公立医院院办公室信访管理岗位胜任力体系构建

文/首都医科大学附属北京口腔医院 李丽璇 吴洪儒（通讯作者） 宋晓霞

“胜任力”理论由美国戴维·麦克利兰于1973年正式提出。随着研究深入，人们认为胜任力是直接影响工作业绩的个人条件和行为特征，包括知识、技能、态度、价值观、特质、动机等，是人力资源管理中区别绩效水平的关键指标。2005年起，胜任力理论在我国医疗卫生领域有了实质性应用，此后的研究发展较快。习近平同志在2016年对信访工作做出过重要指示，强调信访工作做到“加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。2019年北京市提出“接诉即办”的高效率响应机制，作为加强和改进基层治理的改革措施。医院信访是信访工作的基层一线，是指医院在医疗、教学、科研、管理等日常工作事务中处理群众来信和接待来访人员的具体工作，内容以医疗纠纷居多但不局限于此，处理好医院信访工作是构建和谐医患关系的桥梁。有专家认为要做好公立医院信访管理规范涉及多个层面，但现状明显滞后于社会的发展与群众的诉求。在公立医院中，上级行政管理部门将牵头负责信访工作作为院办公室的职责之一，因此各医院办公室设立信访管理岗位归口管理信访工作，直接受理或协调院内流程处理。本研究主要探索建立公立医院院办公室信访管理岗位胜任力指标体系，希望为该岗位的管理提供参考。

一、研究方法与结果

（一）理论研究。查阅相关文献以及访谈岗位工作者，了解岗位胜任力的构建方法，分析、总结学者对该岗位工作的胜任要求。通过知网、万方、维普数据库进行检索，可查到较多关于医院信访工作的研究，但以“医院+办公室+信访”为关键字，仅得到10篇相关文献，关于医院信访岗位胜任力的研究更是尚未可见。在医院信访的相关研究中，学者们对做好信访工作应具备素质的概括不尽相同，但普遍提到沟通能力、政治素质、业务素质、服务态度等方面。经过分析研究，初步筛选出院办信访岗位胜任力一级、二级条目。

（二）专家访谈与函询。采取访谈及函询结合的方式，对象选取多家北京三甲医院及其上级行政管理部门内，对医院管理或信访工作熟悉的专家、资深工作者15名，包括院办主任、人事部门负责人、上级单位主管信访工作人员等，相关工作年限均大于10年。半结构化访谈主要内容包括：开放性提问优秀的信访岗位工作者需要具备的胜任力特征；根据胜任力理论提出岗位工作者应具备的知识、技能、能力、个人特质等。整理访谈结果，修改胜任力条目，包括调整二级指标归类，增加、删除条目、修正解释等。根据访谈和函询结果，结合理论研究，最终确定6个胜任力一级维度和21条胜任力二级指标，形成院办信访岗位胜任力指标体系。

（三）问卷设计与调查。分别选取北京22家三甲医院的院办信访岗位工作者2名，院办主任1名，及与信访岗位接触较多的其他岗位工作者1名作为调查对象，共发放88份调查问卷。设计《医院办公室工作岗位胜任力调查问卷（信访管理岗）》，调查对象对一级、二级指标的重要程度分别进行0-10分打分，同时对指标对信访岗位工作胜任力的反映程度打分。回收有效问卷82份，回收率93.18%。

（四）研究结果。对问卷进行信度和效度检验，信度检验克伦巴赫a系数为0.945，效度检验KMO值为0.819，问卷的信、效度良好。根据问卷调查中指标评价结果，计算一、二级指标所占的权重，以及二级指标组合权重系数。研究结果证实了院办信访岗位工作人员胜任力是一个多维的概念，从6个维度21个指标可以对其胜任力进行描述，并得到指标权重。

二、讨论

随着社会发展水平的提高，医学模式已经向生物—心理—社会医学模式转变，医患沟通已经不仅仅局限于疾病本身。同时，随着人们对医疗服务需求日益增加和法律意识逐渐增强，医院信访工作面临越来越多的挑战，对信访岗位人员提出了更高的要求。在研究中，我们看到各医院将信访接待窗口设置在一个或多个部门，例如医务处、门诊部、医患办、行风办公室等，但院办公室作为医院中枢部门，又承担着医院信访工作的牵头职能，是信访者要求首要接触或者信访事件升级后信访者强烈要求接待的部门，信访者往往抱有很高的期待。因此院办的信访工作极具代表性，具有多样性、随机性、应急性的工作特点，同时由于矛盾尖锐，还具有一定风险性。进行岗位胜任力研究，不仅可以在选拔人员时对个体的潜在动机和素质进行筛选，还能在岗位培训、绩效等人力资源管理的多个方面给予指导。

（一）研究方法选择及胜任力指标体系的可信度。国内外学者在胜任力模型研究中，研究方法决定了体系构建的有效性，其中行为事件访谈法是最为常用且经典的方法。但由于目前缺乏针对医院行政管理各岗位公认的评价体系，因此难以获得进行行为回顾探查的对象，缺乏先决条件。因此本研究采用半结构化访谈和问卷调查结合的方式，尽量提高研究结果的有效性，试图构建贴合实际工作且相对客观的胜任力指标体系。问卷结果显示，受访者对指标体系中二级指标打分的普遍分值处于8-9分较高水平，因此无需剔除指标。并且，受访者认为此21条指标对信访管理岗胜任力的反映程度为81%-90%的占29.3%，认为反映程度为91%-100%的占63.4%，说明反映程度较好。该胜任力指标体系构建成功，符合工作实际，具有可操作性。

（二）胜任力指标关键程度分析。1.一级维度表现。在6个一级维度中，排位第一的是人际沟通。信访的处理一般包含倾听、理解、解释、解决几个阶段，沟通贯穿始终。医院信访以医疗纠纷居多，无论是来源于信息不对等、医患沟通不良或服务态度造成的纠纷，在信访接待时都首先需要充分沟通。良好的沟通可以争取来访者的理解和信任，有效采集信息推进事项解决，同时沟通中来访者合理的意见可以反馈促进医院建设，多方面提升患者满意度。2.二级维度指标关键性。由6个维度21个胜任力指标构成的该指标体系，揭示了院办信访岗位工作人员应具有的素质特点和行为特征，具有信访工作的独特性。与一级维度中“人际沟通”排在第一位一致，其包含的两个指标，善于运用语言技巧进行沟通和准确把握矛盾点也排在二级指标的前两位。进一步强调了沟通技巧的重要性。来到院办信访的事项往往复杂，患者抱着很高的期待。因此沟通往往要做好听和说两方面，首先要充分允许来访者表达诉求，把握其矛盾点；其次，沟通表达方式需要随机应变、富于技巧，目的是稳控局面，引导其理智信访。事项处理过程中，往往牵扯流程众多，需要信访人员的综合沟通能力。良好的沟通力可以通过个体不断学习和经验积累获得，也可考虑在岗位用人时以有信访工作经验者优先。3.排在第三、四位的指标为善于总结经验和持续学习，是自我发展维度的两项指标。信访处理虽遵循工作流程，但在引导来访人员进入流程之前，是没有标准可循的阶段。有处理经验的岗位人员一方面能够自信地面对来访人员，正确把握人员的心理，快速处理问题；另一方面能掌握事件处理规律，有效避免冲突和危险。加强法律、心理方面知识的学习也有助于提升信访工作综合能力。经验与学习两项重要指标相辅相成。4.良好的服务意识排在指标第五位。信访人并非医院工作的对立面，信访工作人员耐心解答解释相关问题，在合理的范围内满足来访人诉求，都是“以患者为中心”服务理念的体现，彰显公立医院的公益属性。5.相比之下，受访者对于事件调查研究、合理化建议等管理水平指标的看重程度低，且耐心、心态平和等个人特质也排位靠后。分析其原因，一方面，信访岗位为医院的窗口岗位，以接待和流程处理为主，大多数不需要参与后期的调查处理；另一方面，信访工作面对的人员和问题复杂，仅靠个人良好的性格和心态难以做好处理，再次提示了我们沟通和经验积累的重要性。

表1 公立医院院办公室信访管理岗位胜任力指标体系

三、总结

通过本研究构建的院办信访管理岗位人员胜任力指标体系是一个多维的概念，揭示了院办信访岗位工作人员应具有的素质特点。研究结果提示我们，在对岗位人员进行培训时，要首先帮助其广泛获取工作经验，同时加强沟通技巧、法律、心理等相关知识技能的培训，重视对人员服务意识的教育与培养。为医院对信访管理岗位人员的评价、选拔、培养和考核明确方向，提供参考。