我国星级酒店管理中营销问题的解决策略

许若晨

〔内容提要〕营销是星级酒店管理的关键点，直接关系到酒店经济效益提升、经营战略目标实现、核心竞争力增强等，因此加强酒店营销管理至关重要。本文从不同角度入手客观探讨了我国星级酒店管理中存在的营销问题，并提出了一些合理化的解决策略，以期改进、强化酒店营销管理，提高酒店营销水平以及市场核心竞争力。

〔关键词〕星级酒店 经营管理 营销策略

在新经济形势下，我国市场经济体制改革持续深入，消费者需求日趋多元化。星级酒店面临更为激烈的市场竞争，酒店营销的重要性不断呈现。因此，在实践过程中探究、分析酒店营销问题，灵活应用多种酒店营销策略，可促进酒店营销向差异化、个性化、特色化、多元化发展，在树立品牌形象、打造品牌特色、延伸酒店品牌内涵的过程中持续提升营销效益、市场占有份额的同时不断获取竞争优势，进而发展壮大，在激烈的行业竞争中脱颖而出。

一、我国星级酒店管理中存在的营销问题

1.酒店营销重视程度不高，酒店营销理念滞后。在运营管理过程中，某些星级酒店经营者的酒店营销意识淡薄，对酒店营销的认识不深入、不全面，重视程度不高。酒店营销形式化、不科学，加上受到主客观因素影响，各类营销问题不断呈现。此外，在新形势下，我国对星级酒店管理提出了新的要求，酒店营销有了全新的变化，传统理念很难满足现阶段星级酒店营销要求，但单一、滞后的传统理念仍然出现在某些星级酒店营销管理中，经营者对酒店营销方向把握不准确，影响了酒店营销效果。

2.忽视市场调研和客户需求分析，对市场定位不准确，酒店营销方案不合理。市场调研、客户分析是实现有效酒店营销的首要前提，但某些星级酒店经营者过分强调经济利润获取，忽视了市场调研、客户分析，对酒店行业市场定位不准确、不清晰，客户需求分析不到位，不能随时全面、精准、深入了解行业市场需求变化，不利于有效维护客户、挖掘潜在的客户，影响客户日流量和酒店营销效果，进而导致经济效益不高。此外，由于市场定位不合理、模糊化，加上某些管理人员营销理念滞后，不具备现代化思维，忽视酒店服务质量改进、客户满意度提升等，制定的酒店营销方案不合理，影响酒店营销工作高效开展。

3.酒店营销制度不规范，基础设施有待完善。酒店营销水平提升离不开规范化的制度、完善的设施，但在运营发展中某些管理人员没有根据酒店营销中存在的问题及时调整制度内容，不完善的酒店营销制度，使营销监督成为形式化、岗位人员考核不科学等，影响各阶段酒店营销战略目标实现。此外，某些星级酒店在设施方面的投入力度不够，设施检修、维护等滞后，存在质量安全隐患。老旧的酒店设施很难满足客户的个性化需求，使得客户满意度不高，进而影响酒店的营销效果。

4.酒店营销策略单一，缺少个性化与差异性特点。在新经济形式下，社会大众生活品质明显提升，对星级酒店服务也有更高、更为多样的要求，但某些星级酒店管理中营销不具有个性化以及差异性特点，主要体现在客房、餐饮、健身、娱乐等方面。某些星级酒店管理人员仍然采用单一化的酒店营销策略，没有将差异化策略、促使策略等有机结合，酒店服务缺乏针对性、层次性，与客户实际需求衔接度不高，酒店营销策略有待改善。

5.酒店营销信息化程度不高，忽视特色营销。在信息化大环境下，酒店营销网络化以及信息化势在必行，但某些星级酒店经营人员、管理人员、营销人员对网络营销重视程度不高，没有将现代技术、新媒体等应用到酒店营销各环节，酒店营销信息化程度不高，导致酒店各方面信息流通不畅，旺季客房严重不足，淡季客房大量闲置，影响经济利润的增加。此外，打造品牌特色是新时期星级酒店增强自身核心竞争力、实现长远发展的关键点，应与酒店营销深度衔接，但酒店经营者在管理实践中忽视特色营销，向各年龄段客户提供的服务缺乏特色，不利于树立良好的品牌形象，使得运营发展中经济效益以及社会效益都会受到影响。

二、我国星级酒店管理中营销问题的解决对策

1.高度重视酒店营销，转变酒店营销理念与思路。星级酒店经营者要在探究、剖析酒店营销问题过程中深层次认识酒店营销，明确其在自身长远发展中的重要作用，高度重视的同时全面加强酒店营销管理。星级酒店经营者要站在时代以及酒店行业发展的高度，深化把握现阶段酒店管理的新要求、酒店营销的新变化，要解放思想转变传统营销思维模式，与时俱进的转变传统营销理念，将现代化理念渗透到酒店营销全过程，如人性化理念、绿色理念、可持续发展理念等，在实践过程中不断探寻全新的营销思路，与现代化理念相互作用，对酒店管理进行优化，科学开展各项营销工作。

2.重视市场调研与客户需求分析，清晰准确市场定位，调整酒店营销方案。星级酒店经营者要重视市场调研、客户需求分析，将实地调研、线上调研等无缝衔接，通过多样化渠道深化了解酒店行业市场现状，如发展趋势、竞争程度等，全方位、深层次分析各年龄段客户需求变化以及消费能力，深挖潜在的目标客户。在市场调研、客户需求有机联系的基础上从实际出发、从全局出发、从长远发展出发，深入探析自身运营发展优势以及劣势，清晰、精准定位，明确经营发展以及酒店营销的大方向，改进酒店营销质量，为深化改革、转型、发展等提供重要的支撑力量。此外，星级酒店经营者还要针对市场调研情况，以客户需求为导向，在准确定位、统筹规划的过程中明确酒店管理侧重点，合理调整酒店营销方案，使其更加标准化、规范化、精准化，满足当下对酒店营销工作开展中的新要求，在源头上解决各类营销问题，在方案实施过程中全面提升酒店营销有效性。

3.加强内部管理，各部门协调配合，完善酒店营销制度体系。星级酒店经营者要在实践探索中从酒店营销问题出发，加大内部管理力度，加强各部门在酒店营销层面的联系，明确责任并强调有效沟通，使各部门能够协调配合，增强不同岗位工作人员营销意识，主动参与酒店营销管理，聚合各部门的力量不断提升酒店营销质量。此外，星级酒店经营者还要以各類问题为基础，完善已制定的酒店营销制度体系，规范化调整监督、检查、岗位责任、岗位考核、人员培训等制度，提高酒店营销制度的科学性、全面性、层次性，在制度保障的基础上确保酒店营销工作有序开展。

4.优化完善酒店设施，改进传统营销策略。星级酒店经营者要加大酒店设施投入力度，从酒店营销层面入手，落实个性化、绿色、环保、人性化等理念，优化完善酒店设施，如客房、餐厅、游泳池，在客房摆设绿植，在台阶处设置地灯等，注重细节部位，定期检查、检修内部各类设施，对其进行技术改造，提高内部设施的安全性、美观性、实用性，确保功能齐全的基础上有较高的性能，满足不同年龄段客户对酒店设施的好感度、满意度，增加客户日流量，提高酒店营销效果。另外，星级酒店经营者还要完善传统酒店营销策略，将差异化策略、促销策略、营业推广策略有机结合，改进酒店服务质量，使其具有鲜明的差异化特点，采用线上宣传、线下宣传结合的方法，同时优化促销、营业推广两大环节，打破时间、地域等限制，确保不同年龄段客户更好地了解酒店业务、服务质量等，使得多种策略无缝衔接，有效实现酒店营销，提高星级酒店管理整体水平。

5.重视网络化营销，提高酒店营销信息化水平。较广的受众面、便捷、实效等是网络化营销呈现的主要特点，因此星级酒店经营者要加大提高网络化营銷重视程度，巧用网络技术、计算机技术、数字化技术、智能控制技术等建设专门的酒店管理网站，构建酒店营销管理系统，设置市场调研与预测、客户需求分析、典型营销问题探析、营销效果评价与改进、服务质量改进等模块进行深度衔接，设置酒店营销数据库，高效采集信息，为更好地开展营销工作打好基础。在信息数据整理、处理、分析、挖掘、提取、储存、使用中可随时了解酒店营销实际情况，构建酒店营销资源共享平台，使得各部门能够协调配合、集聚利用各类优势资源，深化酒店营销各环节，及时、有效处理酒店营销中出现的各类隐患问题。此外，星级酒店经营者还要注重新媒体在酒店营销中的应用，构建微博社区、开通微信公众号，发挥微博、微信等多样化功能作用，凝聚不同年龄段客户，使其之间能够相互分享、互动交流，提高客户的忠实度，借助公众账号、微信二维码扫描等功能，让不同年龄段客户更好地参与到酒店促销活动中，将微信粉丝转变成酒店目标客户，最大化提高酒店营销信息化水平。

6.强调特色营销，改进酒店服务质量，打造品牌效应。星级酒店经营者应加强特色营销，深入调研酒店行业市场，并细化分析各年龄段客户需求变化，通过多种路径凝聚多种优势资源，灵活利用现代化技术、优势资源、有利条件、发展机遇进行统筹规划，优化调整酒店发展战略以及营销战略，转型、创新让酒店营销更具特色。同时，还要改进酒店服务质量，培育、延伸酒店品牌，高效开展酒店业务以及酒店营销活动，提高经济效益、社会效益，打造品牌效应，具备良好的品牌形象，不断提高品牌优势、核心竞争力以及行业市场占有份额，顺利实现各阶段酒店营销战略目标，更好地朝着信息化、可持续等方向发展。

三、结语

总而言之，在星级酒店管理中营销策略对提高酒店经济效益非常重要，因此要在管理实践过程中深入探究酒店营销各方面呈现的问题，与时俱进的转变酒店营销理念，探索全新的营销思路和营销策略，加强各项管理的同时高效开展酒店营销工作，提高酒店服务水平，实现酒店营销战略目标，在提质增效过程中树立良好品牌形象，并实现可持续发展，将我国酒店行业推向更高的发展阶段。

（作者单位：湖南商务职业技术学院）