公共图书馆服务弱势群体的社会价值与服务策略

孟庆宇

摘 要：公共图书馆不仅是公共信息服务保障的重要主体，也是弱势群体平等享有信息的基本平台，面向弱势群体提供高效服务是公共图书馆社会价值的重要体现之一。文章结合弱势群体的信息需求探讨了公共图书馆服务弱势群体的社会价值，并立足弱势群体服务现况提出了可行的服务策略，旨在为满足弱势群体的信息需求、彰显公共图书馆的社会价值建言献策。

关键词：公共图书馆;弱势群体;服务;社会价值;服务策略

“弱势群体”并非一个新概念，其最早源自于政治经济领域，社会上将“弱势群体”定义为“贫困人口及城镇失业、下岗职工”特定人群。从公共图书馆视域来看，弱势群体指的是普遍意义上的儿童、老年人、残疾人等群体，当前公共图书馆领域存在严重的服务不均衡问题，突出体现在无法满足弱势群体信息需求方面，为此，如何对弱势群体进行全面援助以消除服务盲区成为公共图书馆亟待解决的重大课题。

一、公共图书馆服务弱势群体的社会价值

无论何种社会形态均会产生弱势群体，随着信息时代的到来，信息弱势群体问题日趋凸显，他们从事着知识与技术含量偏低的职业，部分群体仍离不开社会救济，收入水平低成为其共性特征，随着时代的推进，此类群体因信息获取渠道少、信息技能水平低而成为处在数字鸿沟边缘的弱势群体。根据形成原因，可将信息弱势群体分为两类：一是因生理状况而无法有效获取、利用信息的自然性弱势群体，如残疾人、老年人等;二是因经济能力、地域分布、技术条件等社会因素的制约而无法及时获取、理解并利用信息而处于劣势的弱势群体，如贫困失业者、农民工，远离公共图书馆服务的老、少、边、穷地区人群，缺乏信息技能的家庭妇女及未成年学生、儿童等。总体而言，此类群体在利用图书馆公共资源与服务、使用信息设备、配置信息资源等方面处于不利地位。

作为公益性文化服务机构，公共图书馆服务应体现平等与自由的社会价值取向，正如《公共图书馆宣言》中所指出的：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权力，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制……现代图书馆要秉承对全社会开放的理念，承担实现和保障公民文化权力、缩小社会信息鸿沟的使命。”作为国家现代公共文化服务体系的重要组成部分，公共图书馆是在免费开放、平等、自由人文理念的基础上产生的，其宗旨即为全体社会成员提供普遍均等、持续高效的信息服务，即便在如今这个网络信息时代，公共图书馆有义务保障弱势群体有均等的机会共享社会先进物质、文化成果的权利。于鸣摘先生曾指出：公共图书馆社会价值的实现程度取决于其服务满足社会需要的程度。可见，满足社会需要、致力于社会问题解决乃公共图书馆社会价值及使命所在。近年来，信息弱势群体备受社会排斥，难以融入主流社会，日益遭致社会边缘化已成为亟待解决的重大社会问题，面对这一现状，公共图书馆理应将促进弱势群体融入主流社会为使命，将弱势群体作为特殊服务对象，建立专门的馆藏、设施等配套资源，为其提供多元服务，保障弱势群体获取发展能量，这不仅是促进弱势群体融入主流社会的最长远、最有效途径，也是公共图书馆彰显社会价值的有力举措。

二、公共图书馆弱势群体服务策略

从弱势群体服务现状来看，部分公共图书馆对弱势群体服务缺乏深刻的认识，面向弱势群体的信息资源建设、无障碍设施环境建设存在严重的两级分化现象，加上相关保障制度建设总体情况的不容乐观，导致公共图书馆弱势群体公共信息服务权益处于一种非良性循环状态。要改变这种状态，公共图书馆应从如下几个方面强化服务：

1.深化服务理念，强化调查反馈

要提升公共图书馆弱势群体服务质量，首先要深化服务理念，加强用户调查和反馈，明确此类群体的服务需求。一方面，公共图书馆要依循人性化服务要求，给予弱势群体充分的帮助与便利，严格依据公共文化服务要求及弱势群体服务需求，构建起特色化服务体系，以保障此类群体的公共服务权益，使之平等享用图书馆资源，不因地位、智力、身体残疾等遭受歧视，并与普通用户一样高效获取并利用信息资源;另一方面，图书馆要通过形式多样的教育方式增强弱势群体信息素养，消除个别馆员的消极服务观念，使之全面了解国家关于弱势群体的法规政策、心理特点、使用图书馆的模式与习惯、信息服务需求特征、有效交流方式等，从而有效扶助弱势群体，提升公共图书馆服务水平;此外，虽然部分公共图书馆已然开设了弱势群体特色服务项目，但由于部分弱势群体思想保守、不愿主动接触新生事物，这导致特色服务推广效果不佳、公共图书馆利用效率低下，为此，图书馆要针对自身服务范围内的弱势群体用户进行深度调研，明晰其人口比例、阅读习惯、信息需求等，并定期对弱势群体进行采访，了解其对特色服务及内容的使用率、满意度等，如此可根据調研结果明确公共图书馆服务与需求间的差距，并据此调整并优化服务方案，逐步消除公共图书馆与弱势群体间的沟通障碍。

2.调整服务内容，推进配套建设

针对不同的弱势群体，公共图书馆要设置不同的服务板块，以提供更具针对性的特色服务。对于老年群体而言，图书馆要适当增加医疗保健、社会保障等方面的咨询信息，引领其形成健康的生活习惯;而对于下岗工作者、失业者等群体，图书馆要注重提供劳动技能培训、就业创业等方面的服务信息，就基层公共图书馆而言，还应开设农业咨询板块，以更好地服务农村基层弱势群体;对于未成年学生、儿童等，图书馆可设置课外读物、科普、动漫音视频资源专区，以便为其学业及兴趣发展提供助益;而对于视障等残疾群体，图书馆要提供有声阅读资源专区，通过盲文读物等满足特殊群体的需求。针对弱势群体信息素养低、信息检索能力缺乏等问题，图书馆要积极开展信息素养教育课程，帮助此类群体迅速掌握软件操作、信息检索等技能，并为其普遍关注的教育、医疗、就业等问题提供参考咨询。此外，公共图书馆要全面推进配套设施建设，尽量实现信息无障碍，例如在每个楼层为盲人群体铺设专用走道、为残疾人设置专用通道、为儿童设置专用座位，拐角处设置应急呼叫铃，一旦其需要帮扶可直接按铃，避免弱势群体出现紧急情况时无人帮助;同时要加快引进全键盘操作、语音导航、手语或语音阅读等软件，以照顾到信息检索能力较差的用户，全面开放图书馆各类信息及服务，最大限度地降低弱势群体的使用门槛。

3.完善制度保障，加强互惠合作

公共图书馆要加快构建完善的制度保障体系，明确弱势群体服务范围、内容及方式等，以便更好地促进弱势群体融入公共图书馆服务工作中。一方面，国家及图书馆界要加快推进《公共图书馆法》的立法进程，明晰公共图书馆运行服务职责，规范图书馆依法保障读者权利、接受读者监督等内容，同时，要加快构建关于弱势群体的倾斜性保护机制，以全面保障弱势群体的公共读书阅览权利;另一方面，公共图书馆要加强与社会机构的互惠合作，争取多方资源、资金和技术支持，着力解决建设经费不足等问题，避免因资金紧缺而影响弱势群体服务质量，同时，各图书馆间要加快构建图书馆联盟，通过互联互通、资源共享节约费用，充分提高信息资源的利用率。如图书馆间可统一开支业务培训、共享信息素养课程，以规避独自研发进程中可能面临的问题，还可强化与其他公益公共服务部门间的合作，为弱势群体提供失业救济申请等公共服务援助。

三、结语

公共图书馆自诞生之日起就被赋予了留存和推进社会文明的重大使命，作为一个非营利性社会组织，公共图书馆致力于打破知识垄断、促进阶级流动，而其社会价值，旨在彰显其存在的普遍意义、实现其输出贡献能效值的最大化。弱势群体作为社会生活中群体力量及权力相对薄弱、认知与行动上无法合理利用图书馆、信息资源获取渠道狭窄的一类社会群体，其在公共图书馆使用方面存在一定障碍，只有面向弱势群体开展个性化、高效化服务才能全面体现出公共图书馆的普惠性、服务性、权益性、公共性等社会价值。但从公共圖书馆服务现状来看，面向弱势群体的特色服务开展得并不理想，而要改变这种状态，需要公共图书馆业界及政府职能部门设计一套系统、完善的解决方案，切忌简单地头痛医头、脚痛医脚，而要抓住症结根本，以促进弱势群体公共信息服务权益全面实现。

参考文献：

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（作者单位：南京图书馆）