新冠疫情背景下旅游服务供应链重构研究

冯怡欣

[提要] 新冠疫情的爆发给旅游产业带来巨大的冲击。本文从旅游服务供应链视角，首先对旅游服务供应链的概念与构成进行简要概述;接着分析新冠疫情背景下旅游消费者消费心理与行为的变化;最后在此基础上提出旅游服务供应链重构建议，以期促进旅游经济疫后平稳恢复提供有益参考。

关键词：新冠肺炎疫情;旅游服务供应链;转型重构

基金项目：无锡市科协软科学研究课题：“新冠疫情视角下无锡文旅服务供应链转型重构研究”（项目编号：KX-20-C068）;江苏高校哲学社会科学重点建设基地“苏南产业转型创新发展研究中心”（项目编号：2018ZDJD-B008）阶段性研究成果

中图分类号：F59 文献标识码：A

收录日期：2020年7月2日

一、引言

新冠肺炎疫情的爆發给经济社会带来了强烈冲击。作为以人的移动为基本特征的旅游业更是首当其冲。就疫情对旅游业的影响而言，目前大多关注供给端，旅游企业和旅游行业层面的影响。实际上，需求影响供给，消费者的心理和行为在一定程度上决定着供给的方向、内容、方式和效果。因此，在疫后旅游供应链的重构中，有必要结合消费者需求的变化，调整旅游供给结构。深入分析重大疫情过后消费市场的结构性变化及消费者消费理念、行为方式、旅游偏好等方面的变化对旅游供应链重构意义重大。

二、旅游服务供应链概念及构成

供应链的理论最初运用于传统制造业，20世纪后半期，随着社会的发展，服务业在国家产业结构占比不断上升，服务供应链的研究逐渐引起了学者们的重视。关于服务供应链概念的发展大致经历了以下几个阶段：以Lisa M.Ellram（2004）提出专业化服务为服务供应链的主要研究对象作为分界点，在这之前对于服务供应链的研究多是围绕产品供应链服务化或服务行业对于产品供应链的应用。在这之后，学者们结合具体服务行业（如：旅游服务、物流服务、港口服务等）对服务供应链进行应用研究。在旅游供应链的内涵中，按供应链网络包含的范围不同，有广义与狭义之分。广义的旅游服务供应链包括所有向旅游者提供产品和服务的供应商，这里面既包括直接为旅游者提供食、宿、行、游、购、娱的直接供应商，也包括交通、食品（纪念品）生产、垃圾处理系统、政府部门等为旅游者旅游目的地出行提供支持作用的间接供应商。而狭义的旅游供应链系统是仅包含提供旅游服务的直接供应商。

纵观现有文献，学术界关于旅游服务供应链研究大致从旅游服务供应链的内涵、网络结构、运作及管理模式、绩效评价等角度展开，部分研究内容存在相互融合与影响。在服务供应链网络结构方面，早期文献多将旅行社或景区作为这个供应链的核心企业，随着移动互联网及游客消费方式的转变，在线旅游服务商逐渐成为旅游服务供应链中的核心企业。在信息化升级以及智慧城市建设的背景下，智慧旅游供应链应运而生。目前，关于智慧旅游供应链的网络结构尚未达成一致，但普遍认同智慧旅游供应链的核心是智慧旅游服务平台，并将政府、目的地居民纳入全域范围的旅游供应链。在供应链运作与管理模式方面，主要研究以不同旅游服务供应链运作主体为核心的运作模式，如景区、其他服务供应商、旅行社、在线旅游服务商等;在旅游服务供应链激励机制方面，主要涉及旅游服务供应商、旅行社之间、导游的激励机制。关于旅游服务供应链近3年的研究，学者们开始逐渐站在全域旅游、智慧旅游等时代背景下，分析现阶段旅游服务供应链重构问题;也有学者从微观角度具体分析旅游服务供应链中的定价、产品开发与销售等问题，但较少结合从宏观角度分析现阶段旅游目的地服务供应链的构建与运作。作为旅游供应链的重要环节——旅游消费者的消费心理、消费行为，在旅游供应链中的作用分析不够深入。

三、新冠疫情背景下旅游消费新变化

此次新冠疫情是自1918年西班牙大流感以来，最大的全球规模性流行病。它高传播、长潜伏、弱致命、强护理的特征，促使我国在全国疫情得到有效控制的同时，走上了疫情防控常态化的道路。由于疫情持续时间之久，同时伴随着5G、人工智能等一系列技术革命，致使其打破了大多数消费者的消费习惯，产生了很多新的需求。以旅游业为例，在新冠疫情的影响下，伴随旅游消费者消费心理与行为决策的变化，其在旅行过程中随之也产生了一些新需求。

（一）旅游消费者消费心理变化。由于新冠病毒具有高传播性特点，因此旅游消费者对疫后出游最大的风险感知多来自于卫生安全风险。据腾讯文旅一项关于疫后旅游消费者深度调研统计，近一半的受访者表示出对疫后景区人流密集的担忧，其次是对旅游环节“食、宿、行、游”等环节卫生安全状况的顾虑。但在旅游情感态度方面，大多数受访者还是对疫后旅游持积极正面的态度，其中怀旧旅游情绪高涨。同时，重大疫情后，人们对生命有了新的反思与认识，在旅游动机方面，“亲近自然，感受山水”成为了首要旅游动机，此外，“结识新友、康养旅游”等有关生活方式的旅游动机也有显著提升。在旅游选择偏好方面，“应急措施”、“退费政策”与“旅游保险”成为受此次疫情影响最为显著的几大因素。

（二）旅游消费者消费行为变化。基于旅游者消费心理的变化，其消费行为也随之产生相应的变化。疫后旅游目的地的选择近期内还是以周边游与国内游为主，其中周边游、短途短期游、家庭自驾游是疫后旅游市场恢复的首选。据腾讯文旅统计，自然风光类景区成为旅游消费者最偏好的旅游类型，占比66.7%;其次是休闲度假类（54.9%）和名胜古迹类（54.9%）。舆情分析显示，疫情后网民表示更想去亲近自然，游览大好河山，更注重生态健康游。关于旅游消费者疫后出游最关注的卫生安全问题，简而言之，消费者对卫生安全的感知具有全触点性的特征，这是一种整体层面上对旅游卫生安全的评估。是对出行、住宿、餐饮等全过程卫生安全体验的打包认知，细节层面上是对旅游出行的每个节点均有所求。以旅游者到达旅游目的地的“食、宿、游”为例，相较疫情前，疫后旅游者出游在餐饮时，会更关注服务人员健康程度、餐具消毒情况;住宿时，关注大堂、服务人员健康、房间消毒等;出游时，关注景区的瞬时人流量、景区卫生安全情况、风险应急措施、售后服务等。关于旅游消费者这些消费习惯的养成，往往具有不可逆性。因此，旅游服务供应链的结构与运作也有必要随着消费者新的需求方向进行相应的调整与重构。

四、新冠疫情背景下旅游服务供应链重构

（一）强化政府主导作用，重树“安全旅游目的地”形象。以往旅游供应链网络设计，多数将旅游景区、旅行社、在线旅游服务商作为旅游供应链的核心企业，在全域旅游，智慧旅游的背景下，政府逐渐纳入旅游供应链中。在此次新冠疫情中，旅游业无疑是受影响最直接、最大的行业之一。重大疫情后，要想尽快恢复当地旅游经济发展，重树“安全旅游目的地”形象，必须要进一步强化政府在整个旅游供應链的主导作用，鼓励、引导旅游企业、相关文旅部门、旅游消费者重拾信心。

1、出台相关旅游产业扶持性政策。自新冠爆发以来，各级政府、各部门已陆续针对重振旅游业出台一系列政策。如：央行等部门2020年1月份发布的对文旅产业、尤其是小微企业不得抽贷、断贷、压贷;文旅部发布对于已依法缴纳保证金并取得旅行社经营许可证的旅行社，暂退其现有缴纳金额的80%;此外，财政部、人社部、税务总局等多部门也出台了一系列扶持旅游产业的政策。

地方政府也积极结合本地旅游资源，出台一系列政策。如：无锡市政府针对此次疫情对旅游业载体进行减租补贴;旅游服务企业贷款贴息;对旅游企业旅游宣传推广进行活动补助;旅行社接待游客人数超额奖励等。同时，发放多轮旅游满减惠民消费券，支持本地旅游产业复苏。

2、统筹规划旅游供应链各环节协调发展。为尽早有序平稳的恢复旅游业的复苏，政府应有准备、有方法的统筹规划好旅游供应链各环节的协调发展，做到全市旅游发展“一盘棋”策略。有效协调旅游企业、文旅协会、旅游载体之间相互配合、互帮互助，进一步鼓励科研院所为旅游业振兴出谋划策。在从严监督旅游目的地卫生安全的同时，积极对旅游消费者进行心理疏导，重拾消费者旅游信心，树立“安全旅游目的地”积极形象。

（二）完善智能监控系统，进一步落实智能服务。针对疫后消费者旅游过程中，对景区人流密集及游客健康的担忧。景区应进一步完善智能监控系统，一方面合理控制景区每日人流上限，在重要景点实时向消费者在公众号公布瞬时人流量;另一方面对于入园游客身体健康严格把关，除入园时提供健康码之外，还要用红外测温装置对入园游客进行逐一测温。同时，对于一些非必要的人员聚集应简化程序采用线上无接触形式进行。如：景区的门票销售、游玩项目等可采用线上预约售票模式。

此外，应进一步加强消费者旅游过程中服务的智能化。标准化、专业化是智能服务最大的特点，疫后对于消费者对旅行过程中卫生安全的担忧，使用智能机器人定期操作，可有效降低消费者对卫生安全的相关顾虑。

（三）加强供应链个性化设计，满足消费者多样化需求。面对疫后消费者新的消费习惯，如：更关注“旅游保险”、“应急措施”等，旅游供应链在设计时，应加强其灵敏度与自愈性，最大限度地满足消费者的新需求。同时，在家庭自助游成为主流出游模式的背景下，应注重旅游产品个性化设计，满足消费者多样化需求。具体地，可利用大数据系统，设计多组旅行方案，按照游客的需求，智能组合旅游方案，实现个性化定制。

主要参考文献：

[1]王乾宇，王聪，强明隆.全域旅游视角下旅游服务链协调发展研究[J].旅游纵览（下半月），2018（6）.

[2]郑俊，赵文滟，何旭东.智慧旅游背景下旅游业供应链重构研究[J].佳木斯职业学院学报，2019（4）.

[3]廖维俊，何有世.基于全域视角的智慧旅游服务供应链协同发展机制探究[J].经济研究参考，2017（25）.

[4]张蕾蕾.新常态下旅游经济发展探讨[J].合作经济与科技，2020（7）.