良品铺子：将数智化转型进行到底

葛伟炜

2020年2月24日上午9点，一场云上市直播在上交所官网开幕，武汉企业良品铺子创始人兼董事长杨红春郑重宣布：良品铺子正式登陆A股市场。这场特殊的上市仪式，无疑给新冠疫情笼罩下的中国商界打了一剂强心针。

良品铺子能够在危机中上市，持续推进数智化转型发挥了重要作用。

良品铺子的数智化可以追溯到2008年。当时，成立不到2年的良品铺子刚开到100家门店，杨红春便一次性拿出全部利润1，000万元，上线了门店信息化管理系统。2014年，良品铺子投入5，000万元与SAP、IBM合作，启动整体的信息化建设。此后不到2年时间，良品铺子的全渠道平台就基本完成，打通前、中、后端，整合了线上、线下的所有交易数据和顾客数据，各渠道从以前割裂的状态，变成了一个信息互通的有机整体。

基于前期在数字化上的布局与实践，良品铺子顺理成章地从数字化过渡到了数智化转型的阶段，与阿里巴巴的合作也越来越深入。

基础设施云化 2015年起，良品铺子就开始有计划地将业务慢慢迁到阿里云上。“特别是偏向C端消费者的营销类应用，比如外卖商城、自建的良品铺子App等，都已经上了阿里云。”良品铺子副总裁周世雄说，“良品铺子的整个业务系统，尤其是前台和中台，都已经规划了整体的上云计划，将按步骤实施推进。”

触点数字化 良品铺子自成立起就十分重视数据，并且规定了一条原则，坚决不进驻无法形成数据回路的渠道。

2017年，良品铺子与阿里巴巴合作上线了智慧门店体系。2018年，良品铺子上线了智能导购系统，2，000多家门店的6，300名店员全部成为了在线导购员。截至当年9月，良品铺子已经建立了智慧门店、平台电商、O2O外卖、自营App等全方位的互动和销售渠道，会员近5，000万，月活800万……

业务在线化 以业务中台为例。良品铺子根据自身的业务特点，将业务中台划分成了七大块——会员、营销、商品、库存、订单、渠道、物流。根据这些业务的重要性和紧迫性，以及相关业务系统的成熟度，良品铺子制订了一个分步骤实施的计划。目前会员中台的建设已经完成，正在进行的是全渠道订单中台的建设。

运营数据化 以商品规划为例。“在进行新品开发时，我们需要洞察整个市场、行业的发展趋势，了解我们的竞品，还有用户评价这类非结构化的数据，这中间就需要运用很多工具。”周世雄说，“从产品规划到新品定型，都是大数据交互、分析的结果，良品铺子整个研发过程，就是一边研发一边做测试迭代。”

2018年世界杯期间，良品铺子通过全网舆情数据捕捉到了“藤椒”这一热词，由信息部门整合自有和第三方平台的销售数据，圈选目标人群，分析喜好和需求，进行销售预测，最终确定了以川湘为目标市场，开发以“冷锅串串”为原型的“噜辣杯”，然后交付给商品部门执行产品开发。

決策智能化 以前，良品铺子策划营销活动时，都要进行销售预测，主要靠人凭感觉来做。经过前期的高速发展以及在数智化方面的探索实践，“这些智能化的决策模型和数智化的能力，已经‘长在我们企业运营的流程里了”。周世雄说：“以销售预测为例。从销售预测到产销协同，输出整个营销计划和供应链保障计划，准确率得到了大幅提升。”据悉，过去人工进行销售预测的准确率，细化到每个SKU，大约在30%～40%，现在使用销售预测模型后，准确率能够达到70%以上。

对于良品铺子而言，数智化转型是一个从宏观到微观，不断发展、优化的过程，“应该会一直往前推进下去”，因为零售行业的提效，是一个永恒的话题。

葛伟炜

2020年2月24日上午9点，一场云上市直播在上交所官网开幕，武汉企业良品铺子创始人兼董事长杨红春在直播中郑重宣布：良品铺子正式登陆A股市场。这场特殊的上市仪式，无疑给新冠疫情笼罩下的中国商界打了一剂强心针。

消息一经发布，即有媒体人撰稿分析良品铺子能在危机中上市，究竟做对了什么。结论之一就是持续推进数智化转型。（参见副栏“良品铺子业绩数据”）

不久后发布的良品铺子2020年一季报也印证了这一观点。季报显示，良品铺子一季度营收同比增长4%，线上渠道收入同比增长25%，线上销售占比由2019年一季度的45%增加至55%。同时，良品铺子积极推行外卖、拼团、社区团购等“门店+”业务，外卖销售占比与去年同期相比增长了118%。

初探数智化

良品铺子的数智化可以追溯到2008年。当时，成立不到2年的良品铺子刚开到100家门店，杨红春便一次性拿出全部利润1，000万元，上线了门店信息化管理系统。信息技术中心负责人朱淑祥正是在那一年加入良品铺子，刚好经历了信息化建设的全过程。

“我刚来的时候，良品铺子门店的条件还不如现在街边的小店。”尽管已是十多年前的往事，朱淑祥仍记忆犹新，“进货、卖货都是靠手工称分量，然后人工算账、收钱。”那时候，良品铺子已经开发了上百个单品，门店的进销存完全靠人工管理，难度之大可想而知。

出于最原始也是最基本的目的——把钱和货管清楚，良品铺子开始了信息系统建设：2008年6月上线门店信息化管理系统，实现了所有门店在商品、价格、订单上的统一管理。2009年，门店增长到300家时，上线了仓库信息化管理系统，保证门店补货订单在仓库停留时间不超过4小时。2011年，为了提升内部运营效率，实现精细化管理，良品铺子搭建了整个供应链信息化体系，升级ERP系统。

2014年，良品铺子投入5，000万元与SAP、IBM合作，启动整体的信息化建设。此后不到2年时间，良品铺子的全渠道平台就基本完成，打通前、中、后端，整合了线上、线下的所有交易数据和顾客数据，各渠道从以前割裂的状态，变成了一个信息互通的有机整体。

“过去，很多决策还是依赖人，上什么新品，这个店能不能开，开完之后是亏损还是大卖，等等，主要是依赖人的经验做判断。”良品铺子副总裁周世雄说，“良品铺子有上百个渠道，2，400家门店，8，000多万会员，上千个SKU，产品上新的速度还非常快，靠人做决策给我们带来的挑战非常大。”（参见副栏“良品铺子对零售变革趋势的理解”）

基于前期在数字化上的布局与实践，良品铺子顺理成章地从数字化过渡到了数智化转型的阶段，与阿里巴巴的合作也越来越深入了。

基础设施云化

自2014年与IBM合作后，良品铺子采用的是自建或租用机房的方式，虽然系统上线了，但成本投入比较大，并且运维难度也很高，需要一支专门的技术团队，负责服务器的上下架、网络、安全、虚拟化、灾备等工作。

当时，良品铺子正处在高速发展期，业务活动越来越多，营销推广也越来越频繁，这样的境况对IT方面的挑战非常大。据周世雄回忆，为了应对双11这样的大促活动，良品铺子通常要提前3个月租用或采买高性能服务器，“因为涉及到货周期、安装调试、联网等问题，而活动结束之后，这些硬件成本对我们来讲也是一种浪费”。

不仅如此，黑客攻击以及一些物理上的危机事件，也是良品铺子需要时刻提防的。此前就遇到过机房周边施工把电缆挖断、机房温度过高导致业务停摆半天、公司重大公关活动时官网被攻击而打不开等情况，造成的影响不小。

2015年起，良品铺子就开始有计划地将业务慢慢迁到阿里云上。“特别是偏向C端消费者的营销类应用，比如外卖商城、自建的良品铺子App等，都已经上了阿里云。”周世雄介绍说，“良品铺子的整个业务系统，尤其是前台和中台，都已经规划了整体的上云计划，将按步骤实施推进。”

从良品铺子的角度来理解，“云”相当于弹性的算力，能够在波峰和波谷时根据需求自由匹配，这就给零售企业的运营提供了弹性的空间，尤其是在6·18、双11这样的大促节点，并且也更为安全，免去了对于黑客攻击这类突发事件的担忧。

此外，业务系统逐步上云之后，也极大解放了良品铺子现有IT团队的生产力。“系统运维这类基础的工作尽可能通过公共资源解决，团队就可以腾出人力和精力做更多为业务部门数智化赋能的工作。”周世雄说。

触点数字化

良品铺子自成立起就十分重视数据，并且规定了一条原则，坚决不进驻无法形成数据回路的渠道。

什么叫“形成数据回路”？按照周世雄的解释，就是良品铺子在全域范围内，不仅能够触达消费者，并且触达的人群与效果都必须能够回到系统中，从而帮助良品铺子进行数据分析、评估，并据此做出决策和持续迭代优化。

在自建的App、微信小程序等線上渠道以及线下门店，良品铺子布局了很多埋点，用于获取用户的线上浏览路径、页面活跃度、停留时长，以及线下动线等数据信息，然而这些都局限在私域流量池，数据始终是有限的。

2017年，良品铺子与阿里巴巴合作上线了智慧门店体系。2018年，又上线了智能导购系统，2，000多家门店的6，300名店员全部成为了在线导购员。截至当年9月，良品铺子已经建立了智慧门店、平台电商、O2O外卖、自营App等全方位的互动和销售渠道，会员近5，000万，月活800万……

据良品铺子电商技术中心负责人罗轶群介绍，与阿里巴巴合作之后，良品铺子获取数据的渠道（触点）更多了，“这对我们帮助很大”。与此同时，通过阿里巴巴的数据银行，良品铺子能够获取更多用户标签，对全域精准营销，用户画像的精准度也十分有价值。

业务在线化

在快速变化的零售市场，零售企业需要快速响应各个触点的变化，对业务流程进行重塑与优化，从而实现组织沟通与协同的效率提升。同时，还需要对全链路数智化业务系统进行升级，才能促进生态之间的开放与协同。（参见副栏“数字化营销”）

组织在线和沟通在线 “业务在线的前提是组织在线和沟通在线。”周世雄说。

过去，良品铺子没有统一的平台来实现组织在线，大家沟通主要是通过电子邮件的方式，直到后来引入钉钉作为内部统一的工具。“1万多名员工都在钉钉上，就实现了组织在线，同时大家的沟通也都在线了。”

据周世雄介绍，良品铺子在底层所有板块中，共有43个业务系统，涉及供应商、加盟商、物流、会员、营销、门店、订单、客服、财务等。“我们在钉钉端将这些系统都做了相应的透出。”例如，良品铺子本身的OA、HR系统，通过钉钉界面上的相应按钮，员工就能快速进行审批、请假、打卡等操作。在门店的盘点模块，员工可以通过钉钉上的盘点按钮，在线领取盘点任务，用手机进行商品扫码，分组盘点，大大提升了盘点的效率。“钉钉是良品铺子移动化的门户，是业务在线的加速器。”周世雄这样评价钉钉的作用。

业务中台 在业务在线化中，业务中台的建设是重中之重。

良品铺子根据自身的业务特点，将业务中台划分为七大块——会员、营销、商品、库存、订单、渠道、物流。根据这些业务的重要性和紧迫性，以及相关业务系统的成熟度，良品铺子制订了一个分步骤实施的计划，目前会员中台的建设已经完成，正在进行的是全渠道订单中台的建设。

为什么是会员和订单这两块先行？周世雄解释说：“会员是良品铺子最核心的资产，过去我们的会员系统对业务发展的支撑效果不是太理想，它的紧迫性比较高，所以我们去年就完成了会员中台的建设。”

在此之前，良品铺子的会员是按照渠道划分的，彼此割裂。建成会员中台后，首先实现了全渠道会员的打通，通过一个ID对所有渠道的会员进行识别，由此会员等级、会员权益也得到了打通。良品铺子非常看重会员权益一致性的问题。“对消费者来讲，不管在哪个渠道消费，认准的是良品铺子这个品牌，理应享受同等的权益。这对我们提升用户体验、树立品牌高端形象非常有价值。”

至于订单中台，则是由良品铺子全渠道的业务模式所决定的。“我们的渠道将会越来越多，而各种渠道之间的融合将是未来发展的必然趋势。比如，用户在家点外卖，负责配送的可能是门店，也可能是轻店，甚至可能是从分仓出库或者工厂直发，并且涉及的商品也更加丰富多样，有常规的配送，也有冷链配送等。”周世雄说，“以前基于我们的系统架构，各渠道的订单分配是相互独立的，而现在则要求能够灵活应对前端业务的多样性需求，并做出快速反应。订单中台能够把每一个订单都打上标签，从而匹配不同渠道，这是对过去按渠道构建系统的极大升级。”

在周世雄看来，只要把中台做透，就能够适应前台的各种灵活性。“因为零售行业最核心的就是会员和订单，反映到前端也是这两块变化最大。其他的像库存、商品等板块，良品铺子此前就是统一进行构建的，基本到目前受到的挑战还不大。比如后端，不管是哪个渠道的商品，我们都是通过一套供应链进行支撑的。”

供应商管理 良品铺子的产品大多由供应商生产，良品铺子自己拥有一些分装工厂，“核心还是依托于供应商”，周世雄介绍说。

为了实现与供应商更高效的业务协同，良品铺子搭建了B/S系统构架的SRM平台，将所有供应商接入平台，实现了以下业务的在线沟通：

1. 供应商预约送货，由良品铺子采购部门在线上发布需求，供应商接到需求后，安排送货计划，良品铺子计划员审核送货计划，并将送货计划数据推送至仓库。

2. 供应商财务对账，实现供应商结算信息线上发布，供应商确认收款信息，并上传收款发票。

3. 供应商证照管理，实现供应商三证信息、产品出厂检验信息的实时上传，以便良品铺子在线上管理证照数据。

4. 供应商计划协同，实现供应商关键原料与包材库存的进销存管理，让良品铺子计划员实时掌控核心原料的库存信息，安排采购计划。

5. 新品研发协同，实现供应商的新品提报，良品铺子的新品研发需求及研发进度发布，打通了新品的高速通路，提升新品的上市成功率。

良品铺子供应链副总裁刘玲详细介绍了供应商管理方面的具体做法。以质量管控为例，良品铺子有一整套工厂质量管理体系。在生产之前，“我们会与每个工厂约定所有产品的质量指标体系和具体的指标值，达成一致后就会进入良品铺子自己内部的质量系统中”，刘玲说。

通过良品铺子与供应商之间相互协同的SRM平台，每一批产品生产完之后，工厂会对应指标先做一轮自检，然后将数据上传到SRM平台，随后发起供货预约。良品铺子审核通过后，就可以确定送货的时间和数量。等接收到产品后，良品铺子也会进行一轮质量检测，只有检测结果与标准一致，才能放行这批产品。

良品铺子还建成了零食行业第一家获得国家认可的实验室。2018年，良品铺子品控实验室引进了国际上最先进的电子舌设备，它能够将产品的酸、甜、辣、咸等味觉指标数值化，从而代替人的舌头，对产品味觉指标进行标准化的检测。“比如菲律宾的芒果干和越南的芒果干，电子舌能够量化口感方面各个维度的指标，并进行准确测量。”周世雄说。同年，良品铺子的品控实验室又从美国引进质检仪，对产品的硬度、酥脆度、新鮮度等指标进行检测。

物流体系 2017年，良品铺子在行业内率先提出“新鲜度”的概念。2019年，又将“极致新鲜”写入产品理念。这对物流体系提出了更高的要求。

2017年12月，良品铺子斥资4.5亿元建设的良品一号仓储基地正式投入使用。自此，良品铺子建立起三级响应的仓储体系：中心仓、区域仓、门店。中心仓储体系包括三个仓：线下仓，支持全国线下门店供货，以及向区域分仓发货；线上仓（B2C），支持电商个人订单发货；线上仓（B2B），支持电商区域分仓供货。

通过信息化及数智化建设，中心仓在启用立体库和自动化分拣系统的基础上实现了三仓合并，在此基础上建立了快速响应的物流网络，高峰期能够支撑15万～20万日订单发货量。

2019年，良品铺子将产销体系中的业务报表通过BI实现自助分析，提升业务分析效率，减少人工报表的误差，将商品库存周转控制在12天以内，断货率控制在2%以下。

运营数据化

按照周世雄的理解，运营数据化可以从两个层面来理解。一个层面是企业自己的运营数据化，“良品铺子这么多年在数智化方面的持续投入和建设，整个体系是比较完整和健全的”。而更加丰富的，是对于广域数据的应用场景上。（参见副栏“数字化赋能”）

商品规划 “进行新品开发时，我们需要洞察整个市场、行业的发展趋势，了解我们的竞品，还有用户评价这类非结构化的数据，这中间就需要运用很多工具。”周世雄说，“从产品规划到新品定型，都是大数据交互、分析的结果，良品铺子整个研发过程，就是一边研发一边做测试迭代。”

2018年世界杯期间，良品铺子通过全网舆情数据捕捉到“藤椒”这一热词，由信息部门整合自有和第三方平台的销售数据，圈选目标人群，分析喜好和需求，进行销售预测，最终确定了以川湘为目标市场，开发以“冷锅串串”为原型的“噜辣杯”，之后交付给商品部门执行产品开发。同样的例子还有基于“吸猫”群体开发的喵爪鲍鱼、傲娇的小野喵零食礼包、吸猫棒棒糖等。

2020年，良品铺子根据高端零食的品牌定位，圈定了儿童这个细分人群，决定切入6～12岁的儿童零食市场。

在具体做什么产品时，良品铺子通过天猫进行了产品方向上的数据分析和调研，从而确定应该做哪些产品。据刘玲介绍，刚开始的时候，良品铺子在产品方向上“选择的多是类似于成人的零食品类”。后来，通过分析天猫提供的数据后发现，儿童零食必须更聚焦，于是把产品范围做了缩减。“通过数据，我们发现妈妈给孩子买零食最关心的是健康、安全，其次是营养、好吃。”刘玲说，“最后我们的儿童零食就聚焦在鱼肠、果汁糖、益生菌酸奶豆等品类上。”

以果冻为例。起初，良品铺子将果冻纳入了儿童零食中。后来通过数据分析发现，很多妈妈都不愿意让自己的孩子吃果凍，“因为她们觉得果冻中有一些添加剂不利于孩子的健康”。于是，良品铺子将果冻这个品类从儿童零食中剔除，并尝试研发了两款采用天然水果原料的替代品，一个是果汁棒，将水果打成泥后塑形成类似奶酪的形状，同时有果冻的口感，另一个是名为吸吸冻的果泥。

相比没有大数据支撑的商品规划与研发，刘玲觉得“简直是天壤之别。过去基本是靠经验、靠感觉，虽然有自己的渠道，也做了很多产品数据的积累，但私域里会员的数据量是无法与阿里的公域数据相比的”。

良品铺子的新品上市后，同步也会根据市场反馈进行测款迭代。例如，儿童零食上市后，良品铺子推出了一款“林间铺子”礼盒产品。后来，对销售数据跟踪反馈后发现，除非是送礼，妈妈给自己的孩子买零食，通常不会选择礼盒包装。于是，良品铺子调整策略，将主推商品转移到日常购买频次较高的商品上。

又例如，良品铺子此前曾分别跟刘涛、傅首尔合作，在天猫旗舰店上做了两场儿童零食的直播。“我们在阿里后台看到很多直播相关的数据，结果发现，其实妈妈在买儿童零食的时候，很多情况下都是连带购买。”这颠覆了刘玲他们此前的认知。“我们之前是把儿童零食和成人零食分开的，专门做了良品铺子小食仙旗舰店来卖儿童零食。”刘玲说，“结果发现，大约有百分之三四十的妈妈会和自己的孩子吃同样的零食，还有百分之三四十的妈妈会在买自己吃的零食时，顺带给孩子也买一些，反倒是专门给孩子买零食的妈妈比例不是很高。于是，我们就打通了成人零食和儿童零食的购买链路。”

精准营销 2018年起，良品铺子开始推进精准营销。“所谓精准营销，就是要把合适的商品，在合适的时间，以合适的方式，匹配给合适的用户。”周世雄说，“零食这个行业，产品品类很多，以后还会不断有细分品类出来，此外还有酸甜苦辣咸等口味的细分，不同消费者对于不同口味会有不同的偏好。”

要应对如此的复杂性，唯有把用户画像刻画得更加精准，“不断设计、补充用户标签，是我们后面要持续迭代优化的”，因为以后的流量会越来越贵，只有精准营销，效率才是最高的。

经过一段时间的探索，良品铺子的精准营销已经取得了初步成绩。

2020年3月，良品铺子门店事业部制定了华东华南地区精准营销策略，即以拓展新品渗透率为主，老品引流线上消费为辅。营销针对人群为半年内购买过新品系列的用户，年龄在25～35岁且有新品偏好的女性，以产品自身卖点、口味、口感作为主要沟通内容并进行消息触达，尽量弱化促销形式的感知。最终，通过以货找人的方法，营销用户券核销5.1万张，核券平均客单价119.8元，较平均客单价提升26%。

2020年5月，正值饿了么超级品牌日，良品铺子对近半年内在外卖渠道有消费、客单价大于69元，且以往爆点活动中高频购买的用户，利用短信触达进行唤醒。高渗透、高毛利的单品置顶展示，低单价、高毛利单品设置1元秒杀活动以占领站内活动位，实现线上引流。最终，2天合计完成订单量21万单，创造外卖渠道2020年上半年销售峰值，相比1月爆点活动访客增长108%，订单数增长90%，销售额完成1，200万元。

数据中台 据周世雄介绍，良品铺子早在2015年就开始建设数据仓库，即数据中台的前身，2018年前后构建了整个数仓体系。2019年，良品铺子和阿里巴巴合作，基于阿里巴巴的整套方案重构、升级了自己的数据中台。

前文提到，良品铺子一共建设了43个业务系统，每个系统由不同供应商开发建设，有的是套装软件，有的是自研的，各个系统的结构、逻辑都不一样。有了数据中台后，就相当于把这些业务系统的数据按照不同主题进行了规整。“比如，跟商品有关的数据归入商品主题的数据库，跟交易相关的归入交易主题的数据库……”周世雄介绍说，“所有主题又会拆解出不同的指标，比如从销售额延伸出新品销售额、老品销售额、单品销售额等，并且这些指标还分不同的层级。”

把数据进行这样的分类整理后，对前台应用来说，就相当于进行了一次数据的抽象和规整。比如，做供应链计划时，只要从数据中台看跟商品、营销、供应链相关的数据就行了，而不用操心这些数据是从哪里来的，也不用考虑系统内部复杂的逻辑和结构。“相当于在前后端之间做了一个HUB，前端负责应用的人不用管后端的系统有多复杂，只要看中台就行了。这样效率就更高，也是从传统数字化向数智化转型过程中的必需和关键。”

决策智能化

对零售企业而言，效率是关键，要实现众多生产要素和管理要素间的最佳匹配，靠人是很困难的，必须通过大数据、数智化，才能提升全要素整体的最佳匹配和最优效率。

门店诊断模型 良品铺子对于门店的数智化管理，体现在单店的诊断分析、组货、补货、销售预测、定店评估等模型上。

以单店管理为例。“单店经营诊断模型能够自动根据数据分析帮助各个门店做决策。我们每个店每天都要补货，补什么、补多少是通过数据系统自动推算出來的。”周世雄说，“此外，我们在钉钉里嵌入了一些涉及店铺管理的工具，比如店里各个商品品类与同区域、同类型门店比起来，有哪些不同或欠缺，从而给单店推荐商品、陈列、营销策略等。”

再以定店模型为例。在新开一家线下门店之前，良品铺子必须基于该商圈的人流量、周末及节假日的客流量、商圈人群的喜好和购买力，以及租金等数据，综合评估开店后的各种数据指标，例如单店日均销售额能否支撑租金、人工等成本支出。“这个分析评估的过程就需要有智能化的数据决策模型。”周世雄说。

销售预测 以前，良品铺子在策划营销活动时，都要进行销售预测。“这个预测主要是靠人凭感觉来做的。”刘玲说。“如今，以智能化的销售预测为源头，能够拉动整个供应链的产销协同体系。”（参见副栏“销售预测”）

经过前期的高速发展以及在数智化方面的探索实践，“这些智能化的决策模型和数智化的能力，已经‘长在我们企业运营的流程里了”。周世雄说：“以销售预测为例。从销售预测到产销协同，输出整个营销计划和供应链保障计划，准确率得到了大幅提升。”据悉，过去人工进行销售预测的准确率，细化到每个SKU，大约在30%～40%。现在使用销售预测模型后，准确率能够达到70%以上。

订单交付智能路由 面对全国用户大量的线上订单，需要在可控成本下高效、高品质地交付用户。所以，良品铺子不断优化订单交付的智能路由规则，加入了各种策略和模型，分配到最优的仓库、承运商等，实现用户的最佳体验。

例如，在疫情期间，根据每个仓的满足率、物流成本，系统会自动优化仓网的寻源逻辑。“这是一个比较智能化的逻辑，既要考虑到订单，原则上最好不要拆单，因为一旦拆单，一单变成两单，物流成本会上升，”周世雄说，“又要考虑如何进行仓库匹配。消费者是在武汉下的单，还是在哈尔滨，要通过寻源匹配到最优的仓。”

良品铺子目前在全国有十几个分仓，除了匹配到仓，还要考虑使用什么快递。疫情期间有些快递还能正常送货，有些就停滞了，同时有的还需要冷链运输。“总之，各种情况比较复杂，货品、直发、库存、最短路径、快递方式等，方方面面的因素都要考虑到。”

从线上、线下、到家等不同消费场景来看，借助阿里巴巴的各类数智化工具，良品铺子已经打造了在全渠道服务用户的能力。

● 在线上：主要借助阿里巴巴等第三方平台的客户运营工具，包括阿里巴巴数据银行、客户运营平台、达摩盘等，结合自研的会员中台，实现线上、线下会员数据通、权益通、运营通。同时，以门店互联网+的线上运营，依托App、小程序、社群运营等前端触点，以会员中台辅以会员招募、会员忠诚度管理、会员营销、促销等功能支撑，形成前、中、后台的运营支撑。

● 在门店：通过门店+自营线上社交裂变活动、直播、品牌推广投放工具，引流到店，通过门店POS、会员中台、电子支付、阿里巴巴智慧门店、钉钉员工移动平台，以及各种数智化终端设备，完成消费者在店内的消费转化。与此同时，消费者在店内的加购、交易数据信息会回流至会员中台，完善消费者360°画像，从而形成精准营销闭环。

● 在路上：通过直播平台、品牌广告投放工具、良品铺子App、小程序和社群运营的社交裂变活动分享，如拼团、抽奖、会员特权卡、集印花活动等，以及会员精准营销活动，达到品牌曝光及流量转化的目的。

● 在家里：良品铺子的到家服务，分为三个部分：第一，与饿了么等主流三方外卖平台打通，完成三方平台流量导入及销售转化；第二，以App、小程序为主要触点，打造外卖、自提平台；第三，借助阿里轻店定时达、与配送体系合作的前置仓等孵化创新型到家服务，从而完成不同场景、不同客群、不同产品、不同履约时效要求的消费者到家服务。

对于良品铺子而言，数智化转型是一个从宏观到微观，不断发展、优化的过程，“应该会一直往前推进下去”。

因为零售行业的提效，是一个永恒的话题。