港口物流企业客户满意度影响分析

王华 安国山

[摘要]在物质流通领域，港口物流作为国内外货物贸易的关键节点，必须重视客户满意度，提高服务质量，才能建立核心竞争力。本文以丹东港为例，运用IPA分析法对港口物流企业客户满意度的影响因素进行实证研究。研究发现，港口物流企业应重点关注“高重要性、低满意度”的“集中注意”第一象限内的6个要素。

[关键词]港口物流;客户满意度;影响因素;IPA分析法

一、背景

在物质流通领域，港口物流日益成为国内外货物贸易的关键节点。港口物流服务质量的好与坏，直接关系到港口物流企业的利润、核心竞争力以及港口物流领域的前景。Dardozo（1965）发表客户满意相关论文，第一次在营销学引入客户满意的概念，并给出客户满意的定义。在营销学中，“客户满意”被定义为一个人对某种产品的感知效果和期待值比较之后的一种心理状态。国内是从1998年才开始对客户满意度进行研究，王永清、严浩仁（2000）根据国外的客户满意度理论，构建了具有实际意义的客户满意度评价体系。在港口物流领域，采取客户满意度考察服务质量具有现实意义。王祥翠（2006）以客户让渡价值模型为基础，构建了用于港口物流客户满意度测评的指标树模型;王杰（2009）通过模糊综合评价法对港0物流企业客户满意度进行测评。

二、研究设计和方法

1.港口物流企业客户满意度评价体系构建

港口物流属于第三产业，考察其满意度必须联系客户服务质量，学者汤利颖（2010）的研究表明，客户满意度与客户服务质量的有形性、可靠性、保证性、移情性等四个因子都顯著正相关，因此，直接考察港口物流服务质量客户满意度，大致可以得出港口物流企业在客户心目中的企业形象和认同程度;而价格要素直接影响到客户对于服务感知与享受服务的代价之间的比较和评价。因此，第二层次为服务质量的四个维度和价格要素，作为二级指标。二级指标在服务业的满意度测量中具有通用性特点，而港口物流与二级指标相对应的构成要素组成的三级指标则直接体现了港口物流企业客户满意度的特点。满意度测评指标的构成分为三个层次，见图1。

2.问卷调查与IPA分析法

选择IPA分析法对港口物流企业客户满意度进行分析、评价。IPA分析法是由Martilla（1977）提出的，作为研究消费者和服务提供者之间互动往来关系的质量管理工具。国外学者Chou（2014）曾利用IPA分析模型，分析解决服务质量的评价和港口位置的选择等问题。研究中的问卷调查以丹东港为例，以任意抽样的抽样方式，采取面对面和电子邮件两种方式向丹东港港口物流客户发放调查问卷。问卷采取李克特的五分制量表，对三级指标的重要性和表现性进行评价。

三、数据和结果

1.数据

本次调查共发放100份问卷，问卷有效回收率是92%。研究借助SPSS22软件对数据进行整理，分析得出总体量表的数据信度为0.799。效度方面，KMO值为0.688，球形度检验的显著性水平小于0.05。因此，该信度、效度的检验结果表明问卷调查数据适合进行满意度的影响分析。

2.IPA分析结果

为了方便数据分析，对重要性量表和满意度量表中的三级指标，依类别以B1-B13指代，得出三级指标的重要性和满意度的描述性统计信息。根据B1-B13的重要性和满意度调查的总体均值坐标（3.76，4.36），作IPA模型（见图2），依次划分为第一、二、三、四象限，即集中注意、保持良好状态、低优先考虑、降低热情四个区域。

据图2的第一象限，港口物流要素在客户心目中重要性高但满意度较低，意味着这些影响要素亟待改进，这一区域包含的要素有6个，分别是B3物流信息平台、B6处理意外能力、B7企业形象、B9操作流程便利性、B10服务态度、B11客户投诉。第二象限是保持良好状态区，港口物流要素的重要性和客户满意度都处于较高水平，分别是B4运输可靠、B8运输及时、B12服务价格。第三象限是低优先考虑区，港口物流要素的重要性和满意度都处于较低水平。第四象限是降低热情区，某些港口物流要素的重要性程度较低，而满意度处于较高水平，意味着不再需要花大量的时间和精力改善这些影响因素的情况，分别是B1港口泊位数量、B2码头、B5保管安全性、B13涨价幅度。

四、讨论

根据IPA分析法，第一象限的6个要素属于丹东港港口物流薄弱而重要的环节。丹东港在物流信息平台建设方面的长期落后，直接损害港口物流操作流程上的便利性，而对客户服务的忽视和风险防范意识的缺失，导致丹东港在处理意外事故的能力上捉襟见肘，企业形象直线下滑。

丹东港作为东北地区传统的老牌港口，在运输及时、运输可靠和服务价格方面表现良好。分布在第四象限的四个要素，具有满意度高于重要性的特点，从侧面说明丹东港的扩张趋势顺应客户需求，使客户对这几项基本要素的注意力有所下降。

五、总结

本文主要贡献在于考察港口物流企业客户满意度的影响因素。研究发现：①港口物流企业应重点关注“高重要性、低满意度"的“集中注意”象限，加强物流信息平台建设，改善操作流程和服务态度，提升处理意外的能力，重视顾客投诉，从而维护企业形象;②在运输及时、运输可靠和服务价格方面，丹东港的表现良好，只需要继续保持;③对于“降低热情”第四象限的四个要素，港口物流企业应在保证港口物流基本要素正常运转的前提下，转移注意力集中在“集中注意”相关要素的改进和提高。

本文的不足表现在仅从企业外部的客户角度考察满意度，没有结合企业内部员工对于港口物流满意度的认识。未来研究统一企业外部和内部两者对港口物流的客户满意度进行评价，将推动客户满意度的研究跨入新阶段。

参考文献：

[1]王祥翠.港口物流企业客户满意度研究[J].科技经济市场，2006，（12）：202.

[2]王杰.港口物流企业客户满意度评价体系研究[D].中国海洋大学，2009.

[3]王永清，严浩仁.顾客满意度的测评[J].经济管理，2000，（08）：36-38.

[4]汤利颖.电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究[J].统计与决策，2010（08）：100-102.