汽车售后服务管理分析

摘 要：经过多年的发展，我国汽车产业取得了很大的成果，对我国国民经济的发展起到了重要的推动作用。近年来，随着汽车工业的发展，汽车的品牌和质量越来越同质化。因此，为了在庞大的市场中占据有利的竞争地位，许多厂商将竞争的焦点转向汽车售后服务质量。本文通过对我国汽车售后服务的现状和存在的问题进行了深入研究，进而提出了提高汽车售后服务质量的对策。

关键词：汽车产业;售后服务;现状;对策

汽车售后服务在汽车流通领域中是非常重要一环，同时也是一项非常复杂的工程。制造商可以通过提供良好售后服务建立与顾客的密切关系、树立企业形象、提高产品的口碑、扩大产品的影响力、培养顧客的忠诚度。同时，售后服务做不好可能会导致产品滞销、品牌名誉下降，甚至失去顾客信任。因此，汽车售后服务质量直接关系到汽车产品的销售额，成为各大汽车制造商在竞争中取胜的关键。

1 汽车售后服务中存在的问题

1.1 服务意识淡薄

有些品牌汽车经销商刚刚成立，为了迅速增加销售量和维修量，很多企业对员工质量的要求有所放宽，很多员工没有经过系统的专业知识学习，队伍建设没有经过严格系统的培训教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。汽车经销商没有建立起规范的服务和管理体系，员工对工作也没有尽心尽力，工作态度也不是很积极，目标也不明确，对汽车的保养维修质量重视不够，对汽车的故障处理也不尽如人意。整体来看，我国汽车经销商工作人员服务意识不到位。

1.2 信息反馈不足

现实社会中，汽车销售方式大多以4S店的形式，这种销售形式每天都与客户直接接触，能准确感知市场的变动，并能及时对市场的变化采取有效的应对策略。店里每天都会接触到汽车的检查、保养和维修工作，这些工作信息都可以为该车的生产提供极大的价值。但是，目前4S店并没有详细记录这些客户的反馈信息并进行有效分析，使得这些有价值的信息得不到充分利用，既没有为客户解决问题，也不能为制定公司竞争战略提供现实依据。

1.3 汽车售后服务标准不统一

目前，汽车市场上的车型和产品种类越来越多，且各个服务商的服务标准也不尽相同，不仅体现在商品的价格差异上，也体现在服务的价格差异上。此外，多数4S店售后服务法律法规不完善，部分企业甚至为了自身利益，损害客户利益，导致自身服务品牌声誉下降，汽车产业的发展也因此受到严重制约。

2 提高汽车售后服务管理的措施

2.1 建立健全的规章制度

建立健全的规章制度是提高汽车售后服务管理水平的重要手段。众所周知，制度是企业经营活动发展的基本保证，为了提高汽车企业的整体竞争力，必须结合企业发展的实际情况，建立健全规章制度和奖惩制度。目前，很多企业刚刚接触售后服务工作，对售后服务的标准要求不够了解，导致在实际工作中业务流程是断断续续的，每个项目都没有健全的制度和标准，因此建立健全的规章制度就显得尤为重要。

2.2 规范服务标准，提高工作人员的整体素质

大多数汽车经销商的工作人员都没有从事汽车行业的工作，他们大多没有接受过专业的、系统的培训和专业的技术理论指导。技术支持既是服务质量的保证，也是客户日常使用的品质保障。要提高汽车经销商售后服务人员的整体素质，必须对整个售后部门进行全面系统的培训，重要岗位人员必须经过行业专家系统培训和指导后方可上岗。此外，员工的整体素质也要提高，无论是工作着装还是语言规范，都需要经过专业系统培训，只有这样才能给客户留下深刻的印象，即我们提供的服务是专业的。对汽车经销商维修技师和工作人员进行严格的技术培训和提高个人素养的，这样才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力实现统一规范的服务标准，加深客户对品牌的印象，树立客户对品牌的信任。

2.3 定期进行客户回访，建立客户档案

客户购车是与汽车厂商合作的开始，之后需要服务人员定期回访客户，或热情问候，或征求客户意见等，因此，需要为每个客户建立一个档案，包括姓名、地址、联系方式等，定期为客户提供人性化的汽车保养知识，甚至邀请客户参加一些活动等。

2.4 提供完善的保险以及信贷业务

汽车产业近些年的发展，使银行和保险业也参与其中。在一定程度上三者之间存在冲突，但在现实生活中，必须采取相应的对策来解决这一问题。例如，在提供咨询服务和代为办理手续的过程中，应减少不必要的手续。我国一汽财务总公司在这方面做得比较成功，值得其他汽车企业借鉴。

3 总结

总之，提高汽车售后服务管理水平，有利于汽车企业获得更高的经济效益。在实际的发展过程中，汽车企业应在了解我国汽车售后服务存在的问题的前提下，针对这些问题采取有效措施，如建立健全各项规章制度，规范服务标准，提高工作人员的整体素质，定期进行客户回访，建立客户档案等等，做好售后服务，从客户的角度考虑问题，做到“一切为了客户”，做到服务精细化，全面提高我国汽车售后服务管理水平。

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作者简介：刘俊宏（1997-），男，黑龙江鹤岗人，本科，研究方向：汽车服务。