政务服务窗口人员的情绪劳动策略研究

杨烨

摘要：从过去“门难进、脸难看、事难办”到如今的“五星级窗口”，政务服务中心的服务能力不断提升有目共睹，但目前仍存在一些服务“痛点”，比如僵化式或者逃避式的行政服务，具体体现为服务效率低下、回避或拖延公众诉求等。通过对B县政务服务中心走访发现，窗口人员的情绪劳动策略主要体现为表层扮演、深层扮演和自然流露。由于窗口环境的特殊性，窗口人员在面临较大工作压力的同时，还付出了更多的情绪劳动，因此在其绩效考核以及薪酬福利制度设计中应该重视嵌入情绪劳动，注重提升其情绪管理能力，改善服务行为，塑造真正为人民服务的政府形象。

关键词：情绪劳动 政务服务 窗口人员

一、问题的提出

“微笑服务”早已经成为窗口单位工作的普遍要求，而“微笑服务”的背后所蕴藏的内涵其实就是情绪劳动。生活中我们每个人都会有情绪，情绪体现的是个体对周围环境的感知，而工作中的情绪则体现的是员工对工作环境的感受。随着服务业所占国民经济的比重不断提高，员工由于情绪劳动而产生的情绪耗竭、工作倦怠、工作压力等问题愈发得到重视。Hochschild（1979）认为情绪劳动是“在社会交换过程中的一种姿态”，换句话说，工作人员为了完成工作必须有所表现，情绪劳动是劳动形式的一种表现。目前为止，对护理人员、教师、银行及酒店员工等群体的情绪劳动已有较多篇幅的描绘，但是对公共服务中的情绪劳动研究仍处于较为稀缺的状态。

随着新时期公共服务的发展，要求各地设置政务服务中心，以进一步推进放管该服和行政审批制度改革。党的十九大提出“以人民为中心”的发展思想，而在建设服务型政府的过程中，政府窗口人员的服务行为直接影响着群众对政府的信任度和满意度，这对工作人员的情绪感知能力和情绪判断能力都提出了更高的要求。窗口人员面临着业务量大、接触基层群众多、全方位的电子监控等工作压力，他们在工作付出大量体力劳动的同时，也付出了更多的情绪劳动。而现有研究视角缺乏关怀维度，缺乏对一线服务人员情绪劳动的关注。因此，本文尝试剖析个体心理层面，通过情绪劳动策略对政务服务人员的心理活动进行深度刻画，构建一个微观层面的解释框架。

二、窗口情绪劳动策略的识别

（一）研究设计

调节自己的内心感受。本文尝试通过访谈结果对政务服务人员的情绪劳动作出全面判断，访谈法可以面与面与调研对象交流，并且研究对象处于日常工作环境，可以一定程度上避免其夸大或隐藏自己情绪劳动的现象。2019年9-12月，笔者对访谈对象进行了深度访谈，并运用参与式观察法对B县政务服务中心工作人员的情绪劳动进行全面观察。B县政务服务中心成立于2002年，中心窗口由各驻场部门组成，目前分设36个窗口。主要的服务项目设计行政许可、行政许可初审、行政征收、行政其他与公共服务。公共服务窗口作为打造服务型政府的重要一环，不仅承担着为公众提供高质量的公共服务的基本职能，还实现着政府与公民的情感交流，最终提升公众对政府服务的满意度与信任感。因此，窗口人员需要营造出和谐融洽的服务氛围，善用情绪管理能力，以回应公众对优质服务的期待。

对于窗口人员而言，坐在岗位上的每一分钟都不可松懈，要将情绪劳动与工作技能相结合，在面对公众时学会察言观色，访谈分为预访谈和正式访谈。预访谈阶段，笔者先对受访者解释了研究问题与概念，介绍了访谈的大致内容，预访谈结束后，根据访谈结果对访谈提纲进一步修改调整，最终确定正式访谈的提纲。

（二）研究发现

公共服務窗口单位是服务型政府的重要构成，在提供公共服务的同时，还与公众有着密切的情感与情绪交流，在这一过程中获得良好的公共服务评价和公民满意度。对政务服务人员而言，其职责反映代表的是国家的回应能力，任何一个个体的情绪劳动都直接代表着国家和政府的行为。

1.自然流露

自然流露又称自主调节（automatic regulation），即把情绪看作是一种自主的体验过程不需要有意识地付出努力进行扮演，只呈现出基于情感展现规则要求的情绪状态。这也是窗口人员比较常用的一种情绪管理策略。但是每一位窗口人员的识别他人情绪的能力不同，他们对服务对象和工作情境的理解和感知都不相同，因此自然流露的策略内容也是不一样的，有的工作者展现出正面的情绪，而有的则自然流露出负面情绪。

“我们这个工作不就是为人民服务的吗，不管群众态度好不好，我作为服务人员一定会先想着把他的问题解决了，好好跟人家沟通，你的工作能让群众感觉放心最重要。”（国土资源局窗口C先生访谈记录）

“其实窗口工作没想象的那么复杂，做好本职工作，帮人家把事解决就行，我的服务态度挺好的，也没刻意去微笑，你只要做了应该做的，大家都感觉得出来你的服务怎么样。”（规划局窗口z女士访谈记录）

2.表层扮演

表层扮演是B县政务服务中心窗口工作人员会用到的典型的情绪管理策略之一，也就是掩饰自己的真实感受，面对群众时大多数工作人员不管自己情绪如何，都会报以“服务式微笑”。政务服务中心的一窗式改革以来，改善了过去审批效率低时间长的问题，但是也加大了窗口工作人员的工作任务，与公民的交流互动也变得更加频繁，复杂繁琐的工作背后可能需要他们付出长期高强度的表层扮演行为。

“我们一整天都要坐在窗口服务群众，每天排队的人很多，真的挺累的，但是毕竟是自己的本职工作，我觉得可以忍耐，但是有些人是真的脾气不好，我明明跟他讲的很清楚了应该先扫码登录办理，他就是不听，只管把东西交给我，很生气地说‘这就是你们工作人员的事儿，你们帮我搞定，不然你们坐在这里干嘛，后面还有很多人排队，如果每个人都这样要求，那这一个个办下来不知道要多花多少时间，我心里真的很无奈，但是又不能说出来，只好硬着头皮笑笑赶紧帮他登录了。”（卫生局窗口W女士访谈记录）

政务服务人员由于特殊的工作环境，要完成个人的考核目标外，还要付出大量的表层扮演，不少服务人员反应自己在工作时经常受委屈还不能表现出来，长期的内在感受与外部表情的分离，根据资源保存理论，会耗费个体大量的资源，如果没办法得到及时的资源补偿，容易导致情绪耗竭甚至工作倦怠，个体为了维持自己的资源平衡可能选择抑制自己的服务行为，从而影响服务质量。

3.深层扮演

在深层扮演的策略下，个体的情绪和行为都是发自内心的，个体会调动资源，努力使自己的情绪与对方情绪相适应，体验对方的情绪。这种情绪管理努力需要激起或修正个体感知到的情绪，需要个体掩饰、隐藏或者压抑情绪，其目的是展示与需要表现的情绪相符合的情绪状态。这也需要员工有一定的同理心。

“之前有一个小伙子来我们窗口，但是东西不全没法办，正好又快到下班时间了，我让他补齐了再来，但是他不愿意，特别急得说自己大老远跑来的，第二天就要赶到外地务工，我看他实在是为难的样子就给他支个招，说自己临时加个班等他，让他立刻赶去公安局开个临时证明交过来。虽然等了挺久，但最后帮人家把事办好了，心里挺开心的，外出打工都不容易，又是个小伙子，互相体谅吧。”（交运局S女士访谈记录）

作为一线服务人员，大多数人还是愿意发自内心的去体谅服务对象，倾向于采取深层扮演。深层扮演不仅是按组织规则实施的一种外部情绪表达，更是投射出员工个体面向相关利益主体进行真实性的从业情感，是立足职业角色的一种换位和体恤，这也会使个体感觉有所得，实现心理资源的盈余。

三、结语

公共服务的目标在于提升公民满意度，实现公共利益，塑造良好的政府形象，情绪劳动从某种方面来说可以被认为是公共服务的核心要素，特别是位于基层政府的服务人员，他们一方面承担着来自上级部门的政策指示与绩效考核，一方面直面与群众面对面沟通交流，在付出脑力和体力劳动的同时，更多的是情绪劳动，可以说是身处压力的重灾区。而情绪劳动的负面影响会加大他们的工作压力，工作压力增大会使工作者产生疲劳情绪，通常表现为降低对组织的承诺、消极的工作态度、失去对工作对象的关心等。这直接关系到公共服务的质量与公民对政府的满意度。因此，公共部门人力资源管理应重视并肯定情绪劳动的价值，特别是对于需要密切接触群众的一线服务岗位。不管是表层扮演还是深层扮演，都会耗费个体的资源，甚至影响员工的身心健康。公共部门应注重塑造良好的组织氛围，特別是服务氛围，并增强工作人员的组织认同感，进而提升其工作满意度，进一步内化服务型政府的理念，把握服务人员的角色要求，从根本上缓解情绪劳动带来的情绪失调与工作压力等问题。

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