质量管理工具在提高门诊患者满意度中的应用效果评价

周芸 邵梦娟

【摘要】目的：探析门诊中应用质量管理工具对提升患者满意度的影响效果。方法：抽取我院在2018年4月至2020年4月期间门诊收治的300名患者入组研究，根据时间先后分组，每组各150例，对照组采用常规管理，观察組利用品管圈、PDCA、鱼骨图等质量管理工具开展管理，对比两组患者的满意度。结果：观察组各项满意度评分均高于对照组，P<0.05;圈员在活动前后各项素质水平提升明显升高（P<0.05）。结论：门诊管理中应用质量管理工具，可提升管理质量，使患者满意度显著提升，值得推广。

【关键词】门诊;质量管理工具;患者满意度

[中图分类号]R471   [文献标识码]A   [文章编号]2096-5249（2020）15-0-02

随着人们对医疗服务要求的提升，医疗服务的有效性、安全性、及时性越来越受到人们的关注，患者满意度逐渐成为临床医疗服务质量评价的重要指标。为了切实提升我院门诊医疗服务质量，特利用先进化的质量管理工作，开展持续性质量改进，有效提升患者满意度。现汇如下。

1 资料与方法

1.1资料 抽取我院在2018年4月至2020年4月期间门诊收治的300名患者入组研究，根据2019年4月作为时间节点划分为两组，每组各150例，对照组中男性68例，女性82例，年龄18～76岁，平均年龄（44.18±3.49）岁;观察组中男性70例，女性80例，年龄20～81岁，平均年龄（46.23±4.85）岁;患者资料无明显差异，P>0.05。

1.2方法 （1）对照组实施常规门诊管理;（2）观察组利用质量管理工具开展管理工作，①由我院门诊科护理人员12名组成品管圈小组，圈名为“满意圈”，由护士长作为圈长，由科室主任作为辅导员，负责处理医疗问题，以头脑风暴法，确定本次活动主题为“提升门诊患者满意度”，以门诊科自制的患者满意度量表作为标准，对活动开展效果进行检验。②小组成员通过调查法，调查门诊患者满意度的相关影响因素，进行归纳总结，通过鱼骨图确定本次改善重点项目。通过图1可知影响患者满意度因素包括患者及家属因素、护理人员因素、规章制度因素、环境因素。③制定改进措施：利用PDCA循环模式实施持续性改进，依据“二八法则”确定改进的主要问题，针对护士服务、就医流程两方面作为改进重点。首先，规范护理服务用语与行为，重视服装整洁，保证衣帽端正、佩戴胸牌，开展微笑服务，建立良好的信任度。例如：患者检查科室所在地，护理人员时间允许时应引导患者到达所在科室，若时间不允许则应简洁语言、耐心态度明确告知科室所在楼层、方向与明显标志，以便患者可快速找到科室所在地。其次，加强护理人员专业培训，提升护理人员的沟通技巧，加强护理操作培训，提升护理人员的专业技术水平。最后，简化就医流程，缩短患者的就诊等待时间，在门诊室明显位置张贴就诊流程图，提升护理服务质量。④由科室主任在活动开展期间开展监督管理，对门诊科护理服务整改进行进行核查。小组内部成员应不断总结日常护理中存在的问题，制定并落实整改方案，不断巩固提升活动效果，将优化后的门诊护理流程进行固化处理，以提升护理服务质量。

1.3观察指标 以问卷调查方式对两组患者对门诊服务的满意度进行评估，调查项目包括服务态度、环境整洁、护士巡视、技术操作、设施设备、就诊流程等6项，问卷针对每个项目设定2个封闭式问题、3个开放式问题，每个项目总分为20分，总分120分，分值越高提示满意度越高。由护士长与科室主任根据圈员护理工作情况对圈员素质水平进行评估，包括责任心、自信心、沟通协调能力、解决问题能力、团队能力，评分采用5级评分法，以0～5分进行评估，分数越高越佳。

1.4统计学处理 所有计量资料采用t值检验，描述方法为（_x±s），以SPSS24.0软件系统处理，P值<0.05，有统计差异。

2 结果

2.1患者满意度对比 观察组患者各项满意度与总满意度评分均高于对照组，P<0.05，差异明显，详见表1。

2.2圈员素质提升情况 开展品管圈活动后，可有效提升圈员的素质水平，进而可使护理服务质量显著提升，详见表2。

3 讨论

医疗服务质量强调临床服务质量，是以患者满意度作为核心内容，因此，提升患者满意度是评价医疗质量提升与否的重要指标[1]。医疗质量管理设计内容较多，范围较广，包括基础质量、环节质量与终末质量，且涉及范围又包括医疗服务质量、医疗技术质量、管理质量等内容。常用的质量管理工具包括PDCA、品管圈等。PDCA是通过计划、执行、检查、处理四个阶段循环，对医疗质量进行持续改进。品管圈活动则是通过头脑风暴法，对确定改进目标的相关影响因素进行分析，讨论总结有效的改进方案。管理中通过鱼骨图等工具对数据进行分析，可直观了解当前存在的问题，更有利于后续管理工作开展。因此，想要确实提升医疗质量，有效利用质量管理工具具有重要意义[2-3]。

质量管理工具的利用，可在科学理论指导下，以证据为中心，对门诊管理中存在的问题进行总结，制定科学的持续质量管理方案，取得良好的管理效果，使门诊护理服务质量显著提升，进而使患者对门诊服务满意度大幅提升[4]。质量管理工具的利用，也可使参与品管圈与PDCA循环管理的圈员在质量改进过程中，不断提升自身专业素质，学习掌握专业护理服务技能，同时可加强与团队人员的沟通协作，提升团队协作能力。提升护理人员的沟通协调能力，也可护士与患者的沟通协调能力显著提升。

综上，门诊护理服务质量利用质量管理工具后获得满意效果，可使患者满意度大幅提升。但是在开展初期阶段，由于门诊工作量较大，日常工作繁琐，圈员缺乏经验等原因，导致小组讨论、资料收集等方面均未达到理想效果，随着圈员不断学习与努力，不断协调日常工作与圈内活动，实现了不断改进与完善，使品管圈与PDCA活动可有效落实，不断提升门诊服务质量，使患者满意度显著提升。

参考文献

[1] 冯婉， 端静. 品管圈活动提高患者对门诊导医服务满意率的实践[J]. 中西医结合心血管病电子杂志， 2018， 6（14）： 164-165.

[2] 郭丽丽， 刘晓琴， 高晓宁. 品管圈活动在提升眼科门诊患者满意度中的应用[J]. 世界最新医学信息文摘， 2019， 19（67）219-219.

[3] 孙静， 岳林， 杨蕙莉. 品管圈在提高门诊老年患者就诊指导满意率中的应用[J]. 天津护理， 2018， 26（2）： 218-220.

[4] 高佩佩， 翟冰莹， 李瑞雪， 等. 基于质量管理工具的优质护理服务计划对住院患者满意度的改善效果[J]. 临床医学研究与实践， 2018， 3（26）： 176-177.