南方航空公司特殊旅客服务

李博文

[摘 要] 在信息化时代衡量航空公司的重要标准是优质的服务质量和完善的硬件设施。对于航空公司来说服务质量的提高和打造特色服务能够促进日益激烈的航空市场竞争力的提升。目前各大航空公司在发展过程中都正在对服务功能进行不断的完善和创新。就目前来说，很多航空公司在服务上存在一定的问题，因此提高航空服务质量有着非常重要的意义。

近年来，随着我国经济水平的提升，极大地提升了民众的物质生活水平。在这一背景下，航空企业如何为乘客提供更好的乘机体验以及满足乘客多样化的需求，成为今后发展的重要内容。文章根据南方航空公司目前的运行状况，旅客群体状况，旅客满意度状况以及公司的实际情况，分析南方航空公司在对特殊旅客服务中存在的问题，结合公司以往的战略方法，以及目前正在推行的客舱服务“美丽客舱”战略，针对特殊顾客群体对服务的需求，制定更加合适以及可行的方案。

[关键词] 航空公司；服务；特殊旅客的界定

中图分类号：F562 文献标识码：A

随着中国经济的跨越发展，在日益激烈的经济市场竞争环境下，国内外航空公司都在不断地找寻方法提升服务质量以促进发展。在此背景下，中国南方航空作为央企和国内航空公司中的领先者，服务的质量是必不可少的，而特色服务则能为南航增加浓厚的一笔。在全球经济一体化的发展中，中国特色引起了人们的关注[1]。中国经济的深化改革在不断优化，相应的，我国民航体系也日益优化，经过这些年的发展，已经形成了诸多航空公司并存的、具有我国特色的民航航空发展体系。并且随着我国民航航空体系的不断完善发展，也有助于我国航空公司体系的建设发展，推动我国民航产业的有序竞争。此外，也能够在激烈的市场竞争环境下，推动我国航空公司的市场化发展，提升航空公司影响力，同时可以提升服务质量。因此，优质的服务已经成为了航空公司不断探索和创新的目标。特别是特殊人群的特殊服务可以更好地体现航空公司的服务质量。一般来说，特殊群体分为两类，一类是老年人或年轻人，或者是活动不方便的老人以及孕妇等等，航空公司可以为这些特殊群体提供相应关照；另一方面，主要是指身患残疾或者危重病人群体等。航空公司应开展特别服务，为他们提供轮椅及专人负责等特殊服务，帮助他们存放物品等。这一系列的帮助服务可以根据不同的特殊群体开发不同的服务

方式[2]。

一、特殊旅客服务的概念界定

（一）航空服务的定义

航空服务，即空乘人员为了满足乘客的乘坐需求、为乘客带来更好的乘机体验而提供的相关服务。在开展空乘服务中，不仅仅需要感知与体验，更需要空乘人员用心、用情感去对待每一位乘客，满足乘客需求，提升乘机满意度水平[3]。

（二）特殊旅客的定义

我们通常所说的特殊旅客主要包括以下几种：第一种是指由于年龄问题而出现的特殊人群，像没有监护人陪伴的儿童、年龄较大单独乘机的老年人群体；第二种，行动不便而且不能夠自理的乘客，这类群体受到身体机能丧失而无法自理[4]。总体而言，特殊旅客就是指的身体有缺陷以及特殊情况的旅客和无法照顾自己的旅客。

（三）特殊旅客的界定

民航是目前一个非常重要的交通方式，在社会发展和人们生活中有着非常重要的作用。社会各界非常注重民航的服务质量水平，而且服务质量已经成为评价航空企业实力的重要指标。在航空运输服务中特殊旅客是非常重要的服务对象，对于这一特殊的群体而采取服务的水平高低能够体现出航空公司服务质量与人性化程度。就目前而言，国内对于航空旅客权利研究较少，很少有人研究特殊旅客这一群体的服务问题。据不完全统计，在我国学术界从旅客层面来探讨民用航空服务的著作仅有一部，相应的论文也大概有十多篇[5]。国外许多学者对于民用航空旅客服务研究较多，很多学者也从特殊旅客的层面研究特殊旅客服务问题，但这些研究主要集中在残疾人的层面，而对于特殊旅客整体性的研究较为缺乏。

二、南航特殊旅客的服务现状

近年来很多航空公司针对不同情况的旅客提供不一样的帮助，他们主要针对特殊旅客给予温暖，为他们提供便利，帮助他们顺利到达目的地。虽然南航公司制定了一系列的规章制度，采取有效措施提高服务质量，对于服务流程也在不断优化。但依然有一部分消费者和旅客对于他们的服务满意度不够。例如：在接送及服务无人陪伴儿童时，存在把小旅客弄丢的情况，虽然指定了专人负责，但是乘务员不是只负责这一个小旅客，而这个无人陪伴儿童则是附加给这个乘务员的任务。很多旅客都明确指出南航乘务员服务水平有待提高，向旅客进行服务时服务态度和沟通方式有所欠缺。当遇到突发事件紧急状态时，很多乘务员会出现惊慌失措的情况，不知如何处理。

因此，从乘务人员的投诉率水平上，空乘人员投诉率要远远高于其他交通方式乘务人员投诉率水平。很多旅客认为该公司乘务员不具备扎实的专业基础，业务水平较低，也没有过硬的心理素质，无法给旅客提供优质专业的服务，甚至出现沟通困难，服务生疏的情况，这些原因致使乘客对服务质量评价不高，满意度不够。除此之外，以南方航空为例，南航在乘机服务以及售后服务质量等方面的服务水平比较高，大部分消费者对于南方航空公司的服务较为认可，满意度也较高。很多乘客认为，飞机能够准点起飞等客观原因，也将会影响到乘客的乘机体验以及满意度评价，这也给客舱乘务人员在进行特殊服务时增加了困难[6]。

三、南航特殊旅客存在的问题

（一）南航的空中特殊旅客的满意度不高

通过公司平时的调查问卷、短信评估、网站评估中我们发现，南航公司许多乘务员缺乏与旅客之间的有效沟通，只有少部分旅客认可南航乘务员的沟通方式。有将近三分之一的旅客认为南航乘务人员沟通困难，一些问题无法协调解决。从理论上讲人与人之间的沟通并不仅仅只限于语言，同时眼神、表情、肢体也能达到沟通的效果。

在调查中发现有许多旅客对南航公司乘务员进行投诉的主要原因是由于他们认为自己的一些要求无法获得满足，或者是不满意服务人员对他们进行的服务。在这种情况下他们就可能采取他们认为能够解决问题的途径就是投诉。但是投诉过程中，可能是因为接线员的讲话或者询问方式诱导了旅客的思想，使旅客对所有服务不满意。让旅客与乘务人员之间产生更大的冲突，那么结果必然会极大地降低旅客的满意度[7]。

（二）乘务员服务意识不够

有一部分服务人员不具备较高的素质、服务意识以及较完好的服务技能，这种情况可能会影响到对旅客的服务质量。特别是对于部分特殊乘客群体来讲，当他们需要帮助时，如果空乘人员没有及时、耐心的予以帮助，也将会影响到乘客对于空乘人员基本职业素养的整体评价。如果乘客处于行动不便状态，乘务人员没有给予及时帮助，也体现出乘务员并没有将顾客放在心上，没有主动为顾客提供服务的意识。大多数情况下乘务员不明确自己工作的重要性，未从乘客的角度提供有关服务，没有把握工作重点，没有将乘客放在首位。

这主要由于其一，乘务员这个职业本来就是个高压职业，他们有着许多外人不知的辛苦与劳累。旅客不会知道他们需要在起飞时间两小时前就要报到，早班机他们可能无法得到充足的睡眠，凌晨两三点就要起床准备，进行一天的工作。乘务员没有周六周日，他们只有几月几号的区别，在仅有的休息时间中，却被各种会议充斥。其二在乘务员的观念中客户仅仅只是工作对象，而不是服务对象。虽然航空公司重视对旅客的服务，但是很多员工只是把它当做一个简单的口号。这不仅影响到企业的声誉，同时也在无形之中减少了客户的数量[8]。

（三）乘务员综合素质有限

乘务员对于旅客进行服务的每一个环节与步骤都能体现出服务人员的修养和素质。对于旅客来说乘务人员是南航的形象代表，很多旅客对南航公司乘务员的服务态度、服务意识和服务质量较为认可，也做出了中肯的评价。

可以说一个高素质的乘务人员的标准是以他们的工作态度、服务意识、个人素质为基础来衡量的。近年来，人们生活质量水平在稳步上升。人们越来越注重服务，这对航空营运也提出了更高的要求。航空营运不仅是在国内航行，同时也有许多国际航线。所以空乘人员在具备较为扎实的专业基础知识以外，还必须具有一定的外语知识，了解许多国家的生活习惯和饮食习惯。这样才能为来自不同国家地区的旅客提供不同的服务，才能避免在服务过程中为旅客提供错误的服务而产生不必要的误会和麻烦。

除此之外，在进行服务过程中极其容易遇到突发事件以及不公平合理的事情发生，在这些突发事件发生以后乘务人员必须要以端正的态度采取有效措施及时解决。近年来南航公司对于空乘人员心理素质非常重视，制定了一系列的培训计划来加强空乘人员的心理素质，这对于提高服务质量有着极大的影响。一个优秀的乘务人员所具备的综合素质并不是与生俱来的，是经过长期的学习培训，在实践工作中逐步培养起来的[9]。要培养乘务员换位思考的意识，让乘务员能够从旅客的角度出发，去考虑他们的服务需求，为旅客提供更为全面、个性化的服务，这样才能提升旅客的满意度。此外，公司管理人员应当主动参加培训，在提升自己综合素质的同时鼓励乘务员共同学习、自主学习、共同进步[10]。

四、南航特殊旅客服务问题存在的原因

（一）未能及时了解特殊旅客需求

乘务员在航班中，服务往往是为了应付工作，应付乘务长，只想赶紧将服务流程结束，有时甚至是为了应付上级领导检查，这是南方航空公司客舱服务存在的重要问题，很多乘务员缺乏主动服务意识，缺乏知道询问旅客需求的意识，大部分工作人员都是为了完成工作而工作，缺乏应有的责任感和职业道德。在航空业服务中，特殊旅客的客舱服务更能体现出一个航空公司的客舱服务质量和其公司乘务员的优秀品质以及个人素养。但是南方航空公司在对特殊旅客进行服务时有些乘务员会存在缺乏耐心、语言不当、态度不端正等方面的问题[11]。

因为未能了解特殊旅客的需求，所以只能盲目地进行服务，乘务员自身也很辛苦，但是旅客也不到回应，从而产生不满，认为乘务员业务水平不够，没有换位思考的意识，做不到主动服务。很多人对于服务行业有一个比较消极的认识，认为服务行业主要是伺候人，这就影响了一些员工的积极性。把自己的工作当做是一项任务，只想尽快完成任务，所以在执行航班时，没有去了解旅客需求的意识，只专注自己的工作，让旅客产生乘务员服务态度差或表情僵硬，服务过程没有耐心，语言态度不够礼貌，不能主动帮助旅客解决问题或照顾到旅客的心情，没有主动问询旅客有何需要，不能及时解决旅客提出的问题

（二）对特殊旅客的服务条例落实不到位

消费者是航空服务的中心所在，而消费者的满意程度是衡量服务效率和服务质量的重要标准。在完成服务目标的基础上，通过具有特色的服务方法、有效的公司管理和丰富的服务内容来提供高质量服务，即企业高效的服务质量。随着航空业市场竞争的日益激烈和中国经济文化环境的不断变化，航空公司也必须根据不同的环境而制定出相应的服务战略。在经济环境不断变动下，南方航空应该结合航空市场发展实际，采取合理恰当的经营策略，推动航空服务质量水平。

当然，服务体系的调整首先要做好旅客以及服务市场的调查研究，以免因为判断失误而造成战略失败，影响公司的整体服务质量。一方面，要加强对特殊旅客的关注度，从旅客办理乘机手续到旅客登机到飞行到达目的地，都要有专人負责，而这个专人，不是强加给某个乘务员，加大乘务员的工作量，而是尽量减少这个乘务员的其他工作，令其可以更加专注于特殊旅客。另一方面，要避免机场地服工作人员人手不够用的情况；避免托运行李设备不健全、指导标志不明确、缺乏人工指导、中转航班较为困难、信息通告不顺畅、无法切实落实好特殊旅客服务条例等情况。

（三）乘务员员综合素质低下

在服务行业中，只有少数员工对服务真正理解和作出很好的管理。例如：如果飞机出现延误等突发情况，有些乘务员可能因为害怕旅客生气做出不理智的行为而选择不给予乘客良好的解释。此外，在管理服务中，管理人员普遍存在着管理漏洞，比如很少从空乘服务人员的角度去思考问题，忽视了对于空乘人员的人文关怀。如果空乘服务人员出现失误，则开展批评教育、停职或者停飞处罚等等。同时，航空公司对于空乘人员也没有建立相应的激励措施，不利于服务人员工作积极性的提升，进而将会影响到航空公司的整体服务水平。长期以来，也将会影响乘客对航空公司的整体评价。

在飞机客舱中，难免会出现各种突发问题。其中，部分乘务人员由于服务经验匮乏等原因，很容易慌乱而不知所措，影响了乘客对于航空公司的整体服务评价。通常来讲，服务技能匮乏主要表现在缺乏身体语言使用；因此，在具体服务中，空乘人员很容易出现服务质量水平差、语言不规范，没有主动帮助特殊旅客，照顾乘客，不能主动询问旅客是否需要帮助。另外飞机的突发情况和乘客的各种不适或事故，并没有及时、主动、有效地解决。

五、提升南航特殊旅客客舱服务水平的策略

（一）树立服务创新的理念

随着我国经济水平的提高，人们生活水平越来越高，消费水平也逐步增长，所以对于服务的要求也五花八门多种多样，因此航空公司应当加大服务成本的投入以用来满足不同旅客的不同需求，投入越大得到的利益回报就越大。以增加服务成本来吸引更多客源，增加忠诚客户数量，最终实现提升航空公司经济效益的目的。在加大对服务成本投入时，要避免盲目的投入，应当展开详细的调查，根据旅客的实际需求逐步加大投入。随着经济文化发展越来越快，航空公司在服务质量提升过程中，除了要注重提升乘务人员服务质量水平之外，应该将科技发展放在重要位置。特别是在对于特殊类乘客群体开展服务中，能够积极的从对方的角度去思考问题，想乘客之所想，满足乘客的需求，并以此为标准为旅客提供服务。服务理念并不是固定的，而是随着时代的变迁与社会的发展以及人们价值观的转变而在不停的变化。对于航空公司来说服务质量有着非常重要的作用，甚至影响到企业的生存与发展[12]。只有不断丰富服务内容，打造属于本公司独有的特色客舱服务，创新服务方式，让旅客乘坐飞机时感到耳目一新，提高服务标准才能够在日益激烈的航空公司斗争中打造属于自己的一片天地。南方航空公司乘务员代表了南航的良好形象，在对客户提供服务的同时，应当宣传公司的企业文化特色例如“美丽客舱”，以高质量的服务赢得旅客的信任，使旅客在每次乘坐飞机出行时都能第一个想到南航并且选择南航。这也能够促进南方航空公司日后的不断发展。

（二）加强乘务员综合素质的培训

为了提高员工综合素质，南方航空公司应当加强对乘务员基本业务素质和服务技能等方面的培养，以此来提高整体服务质量，不断促进旅客满意度提升。通常而言企业员工综合素质的提高，不仅需要企业通过不断地硬件建设来改变与完善乘务员的工作环境，让乘务员在工作时更加方便，更需要乘务员对自己的职业有更清晰的认识和综合服务意识及能力等方面的不断提高与完善。南方航空公司对员工培训重点上，应该在提升空乘人员综合素质以及服务质量等方面下功夫。为了提升乘务人员的服务质量，航空公司可以通过开展定期培训的方式，将考核标准纳入到员工绩效标准以及员工薪酬的重要方面。只有这样，才能够获得最大培训效果的同时，培养更多出色的员工。

这里，乘务人员综合素质水平，除了在交流沟通、服务水平等方面，更多地表现在空乘人员的综合实践水平方面。客舱服务工作其实也是一种与人打交道的工作，有效识别各种旅客，主询问旅客需求，积极帮助旅客，都需要具有积极的服务意识和掌握很好的服务技巧。面对不同的旅客、不同的突发事件，不同的处理方式导致的结果会截然不同，因此加强乘务员之间服务心得与体会的交流很有必要。同时，由于客舱工作比较程序化，规范化，但是飞行时间不是可以规范以及控制的，所以乘务员难免受时间的约束，一小时的航班也要完成服务流程，三小时的航班也要完成服务流程。并且，长期从事相同的职业，每天进行相同的工作难免会有厌烦厌倦心理，从而微笑变得僵硬不是发自内心，肢体语言也只有一种，每天重复，日复一日，年复一年，动作变得相同。因此，定期的业务培训不仅可以不断提醒乘务员要加强业务知识学习，并且可以创新乘务员自身的语言动作，以及服务态度。通过对身边优秀的乘务员在客舱中的各种行为语言动作规范，不断提高自身主动服务意识。只有从思想上真正认识到这份工作的意义，以及作为乘务员来说客舱服务的重要性，才能在实践中不断提高业务技能。

（三）制定延误期间对特殊旅客的服务标准

航班延误可能造成旅客心情烦躁、身体不适等情况，更有些旅客认为不断为难乘务员就能达到自己满意的结果。这样就在很大程度上增加了乘务员的服务困难，此外，也影响了乘客对于航空公司的整体满意度水平。因此，为了充分做好延误期间的服务标准，航空公司应该积极做好对乘客的安抚工作。可以通过为乘客增加服务项目等方式，努力将延误给旅客带来的烦躁情绪降到最低。通过平时的飞行以及和旅客沟通得知，航班正点与否是特殊旅客非常看重的方面。航班延误可能给旅客带来不良的情绪从而增加了服务人员服务的难度，为难乘务员事件屡次发生，这就导致了旅客对航空公司满意度的降低。所以，一旦出现飞机延误问题，空乘人员必须积极做好与乘客交流沟通工作，提供专业化服务以达到安抚乘客的作用。同时也要告知旅客，有些航班延误不是人为控制的，因为有部分旅客认为只要稍加为难，本次航班就可以正常起飞，其实就一个乘务员来说，他们比旅客更想要航班正点起飞，正点落地，乘务员才可以休息。这就需要航空公司有所作为，不仅要满足航班延时旅客的需求，更要保护自己公司的员工不受伤害。

六、结语

根据南方航空公司的实际情况，特殊旅客的服务的确存在一些问题。特殊乘客服务的提升受到多个因素的影响。作为特殊服务行业，航空服务必须注重服务质量水平提升，为推动其他行业服务水平发展树立榜样。只有与航空公司各部门工作人员进行有效、密切地配合，提高服务质量，打造企业服务品牌，才能全面提升旅客素质，从而形成满意的客舱飞行环境。文章重点分析了航空公司在服务过程中存在着问题，并结合航空运输实际现状，分析了问题存在的原因，并提出了有关意见。总之，希望通过文章的分析，能够为进一步提升航空公司特殊乘客群体的服务质量水平，做出一定的贡献。

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