眼镜店营业员制胜之道：适当的距离感

原勇

眼镜店的营业员要想提升业绩，增加收入，就必须千方百计提高交易的成功率，多做成几笔生意。因此，所有的营业员都会想方设法留住进店顾客，并尽可能地缩短同顾客的距离，从而获得其信任，最终说服顾客，完成交易。为此，不少营业员对来店顾客不仅笑脸相迎、唯恐礼数不周，而且从顾客甫一进店，即紧紧跟随、不离左右，喋喋不休地介绍和推荐相关的产品，生怕因为自己的疏漏而失去一次交易的机会，有的甚至为拢住顾客而不惜无原则地逢迎讨好顾客。然而，这种过分的积极和过火的热情，一定能带来业绩的提升吗？恐怕未必。

在此先分享一个“法则”：为了研究刺猬在寒冷冬天的生活习性，生物学家做了一个实验，把多只刺猬放到户外寒冷的空地上，这些刺猬被冻得浑身发抖。为了取暖它们只能紧紧地依靠在一起，而互相靠拢之后，又因为忍受不了对方身上的长刺，很快就又各自分开了。由于天气太冷，为了取暖使得它们又依靠在一起，然而靠在一起之后的刺痛，使得它们又不得不再次分开。挨得太近身上就会被刺痛，离得太远又被冻得难受。就这样它们反反复复地分开靠拢，靠拢分开，不断地在受刺与受冻之间徘徊。最后刺猬找到了一个既可互相取暖，又不至于被对方刺伤的适中距离。这就是社会学家所说的“刺猬法则”，核心含义是强调人际交往中的“心理距离效应”。将其运用到商业活动的营销实践中，就是告诫店员，在同顾客的交流和沟通中，切忌靠得太近，而应该保持适当的距离，以便为顾客留下适当的思考和选择的空间，如不认真体察和考虑顾客的心理感受，一上来就展开密不透风、疾风暴雨式的推荐和介绍，往往会给顾客带来很大的心理压力，甚至导致顾客心生反感，最终吓跑顾客。相反，若能在接待顾客时在保持应有的礼貌和热情的同时，还保持适当的距离，为其留足自主选择和思考的空间，然后再适时地向顾客介绍和推荐合适的产品，反而很容易达成交易。

小年毕业于一所中等商业学校，在某中型眼镜连锁企业旗舰店担任营业员至今仅有3年，然而在该企业近两年来的业绩考核中，她几乎每月都是第一，不但远超同期进入企业的同事，甚至超过了一些入企时间更长、资历更深的老员工。令不少同事诧异的是，在平时，每逢有顾客进店时，小年并不是表现得最积极和最热情的那一个，而是礼貌和热情中不失矜持，始终与顾客保持一种若即若离的状态，甚至有点不冷不热的感觉。特别是将顾客迎进店后，一旦顾客明确表示自己只是随便看看，小年便会温婉地点点头，随后便退至不远的地方，由顾客自主活动。而一旦顾客需要咨询了解有关产品或企业的信息时，小年总会恰如其时地来到顾客身边，不厌其烦地向顾客介绍和推荐，介绍完后总不忘礼貌地说一句：“请您自己考虑！” 即使顾客在经过一番考察和思考后，选择掉头而去，小年除了礼貌地送别外，也不会有更多挽留的表示。然而，正是凭借这种一以贯之、恰到好处的距离感，加上细致周到的服务和扎实过硬的专业知识，使她赢得了令同事艳羡的销售业绩。

结合商业实践中的“刺猬法则”和小年的成功经验，不难得出如下的结论：眼镜店不同于百货商场，进店闲看热闹的人是不多的，所以无须过多地担心顾客会无端走掉。相反，过度的热情和过分的积极反倒可能促使顾客离店。环顾当下，各行各业中过度热情（实则是过度功利化）和过分积极（实则是死缠烂打）的销售和服务方式早已使顾客心生厌倦，甚至心生戒备，只有保持适当距离感的服务方式，才能使顾客自主思考和选择的心理需求得到充分满足，这是与顾客的购物消费需求同样重要的需求，而且更具决定意义。❏