优化门诊护理分诊流程对分诊效果的影响

付海燕

在医院的组织结构当中，门诊占据着一个非常重要的地位，且其护理质量的高低还与医院的整体医疗水平和品牌形象密切相关[1-2]。因门诊具有病种复杂以及人员流动性大等特点，若出现了护理缺陷，将极易引起医疗纠纷亦或者是暴力事件，不仅影响了患者的治疗，同时还给医务人员的日常工作造成了不利影响[3-5]。门诊护理工作包含门诊分诊等环节，通过积极、有效的门诊分诊，能够予以患者正确的指导，不仅有助于缩短等候就诊的时间，还能有效提升分诊准确率[6]。现代研究表明，优化门诊护理分诊流程作为新兴的一种分诊模式，在改善患者满意度与提高分诊效率这两方面上都具有非常显著的作用[7]。为此，笔者将重点分析优化门诊护理分诊流程的临床应用价值，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院2017年9月-2019年9月门诊接诊的患者200例，患者临床信息完整，签署知情同意书，且研究获得医学伦理委员会批准。根据电脑随机双盲法原理均分两组。研究组女47例，男53例；年龄14～79岁，平均（45.82±11.76）岁。对照组女48例，男52例；年龄为13～79岁，平均（45.16±11.92）岁。两组一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

研究组运用优化门诊护理分诊流程：（1）接诊。于门诊中张贴就诊流程图，同时为患者营造舒适且整洁的分诊环境。护士在接待患者时，要热情，有礼貌，并利用简洁的语言向患者介绍就诊的整个流程。若患者在就诊期间遇到问题，护士需要及时帮助患者解决问题，同时做好患者的心理辅导工作，若患者就诊时情绪较为焦虑，紧张，护士要及时对患者的不良情绪进行疏导，使患者能够平静下来，从而有助于避免护理纠纷的发生。对于患者的病情，护士要予以深切的同情，并予以患者足够的尊重和理解，尽量满足患者的基本述求。强化健康教育力度，简单为患者介绍一些健康知识，促使患者树立起良好的保健意识。此外，还应对就诊环境进行优化，可在门诊大厅中摆放绿植，增添生机，以进一步提高患者的生理舒适度。加强环境清洁力度，每日按时对门诊大厅的卫生进行清理，勤更换垃圾袋，做好空气消毒工作，确保空气流通，避免交叉感染。（2）预检。增设就诊预检分诊台，在患者就诊期间，需要根据其临床表现和主诉症状，对患者的病情作出初步的判断，确保患者能够准确、及时的就诊。（3）分诊和送诊。在二次预检分诊期间，护士要根据患者的出诊结果，安排患者到相应的诊所中进行治疗。（4）开通绿色通道。接诊危急重症患者时，要立即开通绿色通道，确保患者能够及时就诊，降低病死率。如：严重创伤、特大事故伤员、循环呼吸骤停与休克等患者。（5）制定高峰期应急预案。若各个科室候诊的人数多余5人，且各服务窗口的等候时间超过10 min，预计患者等候时间在2 h以上的范围内，需要启动应急预案。内容有：安排病房医师到门诊进行支援、有效分流患者、增加门诊医务人员数量等。

对照组按照常规护理流程进行分诊：患者自己到门诊部导医台进行预检，然后再根据护士的引导排队挂号，此后，根据楼层分布图自行找到诊室，等待就诊。

1.3 观察指标

统计分诊准确例数，记录就诊时间和分诊等候时间。开展满意度调查工作，利用医院自制的《满意度调查表》，其调查内容主要有就诊环境、问诊技巧、护患沟通、分诊护士态度也业务熟练程度等，将调查结果以0～100分的形式进行表示，同时按照如下标准划分成3个满意等级：不满意0～59分，一般满意60～89分，比较满意90～100分。满意度=1-（不满意例数/总例数）×100%。

1.4 统计学分析

本研究数据分析和处理选用SPSS 20.0统计学软件，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料以[例（%）]表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 分诊效果

研究组分诊准确率99.0%（99/100），比对照组的88.0%（88/100）高，差异有统计学意义（P＜0.05）。研究组就诊时间和分诊等候时间比对照组短，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组就诊时间、分诊等候时间对比（min，±s）

表1 两组就诊时间、分诊等候时间对比（min，±s）

组别 就诊时间 分诊等候时间研究组（n=100） 76．79±5．24 11．58±2．43对照组（n=100） 106．23±10．71 23．59±5．41 t值 6．471 3 6．189 4 P值 0．000 0 0．000 0

2.2 满意度

研究组满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组满意度对比

3 讨论

在门诊护理工作当中，分诊是非常重要的一个环节，若医院门诊分诊的质量比较低，将会对患者的就诊体验造成不利影响，并能在一定程度上降低医院的整体医疗服务质量[8]。另外，及时且准确的对患者进行分诊，能够在较大程度上缩短其就诊所需的时间，并有助于改善医院门诊的就诊秩序，使每一位患者都能在一个较为安全的环境中进行就诊，从而有效避免了医疗纠纷的发生[9]。

护理流程优化为新兴的护理手段之一，能够对护理工作中比较薄弱的环节进行改进，并能有效避免护理缺陷的发生。相关资料中提及，护理流程优化的核心是以人为本，能够将患者作为整个工作的中心，根据患者的基本需求，对其施以个体化的护理，以有效改善患者的就诊体验，减少不良事件发生风险，确保患者人身安全[10]。在护理流程优化期间，护士要强化健康教育力度，做好患者的心理辅导工作，要积极与患者沟通，及时了解患者就诊期间遇到的问题，并帮助患者对这些问题进行有效的解决，以确保患者能够正常就诊。由于多数患者在就诊时受疾病和疼痛等因素的影响会出现担忧、恐惧和焦虑等负性情绪，若这些负性情绪不能被及时疏解，在门诊这种复杂且人流量大的环境中，和容易引起人与人之间的纠纷，进而对整个就诊秩序造成了不良影响，使得门诊医疗工作无法顺利开展，所以，护士要做好患者的引导工作，并重视与患者之间的沟通，及时采取个体化的措施对患者的负性情绪进行疏导，以有效减轻患者的心理压力，避免各种纠纷的发生。

优化门诊护理分诊流程对接诊、送诊、预检和分诊等多个流程都进行了不断的优化，意在缩短患者的就诊时间，改善门诊护理服务质量，提高分诊准确率，使患者能够得到及时、正确的治疗[11]。研究表明，通过开展优化门诊护理分诊流程工作，可显著提升医务人员的工作效率，帮助患者改善心理状态，并利于护患及医患间关系的改善，从而有助于降低医患纠纷的发生，如此一来，也能确保门诊各项医疗服务的顺利开展[12]。另外，优化门诊护理分诊流程方案的运用也能取得比常规分诊流程更好的成效，且利于患者满意度的提升。此研究中，研究组就诊时间与分诊等候时间比对照组短（P＜0.05）；研究组分诊准确率比对照组高（P＜0.05）；研究组患者满意度高于对照组（P＜0.05）。优化门诊护理分诊流程的运用不仅缩短了患者的就诊与等候时间，还提高了分诊准确率，改善了护理满意度。为此，医院可将优化门诊分诊流程作为门诊患者的一种首选护理方式，以进一步改善其就诊体验，缩短等候就诊时间。

综上，于门诊护理工作中合理运用优化门诊护理分诊流程，可取得显著成效，且患者满意度较高，建议推广。