降低供电企业客户服务投诉率的措施分析

严爱莲

摘要：随着社会经济的飞速发展，电力在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色，由此人们对供电企业的服务要求也越来越高。只有正确对待客户的投诉，认真解决自身服务存在的问题，及时有效地解决好客户诉求，才能真正打造一个社会信赖、人人满意的电力企业。鉴于此，本文主要分析降低供电企业客户服务投诉率的措施。

关键词：供电企业;客户服务;投诉率

一、供电企业客户服务的基本情况

近几年随着市场经济的发展不断完善，供电企业在满足人们对电力的基本需求的同时也为客户提供其他服务内容和服务项目，例如像报装业务和抄表收费，要想让电力电能更好地服务于人们的生活和促进我国经济发展，在供电企业提升服务质量同时还要用户的积极参与和配合。利益的交换是在服务提供，服务销售和服务获取中完成的，供电企业的发展也是在利益交换中完成的。为了满足我国经济发展和人们的电力需求，供电企业开展和提供客户服务主要侧重于供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。其中区域性是供电企业电网系统决定的，其主要表现是提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做相应的划分。

二、引发供电企业客户服务投诉的原因

（一）对供电服务不满意

供电企业的主要职责是满足客户的用电需求，但是并不是讲电力提供给用户即可，还包含了业扩报服务、缴费服务以及用电咨询等服务项目。由于供电企业的客户服务覆盖环节众多，一旦某一环节服务不到位，都会给客户用电带来不便，进而引发客户投诉。

（二）对供电服务进度不满意

引发客户投诉原因还包括客户对投訴情况不满意，出现再在投诉。供电企业作为一个企业，利益的得失或多少是其所要考虑的首要问题，因而企业管理者仅仅侧重提高效益，没有建立相关的投诉处理机制，同时没有对客户投诉的情况给予应有的重视，客户投诉的问题得不到及时处理引起客户不满，对客户投诉处理进度不满意，引发再次投诉的这种情况，对企业当前的发展影响不大，但是对企业的长期的发展是极为不利的。

（三）投诉处理结果不满意

对于供电企业而言，为了提升企业自身的经济效益，也积极地采取一定的手段，但是没有做好和客户的沟通工作，客户反馈的问题不能得到妥善处理，或者处理不到位，用户对于投诉处理结果不满意激发用户的再次投诉，笔者在实际工作中发现，对于用户反馈的问题，如果企业能够及时处理或者及时和客户沟通，用户大都表示可以理解，但是在实际工作中，并非如此，企业的忽视导致投诉问题严重堆积甚至对问题处理方式都是草草了事。引起客户的不满意。

三、降低供电企业客户服务投诉率的措施

（一）强化供电硬件设施

电力企业服务部门的工作核心就是降低客户的投诉，提升客户的满意度，这也是电力企业的再管理过程中的关键点。要想达到客户服务投诉率的第一步就是强化供电硬件设施，从近些年的大数据上看，电力系统中电路故障出现的频率较高，相比较而言，农村在故障报修增长比城市快，但城市的故障报修基数大，这些数据充分的反映了农村的电力设施比较落后，和城市建设的电力设施相比，出现故障的频率较高。除此之外，新旧城区的电力设施也有很大的出入，老城区的电力设施质量较差，引发的故障也就较多，得到的投诉也就较高。因此，电力设施硬件问题是引发客户投诉的主要原因，对于设备的更新和重建是首要任务，只有电力硬件设施保证质量，客户服务投诉率就能够得到有效下降。

（二）健全服务体系

健全电力服务体系可以分为两步走，第一步是有完善的规章制度作为依托，在现有的规章制度基础上，结合客户投诉意见，完善服务管理制度，将客户投诉管理的渠道不断细化，以最快的速度除了客户所遇到的问题。最好是对供电服务中线的质量、考核绩效、现场管控等方面都进行细化的规定。第二步就是建立高效有序的服务体系，现阶段的电力服务中，客户至上是服务的核心内容，要保证服务人员牢记这一服务宗旨，对客户所反馈的问题进行统计、通报、分析、解决、督导的管理机制，对下派的投诉维修但，都要一对一进想跟做进场，做好客户的回复、审核、评价等工作;第三步要重视客户的诉讼要求和频率，建立其完善的预警机制。

（三）强化服务管理人员的综合素质

强化服务管理人员的综合素质也是降低客户投诉率的关键因素之一，电力企业的服务管理中，营销部门和客户部门都是和客户直接接触的部门，不仅对客户的投诉有着极大的影响，而且也会影响企业的服务质量。所以电力企业要针对性的开展管理培训工作，对员工的管理和服务水平进行综合性的提升。客户服务投诉和员工的服务质量也有着我很大的关联，因此企业一方面可以提高员工优质服务的意识和荣誉感，另一方面也要提高员工工作的积极性，贯彻合理的奖惩制度，使员工积极的开展优质服务的工作。

（四）新服务理念的引进

新服务理念主要有两个方面，一是主动服务，二是远程服务。主动服务的理念主要是，化被动为主动，提前了解客户的需求和心理，主动提供相关的服务项目。在这个服务理念的基础上，针对性的为客户提供安全指导和安全诊断的服务，增加客户的满意度，也可以对客户用电服务方案进行优化，还可以定期开展知识讲座的活动，从而有效增加客户的认同感，进而降低客户的投诉率。除此之外，客户服务人员也可主动上门，对用电项目进行全过程跟踪，尤其是对运行检查和安全隐患的检查，提高工作的质量;远程服务主要是通过远程服务系统，将用电情况详细的提高给客户，尤其是安全隐患的预警问题，保证客户的人身财产安全，然后积极的处理问题。另外，还可以用来监控客户用电情况，进行合理的分配，提高电力资源的利用率。

参考文献：

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[2]张亚蒙，魏涛.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].企业改革与管理，2017 （20）：212.