确工作排期，夯实部门责任，加强绩效考核，确保稳步推进;各单位（部门）要根据市局（公司）总体要求，明确任务，责任到人，合理分工，强化合作，确保如期完成本单位（部门）质量管理体系文件换版工作。

五、工作展望

烟草商业企业应按国家局烟草专卖局（公司）要求，在2020年～2021年全面完成体系换版升级五项工作;质量管理体系有效性和适宜性，以及与其他管理体系或管理工具的兼容性持续得到明显提升;基础管理工作持续深化，管理创新驱动能力明显增强，内部管理运营指标稳步提升，企业管理软实力与管理成熟度和有效性显著提高，争创行业综合标准体系建设标兵单位。

作者简介：

1.刘洪涛，供职于济南市烟草专卖局（公司）。

2.庞彦才，供职于北京创源信诚管理体系认证有限公司。