航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧

侯明序

[摘 要] 随着我国经济的不断发展和航空公司的不断建设，人们对于空乘人员的服务质量越来越重视，航空公司将空乘人员的服务能力作为一项必要的考核标准。语言是心灵的窗口，通过语言进行沟通与交流，是人与人之间最直接的传递媒介，而语言也分为许多种，作为空乘人员，其语言艺术与沟通技巧不仅体现着其服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识以及整个航空公司的服务标准。但是，有关空乘人员的语言艺术与沟通技巧的提升方法，在现阶段的航空公司发展中还存在着诸多的诟病，所以文章基于以上背景，着重探讨了提高空乘人员的语言艺术与沟通技巧的具体策略，旨在为空乘人员更好地使用沟通技巧，提升服务能力，做出有效的贡献。

[关键词] 空乘服务；语言艺术；沟通技巧

中图分类号：F562 文献标识码：A

一、研究背景和意义

随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。无论从国内还是国外，有关空乘人员的服务能力提升方法被广大学者所研究，但是有关空乘人员语言艺术与沟通技巧的提升探讨依然存在着很多的学术空白，这便是空乘人员沟通技巧的研究现状，即重视空乘人员的服务能力，却很容易对沟通技巧存在忽视的现象。所以文章以完善空乘人员语言艺术与沟通技巧为研究，旨在更好地帮助空乘人员全面提升服务能力，助力于航空公司的发展与空乘人员个人能力的提升[1]。

二、客舱服务语言沟通技巧

（一）沟通技巧在空乘服务中的重要性

随着时代的不断发展，人们越来越重视出行质量和服务水平，空乘服务是体现航空出行服务质量的核心所在，空乘人员不光要有良好的服务意识，更要在与乘客进行沟通时，把控沟通的要素，真正使乘客获得沟通愉悦的感受，才能最大程度上推动空乘服务的发展。沟通技巧在空乘服务中的重要性不言而喻，空乘人员是直接服务于旅客的，空乘人员的语言尤为重要，在和旅客的沟通过程中，不仅体现的是空乘人员的能力，更体现着航空公司的服务水平，拥有良好沟通技巧的空乘人员，不仅可以和旅客快速达成沟通默契，更能给旅客一种沟通的愉悦情绪，对于旅客提升认知感和幸福感，都有着不可或缺的重要作用[2]。此外，沟通技巧在航空服务中的应用，还能用于解决各类矛盾，提高空乘服务的效率。综上所述，沟通技巧在空乘服务中有着不可多得的重要性，也是当今人们对于空乘人员的服务要求所在。

（二）空乘服务中的独特语言艺术

人们对于出行体验的要求越来越高，航空出行相较于其他方式的出行来说，价格较为昂贵，且乘客更加注重航空出行的出行体验。而在空乘服务中，乘客和空乘人员进行沟通的时候，就是乘客对于出行体验的需求时刻，在空乘服务过程中，空乘人员需要具备独特的语言艺术，才能给乘客更好地出行体验。因为相较于其他出行方式来说，很多乘客的航空出行频次较少，对于空乘人员提出了更高的要求，基于以上背景，很多空乘人员没有意识到这个问题，对其自身的服务质量也没有很好的把控意识，很多情况下就会造成乘客对空乘人员的服务水平产生质疑[3]。空乘服务中独特的语言艺术，既能给乘客带来不一样的出行体验，又能很大程度上提高乘客与空乘人员之间的沟通效率，无论是对于各类事物的解决，还是提高乘客满意度来说，都有着较为重要的作用。

（三）通过良好的沟通技术提升客舱服务质量

上文就已经说到，乘客对空乘人员服务质量的要求越来越高，良好的沟通技术可以提升客舱的服务质量。如今，我国民航业不断发展，各类航空公司的竞争压力巨大，虽然航空出行的价格较为昂贵，但是航空公司的利润却十分低，而在这一背景下，提高服务质量是提升航空公司核心竞争力的最主要因素之一，服务质量不仅代表着乘客的口碑，也代表着航空公司的整体发展速度，而通过良好的沟通可以更好地提升顾客的认同感以及满足感，对于航空公司的整体发展来说有着不可多得的作用。语言是一门技术、沟通是一门技巧，通过良好的沟通技术，对于客舱服务质量的提升有着很重要的作用[4]。在出行过程中，空乘人员的服务水平与服务能力恰恰就体现在其沟通技术上，拥有良好沟通技术的空乘人员不但能以最快的速度解决乘客的需求，更能与乘客之间达成某种沟通上的默契，只有乘客对空乘人员的服务满意了，才能对航空公司的整体服务水平满意。所以，良好的沟通技术尤为重要。

三、客舱服务中的常见问题

（一）常见问题的种类分类

1.空乘人员无法了解乘客的真正需求

在很多情况下，空乘人员在与乘客进行沟通的时候，由于地域、民族、语言、文化等诸多方面的问题，导致空乘人员无法了解乘客的真正需求。这一问题的出现，就很有可能致使乘客的出行体验下降。所以，空乘人员还需要通过更好地沟通方式，真正了解乘客的需求，进行更好地服务。

2.空乘人员与乘客沟通不畅

空乘人员在进行服务的过程中，很容易出现与乘客沟通不畅的问题。其实，这一问题的出现，就是由于空乘人员没有对其语言技巧进行适当的调整，很有可能导致乘客对空乘人员进行投诉，对航空公司的整体服务质量表示不满。所以，针对空乘人员与乘客沟通不畅的问题，还需要空乘人员进行沟通方式的调整与沟通技巧的使用，真正的与旅客进行愉快且高效的沟通。

例如，某航空公司因为飞机的机械故障而造成了延误，导致100多名乘客滞留在某某机场4个小时，旅客在漫长无望的等待中情绪变得暴躁焦急，但所有的旅客都没有得到航空公司任何一位领导的合理解释，乘客对此非常不满，集体表示拒绝乘机，必须要得到航空公司的说法，而空乘人员给予旅客的解释是由于在飞机起飞前临时发现飞机存在机械故障，为了保障乘客的安全，飞机必须进行检修才能起飞，虽然为了保障乘客的安全，这一说法没有错，但是旅客因为检修人员没有及时发现机械故障而恼怒万分[5]。

实际上，此次事件的发生是航空公司的全部责任。作为航空公司，必须要减少飞机的延误，提高航班运转的效率，并抓住飞机检修的关键时刻，不断提高保障系数，才能最大程度上减少飞机延误事件的发生，对旅客提供更好地保障。但上述案例空乘人员没有更早地发现问题，即使在飞机不得不延误飞行的时候，也没有给予乘客合理的解释，并提供相应的补救措施及服务，从而导致乘客群情激奋拒上飞机或占机不下，不仅影响了航班的使用秩序和航空运输安全，也无法保障其他旅客的利益，无论是对航空公司的口碑和信譽，还是空乘服务质量都造成了极其严重的影响。其实，上述事件所发生的临时机械故障是不得已的事件，作为航空公司，不仅需要在第一时间给予旅客合理的解释，并针对此次事件做好后续的保障以及应急措施，更要在日后的公司管理过程中，将所有的检修流程进行完善，保障各个流程的有序性和合理性，才能在提高效率的同时，防止意外事故的发生，给航空公司的利益以及乘客的利益造成影响，为乘客更好地提供飞行服务。

3.空乘人员的应变能力有待提高

由于飞机飞行过程中，已经脱离了地面，再加上空中很容易出现各类不安全因素，就导致了空乘人员在进行服务的时候，事件的突发性超出了空乘人员的应变能力，这往往会导致乘客焦虑、紧张情绪的出现，甚至会引起群体性的恐慌。所以，针对空乘人员应变能力有待提高的问题，还需要空乘人员以及航空公司加大培训力度，提升空乘人员的能力[6]。

例如，在某航班上，因为孕妇在飞行的过程中感到不适，惊动了周围的旅客，于是其他旅客就为这位孕妇叫来了空乘人员，这位孕妇说：只是因为自己在怀孕期间产生的不良反应，并没有什么大碍。而空乘人员见此对旅客给予了十分细心周到的关怀，为这位孕妇旅客拿来了毛毯，而且在这趟航班中，由于飞行时间短暂，是不为旅客提供餐食的，而空乘人员却细心地询问这位孕妇旅客是否需要提供机组餐或饮品等，这样的人性化关怀受到了整个航班上的旅客的赞扬，在事后，这位孕妇旅客特地写了表扬信，送到了航空公司。

上述的案例就表明，在空乘人员进行工作的过程中，需要给予旅客细心且周到的关怀，而不能仅仅囿于固定的规则，空乘人员对孕妇的特殊照顾，既能体现空乘人员应该具备的应变能力，也受到了其他旅客的肯定，空乘人员这样的表现，不仅能让旅客感受到出行中的温暖，更能体现空乘人员的担当与负责。

（二）常见问题的解决方法

1.真正了解乘客需求

解决空乘人员无法了解乘客真正需求的方法，还需要空乘人员提升自身的理解能力，站在乘客的角度进行服务[7]。同时，针对地域差异或语言差异而无法了解乘客真正需求的问题，还需要空乘人员提升自身的学习能力，掌握更多的文化特征和语言习俗，为旅客解决问题的同时，能很好地理解旅客的诉求。

2.端正态度，提供服务

针对空乘人员与旅客沟通不畅的问题，还需要空乘人员端正自身的态度。态度决定一切，细节铸就辉煌，即使有很多旅客的態度恶劣或表述不清，空乘人员也要耐心地听完旅客的诉求，帮助旅客想办法解决问题，才能真正打动旅客，更好地为旅客提供服务[8]。

3.提升自身能力

空乘人员的应变能力有待提高，就恰恰说明空乘人员自身的能力与素质不够，这不仅容易造成旅客对空乘人员的质疑，也不利于真正提升其服务质量。所以，针对空乘人员应变能力有待提高的问题，需要航空公司加强对空乘人员的培训力度，同时也可以建立严格的监督机制，督促空乘人员落实航空公司所提供的培训学习内容。此外，空乘人员在实际的工作过程中，也要积极吸收经验、总结教训，提升自身的能力，以便于更好地应对不同的突发事件，给旅客更安心的出行体验。

（三）常见问题的原因分析

1.无法了解乘客的真正需求的原因分析

空乘人员无法了解乘客的真正需求，可能是由于地域文化的差异或语言的不通所导致的。实际上，根据笔者的实际调查，发现绝大多数空乘人员在进行服务的过程中，都是站在旅客的角度进行服务的，无法了解其真正的需求，很可能是由于旅客表述不清或空乘人员的理解能力有待提高，亦或是差异性所导致的。

2.空乘人员与乘客沟通不畅的原因分析

空乘人员与乘客沟通不畅的原因，很可能是由于乘客的要求过于刁钻或表述不清所导致的，这其中需要空乘人员以端正的态度和良好的沟通技巧为旅客排疑解难。沟通不畅就会导致旅客的出行体验下降，这其中的最根本原因就是，空乘人员与乘客之间没有建立良好的沟通桥梁[9]。

3.空乘人员的应变能力有待提高的原因分析

空乘人员应变能力有待提升的原因，是空乘人员的心理素质和能力水平没有到达一定的高度这，是由于空乘缺乏经验所导致的，也包含了航空公司的培训力度以及监督力度不到位的因素。实际上，空乘人员的应变能力不仅仅体现的是个人的能力与素质，更体现着航空公司的整体水平，而空乘人员应变能力有待提升的原因是一个多方面的因素，还需要空乘人员以及航空公司各个方面进行由点及面的排查与完善。

四、如何提高个人的沟通技巧

（一）在培训中加强学员对于各类场景的应变能力

在空乘服务中，可能会面临各类突发情况，而在这一时刻，是考验空乘人员的随机应变能力。因为在乘客的出行过程中，会受到诸多方面因素的影响，导致各类情况的发生。空乘人员在进行服务的过程中，必须要对各类场景进行适应和应变，真正满足于旅客的需求，才能更好地帮助旅客提升出行体验的幸福感和安全感。在航空公司对空乘人员进行培训的过程中，必须要加强学员对各类场景的应变能力，以此来保障在各类突发事件发生时空乘人员能稳定住局面，保障旅客的安全，以免引起人员的慌乱。例如，在航空飞行的过程中，由于气流的影响，飞机很有可能会遭受颠簸，而在这一过程中，基于绝大多数旅客都是第一次乘坐飞机，飞机在颠簸的时候，乘客往往会表现出恐惧或紧张的情绪，但是在这一过程中，空乘人员就必须要发挥其真正的作用，既要安抚旅客紧张焦虑的情绪，又要让旅客明确并没有任何危险，才能真正稳住所有乘客的情绪，以免引起不必要的慌乱。所以，这就是空乘人员在应对突发事件时的反应能力。在突发事件发生后，对空乘人员的考验是巨大的，空乘人员作为整个航班的服务人员，既要对乘客负责，又要对自身负责，扛起自己的使命与担当。所以，这需要空乘人员具备良好的心理素质与身体素质[10]。航空公司在实际的培训过程中，可以模拟各类场景的发生，来考验空乘人员的反应能力与应变能力，也要教会空乘人员在各类场景中的随机应变，才能真正提升空乘人员的忧患意识和服务意识，保障旅客安全的同时，维持一个稳定的秩序，更好地提升乘客的航空出行体验。

（二）提升空乘人员的专业知识

实际上，在航空飞行的过程中，由于脱离了地面，空乘人员必须要具备各类专业知识才能应对不同的突发事件。例如，在飞机飞行的过程中，一位妊娠期的孕妇突然感到不适，紧急求助空乘人员，而空乘人员在辨别出这位乘客仅仅是怀孕期间的正常反应之后，给这位乘客拿来了毛毯和温水，帮助这位乘客顺利入睡。其实，这就是空乘人员运用专业知识的体现，在空乘服务的过程中，空乘人员不光需要具备良好的服务专业知识，还需要对各行各业的知识都有所掌握。如，医疗知识、飞行知识、红酒文化、餐桌知识、各国习俗、礼仪知识等等。所以，空乘人员在提升自身专业知识的过程中，不能仅仅依靠航空公司的培训，因为培训毕竟是有限的，空乘人员只有树立终身学习的观念，利用空余时间进行不断地学习，才能真正将知识应用到实处，更好地提升空乘人员的专业能力与服务水平。知识是有限的，但能力是无限的，将有限的知识转化为无限的能力，是空乘人员提升自身本领的关键所在。所以，空乘人员还需要具备良好的学习意识和能力提升意识，才能真正地为空乘服务的提高做好有效的保障。

（三）对于不同人群旅客的不同沟通方式

在飞机飞行的过程中，不同年龄段的旅客都会存在着不同的需求，而空乘人员在与不同年龄段的乘客进行沟通的时候，需要站在乘客的角度进行思考，才能使用最佳的沟通方式，提高乘客的认同感。因为不同人群的旅客，其年龄、性格、知识、水平、家庭情况等诸多方面都存在着很大的差异性，如果空乘人员仅仅用一种死板官方的沟通方式进行交流的时候，就很有可能致使某些乘客对于其空乘服务不满意。而针对不同人群的旅客使用不同的沟通方式，契合了如今的个性化服务理念，不同人群的旅客会有不同的沟通接受方式，而空乘人员在进行沟通的时候，针对不同群体的旅客进行多样化的服务，可以更好地提高旅客的沟通满足感，对于空乘人员的服务工作来说也有着很大的便捷性。例如，在针对儿童旅客进行服务的时候，空乘人员就要显得亲切；在针对商务人士进行服务的时候，空乘人员就要以简洁高效的方式进行[11]。实际上，针对不同人群开展不同的沟通方式，既能使空乘人员的能力得到极大地锻炼，又能真正地满足于旅客的实际需要，对于整个空乘服务质量的提升，都有着很强的作用。

五、结语

文章从多个角度论述了空乘人员语言艺术与沟通技巧。实际上，在如今的时代，人们对于航空出行的要求越来越严格，对于空乘人员的服务质量越来越看重。语言是一门艺术、沟通是一门技巧，空乘人员在与乘客进行沟通的过程中，必须要在满足于乘客需求的同时，给乘客最大的愉悦感和幸福感，才能真正提高乘客对空乘人员及航空公司的认同感。虽然在空乘人员与乘客进行沟通技巧运用的过程中，依然面临着诸多的不可实施性和不可操作性，但空乘人员只要真正站在乘客的角度，以真诚的态度和认真的方式去沟通，就一定能最大程度上满足与旅客的需要，更好地提升自身的服务能力。此外，空乘人员还要树立终身的学习理念，只有通过不断地学习，空乘人员才能在不同环境中应用适宜的沟通技巧，给予旅客更好的沟通体验。

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