网络舆情的应对与处置研究

摘 要：移动互联网时代，网络舆情如果引导不善，将会产生负面舆情，对社会安全构成威胁。在大数据浪潮中，相关部门和机构要掌握舆情应对的基本原则，建立科学的舆情处置机制，妥善处理舆情信息，有效利用、管理和引导网络舆情。

关键词：网络舆情；应对；处置

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）06-0141-02

一、引言

在移动互联网时代，网络作为主要的信息传播方式已成为民意民情表达的一个重要载体，网上言论的活跃程度不可估量。只要是重大事件，就能成为网上舆论，网民往往通过互联网来表达观点、传播舆论，进而产生舆论压力。互联网已成为舆论的放大器，网络舆情已达到任何部门和机构都无法忽视的境界。

网络舆情是通过互联网的新闻门户网站、论坛、博客、微博、微信、新闻跟帖等方式，针对现实生活中的某些热点、焦点问题发布的影响性、倾向性的言论和观点。如果引导不善，就会产生负面舆情，对社会安全构成威胁。如何在大数据浪潮中妥善处理舆情信息，并有效利用、管理和引导，是相关部门和机构在互联网时代面临的全新挑战。

二、网络舆情应对的基本原则

（一）注重把握规律

互联网舆情从形成到结束，处于不断的发展变化之中。互联网舆情像潮水一样，也会出现涨落，涨落规律可以说是互联网舆情变化的最基本规律。互联网舆情发展变化的过程主要呈现倒V形或者单峰形、圆形、双峰形或者多峰形、波浪形等形态。倒V形或者单峰形的互联网舆情来得快，去得也快，持续时间往往只有几天甚至一两天。圆形的互联网舆情经历时间较长，多由一些重大突发事件引发。双峰形或者多峰形的互联网舆情往往会多次反复。波浪形的互联网舆情是长期性的社会现象或社会问题的舆情反映，只要该现象或社会问题持续存在，网民就会对其给予长期关注。[1]

（二）迅速反应

新媒体时代，信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式已发生了深刻变化。近年来的很多网络舆情事件都是由网民爆料引发，继而发酵扩散，再由传统媒体跟进，从网络舆论热点逐渐变为整个社会的舆论热点。在网络传播“一秒传千里”的效果下，如果说迅速反应是新闻从业者的生命线，那么就更是网络舆情工作者的重要原则。[2]相关部门和机构必须及时对网上动态作出反应，才能引导舆论走向，把握舆情处置的话语权和主动权；反之如果一味躲闪，不予回应，不仅不会放慢消息在网上扩散传播的速度，反而容易引发公众焦虑，导致事态扩大。例如，2011年故宫博物院连续遭遇文物失窃事件和文物受损事件，但院长一直不现身回应，且从文物损坏到被爆料其间近30天故宫未发布任何消息，也未上报主管部门，引发网民对故宫管理的质疑。一系列事件反映出院方在民意沟通等方面长期存在缺陷，将一些本可“大事化小”的事件硬生生“拖”成了网络舆情事件，使公众对国家文物管理产生不信任的情绪。

（三）依法科学处置

我国制定了《中华人民共和国突发事件应对法》《国家突发公共事件总体应急预案》《中华人民共和国治安管理处罚法》《公安机关处置群体性治安事件规定》等政策法规，在处置网络舆情时，应在客观全面还原事实的基础上，用证据和法律得出令人信服的公正结论。[3]依法科学处置是我们不受媒体和舆论裹挟的根本依凭，彰显法制和公平公正是我们不被少数人制造的网络舆论假象所迷惑，避免被网络暴力影响的正确方法。只有处置方式合法合规，在实际操作中才能避免引发舆情的二次危机，避免后顾之忧。

（四）不卑不亢

一方面，不慌不怕，不堵不纵。在舆情事件中，舆情发生部门往往处于“被围观”的境地，此时如果慌张应对、主观武断、乱下结论，容易乱中出错，使舆论形势进一步恶化，给处置工作带来被动。坦然而镇静地面对现实，有助于理性把握舆情处置的主动权，合理化解舆情。同时，网络舆情往往“来势凶猛”，如果只以“灭火”心态一味封杀，可能引起舆论对真相的更积极追索，使得简单问题复杂化，引发舆论危机。但面对舆论压力一味妥协退让，进行“断腕切割”，也并非明智的做法。这样可能损害自身形象和切身利益，甚至成为众矢之的，激起舆论更多的“拍砖”。[4]另一方面，敬畏民意，以人为本。网络舆情因人而产生，因人而传播，在网络舆论场，既要持尊重的态度加强与网民的平等交流，也要在舆情处置时考虑民意的认可度与承受力，化解社会不满。这也表现在对待輿论漩涡中的具体当事人权益，应注重给予保障。

（五）职责明确

网络舆情事件的应对不但要快速，更要统一，以免造成民众不必要的误解。因此在应对舆情时，要明确各部门的职责权限、领导关系和责任，保证各部门之间的协调统一。对于不同类型的网络舆情，可能需要由不同层级、不同类型的指挥机构来统一指挥，因此应明确界定，根据网络舆情事件的类型、影响范围、危害程度、表现形式等因素，确定指挥部门的级别层次和专业性能，规定需要动员的人员范围，制定处理原则和职责，在统一指挥下反应灵敏、协调有序、机动高效地开展处置工作。

三、网络舆情应对的处置机制

（一）加强对网络舆情的监测工作

网络舆情采集监测范围包括新闻网站、帖吧、论坛、博客、社交网站、微博、微信、音视频网站等。对收集到的信息要进行处理，滤除无关信息，保存信息的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等，最后形成格式化信息。[5]做好网络舆情的监测工作，可以为下一步开展网络舆情评估做好准备。

（二）建立科学的网络舆情评估研判体系

网络舆情评估，除了舆情监测的定量指标之外，还应建立定性指标，用于了解网民的情感态度和网上内容（文章、帖子）的情感特征，如心理特征指标（通常对一篇文章持什么意见，包括不活跃、活跃、从众/中庸、情感强烈、反对、支持等）、态度倾向性指标（态度是正面、负面还是中立）等。然后通过对网上内容中表示情感的特定词汇进行预先分析处理，对评论中涉及的情感词汇进行统计，从而得到评论的正负取向。

（三）建设网络舆情预警的技术手段和业务体系

无论是网络舆情信息的采集和分析，还是对网络舆情进行评估，最终目的是要对网络舆情作出预警，及时处置，防风险于未然，打信息安全的主动仗。目前，实现网络预警主要是通过建立案例知识库、人物库、敏感词库等知识库，根据已往突发事件的发生态势，结合舆情指标体系及舆情态势分析结果，建立舆情预警业务模型。

（四）制定網络舆情应对处置预案

网络舆情事件处置预案是一个体系，不但有一般情况下的预案，还要有针对不同事件类型和发展模式的各类典型预案，如周期性网络舆情事件处置预案等。在实际工作中，应构建网络舆情事件应对处置的领导机构和专家咨询队伍。同时，还应完善网络舆情事件处置管理法制框架，使网络舆情事件的应急处置更加制度化和法制化。参考《国家突发公共事件总体应急预案》，一般预案的内容包括总则、组织体系、运行机制、应急保障、监督管理等。结合网络舆情事件处置的特点，一般网络舆情事件处置预案可包括6个部分内容：概况、预测预警、处置响应、恢复观察、处置保障、培训评估。[6]

1.概况。通过分析相关网络舆情事件的特性，制定处置的方针、原则、目的、适用范围等，同时针对事件的严重程度和影响范围确定事件的分级，从而针对不同的情况分级启动预案，确定相应的处置领导机构，落实领导责任，采取相应的应对方式和手段。

2.预测预警。通过预测预警，可对潜在或可能事件采取预防和控制措施或发布预警信息。预测预警体系应结合以往经验和事件特点进行，并建立预警专家咨询队伍。网络舆情事件的预测预警是一项综合性工作，它既要求有严密的网上监测系统，也需组织、人员、制度等保障。我国在国防、消防、卫生等领域已建立了预警组织体系，建立网络舆情事件预警组织体系要建立各相关职能部门参与的横向体系，形成不同机构间的信息共享；同时，还应建立各级相关职能部门从中央到基层的纵向体系。

3.处置响应。建立预案的分级响应机制，在预案启动时，保证各机构人员明确自身职责，明确预案实施的流程和步骤，快速采取相应的处置手段，同时明确处置预案实施结束的标志。在处置响应中，要建立有力的协调机制，做到统一指挥、分工协作，并实现信息共通共用。

4.恢复观察。在实施处置后，舆情事件将逐渐衰退，但由于网络舆情存在随机性、传染性等不易预测的特性，在事件趋于平稳后不能立即终止预案，应经过一个相对更长时间的观察，以防事件出现突然激化或向其他方向转化。同时，应及时调查、总结舆情事件中反映出来的更深层次的问题，力求加以解决。这样才能从根源上防止类似的事件再次发生，达到舆情事件处置的更高要求和最终目标。

5.处置保障。虽然网络舆情事件主要发在虚拟的互联网空间，但在处置中必然与现实空间发生关联，要建立必要的保障措施，包括物资、通信、基础设施、技术等方面，涉及多个部门时也要注意协调相关关系。同时，还应针对事件的发展，对易出现问题的地方予以评估并给予重视，建立互助保障机制。

6.培训评估。预案制定后要加强相关机构和人员的培训，才能保障预案的快速有效实施。培训应是一个具体、可操作的方案，绝不能走过场。同时，要对预案进行实施前和实施后的评估，建立综合、客观、科学的评估指标体系，并根据评估结果对预案进行适时修订。

四、结语

“互联网+”时代，网络已成为汇聚民情、传达民意的重要传播渠道。网络舆情是否能够妥善处理，事关社会的安全与稳定。相关部门和机构要不断提升舆情监测、预警及研判的能力，健全舆情应对与处置的工作机制，做好网络舆情的引导与处置工作。

参考文献：

[1] 李纲，陈瑕浩.突发公共事件网络舆情研究综述[J].图书情报知识，2014（2）：111-116.

[2] 陈忆金，曹树金，陈少驰，等.网络舆情信息监测研究进展[J].图书情报知识，2011（6）：41-49.

[3] 曾润喜，徐晓林.网络舆情突发事件预警系统、指标与机制[J].情报杂志，2009（11）：52-54.

[4] 温淑春.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探讨[J].理论与现代化，2009（9）：103-106.

[5] 徐晓日.网络舆情事件的应急处理研究[J].华北电力大学学报（社会科学版），2007（1）：89-93.

[6] 刘毅.略论网络舆情的概念、特点、表达与传播[J].理论界，2007（1）：11-12.

作者简介：李楠（1981—），女，河北衡水人，硕士研究生，副研究馆员，研究方向：竞争情报，媒体宣传。