国内“互联网+政务服务”实践困境及优化

摘要：随着“互联网+”思维模式的逐渐兴起与成熟，孕育出不同形式的社会政治经济形态，“互联网+政务服务”应运而生，成为政府创新发展的新引擎，也是政府机关提高行政能力的重要信息化资源。基于复杂多变的公共管理实践需要，“互联网+政务服务”即成为社会结构转型中需要关注的焦点之一。文章将对“互联网+政府服务”的现状进行描述，深入剖析我国未来“互联网+政务服务”的创新发展趋势以及对我国行政管理所产生的影响。

关键词：互联网+;政务服务;电子政务;治理现代化

一、问题提出

互联网时代催生了“大数据”的发展演变，“数据驱动”成为全球大势，“大数据”成了人们获得新的认识、创造新的价值的源泉，这也意味着谁在新型信息化建设中占据制高点，谁就可能掌握先机。 十八届三中全会明确提出推进我国国家治理能力现代化的奋斗目标，而政府治理能力的现代化对大数据应用提出了现实需求。2015年7月国务院印发了《关于积极推进 “互联网 + ”行动的指导意见》，其中在“‘互联网+’益民服务”中强调，要“创新政府服务模式，提升政府科学决策能力和管理水平”，“互联网+政务服务”开始成了公共管理学界的新词。从不同的研究视角，学界对“互联网+政务服务”的概念具有不同的界定和表述，但他们对“互联网+政务服务”这一概念的基本理解大致相同，一致认为“互联网+政务服务”是电子政务发展的重要组成部分，继承和超越了传统电子政务的发展模式，是我国电子政务发展的最新形态。

互联网的出现使得网络技术在政治、经济、管理等不同领域的应用逐渐扩展并引起变革，“互联网+政务服务”开始成了学术界研究的问题。学界对打造“互联网+政务服务”的现实意义主要有以下几种阐释：1）重构政府组织结构的需要。在互联网时代开放、复杂的信息环境下，要实现政府职能的有效发挥和高效管理，必须从组织结构入手，构建回应互联网时代要求的，能够对外部环境变化做出积极回应的，具有灵活性和适应性的，能够有效发挥政府职能的组织结构。因此，从宏观上实现“金字塔”到“扁平化”的结构形态转变成为必然要求。2）政府治理创新发展的需要。网络时代中国治理模式的研究中指出“网络的开放性、共享性、交互性等特点，使得信息的开放程度前所未有，公民意识不断上升，政府面临的社会问题日趋复杂，迫使政府重新审视治理环境的变化对政府治理模式带来的挑战。因此，依托互联网技术建立公众导向的公共服务机制是构建网络时代政府治理模式的基础”。3）增强公民需求回应性的需要。“互联网+政务服务”有利于协助政府部门掌握网民公共需求与态度偏好，调整和优化公共政策，提高政府回应、治理能力。

二、“互聯网+政务服务”的实践困境

影响“互联网+政务服务”的因素是多方面的，概括起来，主要有以下几种：

（一）缺少正确认知。网上政务大厅的简单升级不能称其为“互联网+政务服务”;简单的移动端手机应用更不能称其为“互联网+政务服务”;智慧社区不能和“互联网+政务服务”划等号;只强调网上办事服务大厅的建设，忽视实体服务的完善，或者忽视线上服务建设，只强调实体大厅建设，都是对“互联网+政务服务”的错误理解。这表明我国在推进“互联网+政务服务”平台建设中可能没有真正领会政策的实质，存在“互联网+政务服务”目的正确认知难的困境。

（二）缺少统一标准。我国政务服务标准化工作起步较晚，虽取得了一些成就，但在推进政务服务标准化工作中依然存在很大的困难和问题。其中，由于以往粗放式管理的影响，不少部门和人员政务服务标准化服务意识不强。而且由于我国政务服务标准化尚处于探索起步阶段，与发达国家相比有较大的差距。各地制定发布的政务服务地方标准加起来刚过 100 项，而政务服务的国家标准更是屈指可数，远远不能满足当前规范和改善政务服务工作的需要。

（三）政务数据碎片化严重。大数据施政虽然发展蓝图很美好，但一些政府部门之间仍存在信息流通不畅问题，大量价值密度高的数据由政府各级部门掌控，各部门、各层级之间由于条块分割而形成很多“信息孤岛”。这逐渐导致了各自为政、信息不畅的资讯孤岛现象，造成部门间的横向互动存在障碍，容易导致资讯隔离，部门间协调合作难度大的难题。部门与部门间责任不清、沟通不畅容易导致管理的碎片化，导致流程的碎片化，而后者又导致数据碎片化，最终行政和管理壁垒导致信息享渠道闭塞，致使群众和企业办事时“跑断腿”“说破嘴”。

三、建构“互联网+政务服务”的路径

以何种途径和方式来建构“互联网+政务服务平台”，克服我国目前在推进政务服务平台建设中所面临的难题，以降低机制运行成本、优化政务服务流程、促进政治稳定，从而实现政府治理现代化。对此，我们要从以下几个方面入手：

（一）转变传统思维、树立互联网服务观念

“互联网+政务服务”实质上就是利用互联网大数据来实现政务服务水平升级。打造大数据施政平台，首先就是要转变思想观念，把大数据思维理念融入到政府治理过程，改变政府治理的理念向度、工作方式和决策思路。而且从行政人员的知识结构和年龄结构来看，有相当一部分行政人员由于其自身年长或知识能力欠缺，缺乏“互联网+政务服务”的服务观念，严重影响我国政务服务水平升级。这就要求行政人员从领导思维向服务思维转换。政府部门要摒弃传统的“官本位”思想，树立“群众导向”的价值观，从需求端出发推动政务服务的供给侧改革。坚持“群众点菜，政府端菜，持续扩充和更新线上服务内容，满足办事企业和群众需求。

（二）推进统筹规划、加强顶层制度设计

缺少一个全国通用的“互联网+政务服务”的标准政务服务标准化建设是一项复杂的系统工程，需要政府的大力推动，特别是需要建立政府推进机制。优化的“互联网+政务服务”模式应该建立在具有全国通用的标准化的基础上，而要建立全国通用的标准化方式，必须在推进“互联网+政务服务”的过程中，强调顶层制度设计。通过顶层制度设计，建立通用的标准，可以打破公共服务的区域限制，节约社会成本，让中西部地区不至于因其硬件和软件跟不上而消积应对推进工作。但我们也应该意识到，由全国一盘棋地设计顶层的全国通行的标准化制度的同时，也必须考虑到全国不同地区的特色与特点。

（三）融合渠道发展、推动政务信息共享

当前，政府部门各自为政，信息碎片化现象严重。而“互联网+”的强大包容性将使得政府各部门间、政府与民众间的边界逐渐缩小，不同的数据和讯息将通过互联网进行无障碍交流，原本由于业务限制分别归属于不同部门的电子政务服务项目，可以通过“互联网+”这一有力工具得以重新整合，缓解资讯“孤岛”现象，使数据互联互通成为可能。同时，数据的开放和共享问题，关键还在于转变观念，理顺体制，健全机制。可以从中央层面成立专门的数据信息资源监管机构。同时，在法律许可和确保信息安全的条件下，还要逐步建立完善政府与社会互动的大数据采集机制，通过政务数据公开共享，为打造大数据施政平台提供充足的信息资源支撑。

参考文献：

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[2]李佟劼：《“互联网 + 政务”：创新与发展 》[J].中国管理信息化，2017（4）202-203.

[3] 牛正光，奉公. 应用大数据推动政府治理现代化的SWOT分析[J]. 电子政务， 2016（1）：97-102.

[4]张述存：《打造大数据施政平台提升政府治理现代化水平》[J].中国行政管理，2015年第10期。

作者简介：

刘丽红，郑州大学政治与公共管理学院。