汽车维修接待的网络课程教学设计

宁波市鄞州职业高级中学 江文渊，纪碧芳

1 课程分析

4S店售后服务是中等职业学校汽车商务类的一门核心专业课。本次任务是维修接待学习领域的第三个学习任务，学生需要在完成前面的客户预约学习情境的基础上进行。同时通过学习本课，巩固客户接待环节的内容，最终完成维修客户接待的学习。汽车维修接待属于理论与实践相结合的模块，该课程主要介绍了客户接待的各个环节，每个环节的基本流程及基本要素，在汽车售后服务领域具有很强的实际应用价值。

2 网络教学学情分析

本节课的教学对象是高二的汽车营销3+2班学生。他们主观学习意识相对较弱，大多数学生对理论学习缺乏兴趣，注意力比较容易涣散。但他们思维扩展能力强，对网络关注度高，有一定的好胜心，想得到表现机会。因此在互联网教学中应以激励为主要手段。

3 网络教学策略

3.1 教学内容

（1）接待前准备工作的类型：工具准备、人员准备、材料准备、业务沟通准备、防疫准备。

（2）各种工具和材料的功能及使用时间。

（3）与店内人员沟通协作一起准备迎接客户。

3.2 教学目标

（1）知识目标。学生能够叙述维修接待准备工作的几大要素；能够叙述维修接待准备工作每个项目的主要内容；能够叙述客户的期望；能够描述跟店内其他人员沟通的要点。

（2）技能目标。学生能够熟练地挑选准备环节所必须的工具和材料；能运用相关技巧和客户进行来店前沟通；能运用专业的知识提出疫情期间特殊准备方案；能够设计和优化一些常用接待工具；能恰当地与店内其他人员沟通。

（3）态度目标。学生能与车间、班组、配件仓库协作，完成维修车辆的准备；增强团队合作精神，培养优质的服务意识。

3.3 教学重难点

（1）教学重点。熟练地说出各项准备工具，知晓各项准备工具的使用注意事项和功能，能和店内其他同事一起协作沟通完成准备工作。

（2）教学难点。针对特殊时期4S店所面临的困境能找出有针对性的准备工具和材料；培养和同事间良好的沟通能力；提高准备工作中的一些特殊事件的处理能力。

3.4 教学环节

3.4.1 课前热身，情境引入

【获取信息】

教师带领学生查阅预约系统，登记显示以下信息。

客户：郑先生。

身份：某经贸公司财务科科长。

车辆信息：汽车于2019年2月份购置，预约明天来店做15 000 km保养。

诉求：2个月前发现车子在正常行驶时，底盘有异响。

【师生活动】

教师提问：同学们，做好接待工作必须了解顾客的真正需求，让我们来看一看一些顾客在接待环节的真实想法？

学生活动：在云课堂的评论区发送顾客的诉求。

教师总结：一位男顾客说很希望服务顾问能够微笑着第一时间叫出客户名字，说明他非常在意自己在4S店的存在感，因此作为服务顾问应该细致了解顾客的信息；女顾客则说希望4S店环境整洁清新，说明顾客很注重品质。

【设计思路】

结合企业实际工作案例创设本节课任务情境，引出主题。以真实的工作任务入手更能激发学生想学习新知识学习兴趣，为网络学习做好准备。

3.4.2 磨砺以须，课前预习

【师生活动】

教师活动：给学生布置课前任务——设计预约标识牌，并搜集几家4S店采用的预约标识牌，课上向学生展示真实标识牌的造型和设计。

学生活动：在课前观看微视频，并设计一个预约标识牌，课上教师在屏幕分享中展示学生的作品（图1）。

图1 学生设计的预约标识牌

教师点评：展示的这几位同学所设计的预约牌无论实用性和美观性都更胜一筹。

【设计思路】

实践性作业的布置，凸显了教学任务与实际工作流程的有机结合。此类型作业能有效培养学生解决问题和自主学习的能力。从学生的预习成果中抽取较为优秀的样本进行展示，能有针对性地提高教学的有效性，也可以激励其他学生。让学生对比4S店的实体标识牌，与自己的设计寻对比、找差距，使他们更好地意识到标识牌设计的重要性，也培养了他们的美学态度和意识。

3.4.3 择善而取，寻宝活动

【师生活动】

教师提问：明天我们要接待郑先生，在外部材料和工具的准备中，具体该准备哪些物品呢？

学生活动：开始5 min寻宝活动。

教师活动：教师在规定的时间结束游戏，请同学们从屏幕中（图2中）挑选出接待前需准备的工具和材料。

图2 接待准备寻宝图（截屏）

【设计思路】

教学环节中的任务内容应与职业岗位工作内容相结合。把各种准备工具和材料以图片的形式展示出来，让学生直观地了解到准备的工具与材料，有利于技能教学目标的实现。

3.4.4 面面俱到，工具解析

【师生活动】

教师讲授：教师带领学生观看4S店的工作人员对准备工具解释的微视频，并结合每一个工具具体解释其作用与用法。例如四件套是保持汽车内部整洁，防止维修时碰脏车内各部件，服务顾问必须保证四件套不被污损；环车检查单由4个部分组成，分别是客户相关信息、车辆状况描述、维修各条款、客户签字确认；接待客户时要向客户出示名片等。

学生活动：通过屏幕讨论区展示自己的选择物品，这个环节可以给学生重新更改的机会。

教师总结：教师以表格的形式（表1）总结需要准备哪些工具。

表1 接待准备工具

【设计思路】

教师的讲解是为了让学生在较短的时间内获得大量的信息，为后面的学习做铺垫。在教学重点的处理上，教师将知识点整理成表格形式，使每一项工具的功能和使用更加清晰明了。3.4.5 万无一失，防疫准备

【师生活动】

教师提问：受新冠肺炎疫情的影响，售后工作的安全问题如今放到了重中之重，特殊时期哪些是准备工作中不可疏漏的环节？

学生活动：学生在评论区打出答案。

教师总结：教师以表格的形式（表2）进行点评总结。

表2 特殊时期需要准备的工具

【设计思路】

教师上课不能根据书本的知识直接把结论灌输给学生，而是要让学生通过自主学习和自助学习的方式，收集查找资料，整理资料，自主解决教师所布置的任务和问题。

3.4.6 自检自查，通力协作

【师生活动】

教师提问1：在接待顾客前我们需要自查些什么？

学生回答：需要检查自己的仪容仪表，确保面部干净整洁；始终保持饱满的精神面貌和微笑面容；按照员工着装标准着装，保证整洁，佩戴工作牌，戴好口罩。

教师提问2：在接待的准备环节中，车间经理、配件经理、服务经理要如何通力合作来保证顾客接待工作？

学生活动：学生结合标准视频进行学习。

教师总结：车间经理将负责维修顾客车辆的维修技师名单告知预约服务专员。配件经理查看顾客预约进店日所需要配件的库存情况和顾客订购的配件的到货情况。服务经理查看顾客预约进店日中所有服务顾问的出勤计划，如果顾客没有指定的服务顾问，要为顾客安排合适的服务顾问。

【设计思路】

我们要多用鼓励性语言逐步提升学生参与课堂的兴趣和积极性，增长学生的自信心。始终构建云课堂中的提问情境，把全体学生都摆到学习主人翁的位置，营造有思维活动的课堂氛围，学生才能发表自己的见解，提出自己的观点，从而促使学生更认真地参与网课学习。

3.4.7 小试身手，话术演练

【师生活动】

教师提问1：顾客郑先生马上就要来了，提前1 h与客户进行电话联系，确认用户具体来店时间，该和客户应该怎么说呢？教师邀请一位同学在线演示话术。

教师示范标准话术：郑先生，您好！我是丰田4S店的小江，打扰您了，您预约了今天上午九点半给爱车做15 000 km的保养，想和您确认一下您的时间有变化吗？

教师提问2：服务顾问需要再次联系维修人员，查看工位，去配件仓库开好领料单，服务顾问该和维修技师怎么沟通呢？教师邀请一位同学在线演示话术。

教师示范标准话术：周师傅，郑先生的车再过一个小时后就要到了，您这里准备一下，到了马上让郑先生进车间，预约维修工位情况麻烦确认一下。

教师提问3：最后联系仓库管理员，确认配件情况是否准备完全，服务顾问该和仓库管理员怎么沟通呢？教师邀请一位同学在线演示话术。

教师示范标准话术：小林，这是郑先生的汽车维修领料单，麻烦您核对确认一下仓库是否有货，一会儿我会来您这里领取所需配件！

【设计思路】

本环节的教学设计以教师提问为导入，鼓励学生在线发表见解，沟通信息又能开阔学生的思路，还可以培养学生的倾听能力。话术的训练在学生自我练习之后，还需要靠教师在网络课堂中以身示范，以教师在屏幕另一侧的实践中的表率作用潜移默化地提升学生的职业素养。

3.4.8 总结评价，思考提升

【师生活动】

教师总结：这节课我们学习了维修接待中准备环节的4个要素，他们分别是工具和材料的准备、常用工具的介绍、防疫工具的准备、如何做好人员沟通。

任务布置：如果客户要明天才能到来，可是明天刚好你轮休该怎么办？

【设计思路】

提出课后思考习题，帮助学生在课后巩固知识、提高技能，充实课后学习生活。