政务“两微一端”应对突发事件网络舆情的机制

宋晓琴

摘 要：本文主要构建了政务“两微一端”应对突发事件网络舆情的机制：建立事前预警机制，提高对网络舆情的监测力和研判力;健全媒体运营机制，加强新媒体矩阵体系建设;完善媒体融合机制，创新媒体融合新业态;形成绩效考核机制，驱动政务“两微一端”做好做精。

关键词：突发事件;网络舆情;政务“两微一端”;应对机制

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 12-0-02

十九大报告指出“要全面增强执政本领，善于运用互联网技术和信息化手段开展工作。善于处理各种复杂矛盾，勇于战胜前进道路上的各种艰难险阻，牢牢把握工作主动权。”[1]随着我国信息革命逐渐深化和互联网技术的进一步普及，上网设备已向移动端集中，用户对政务服务的需求转向移动化、服务化和一体化。“两微一端”（微信、微博和手机客户端）已成为在线政务服务的主要发展方向。在应对突发事件网络舆情中，政务“两微一端”更是发挥了不可替代的作用，建立健全政务“两微一端”应对突发事件网络舆情的机制，成为迫切需要解决的问题。

一、建立事前预警机制，提高舆情监测力和研判力

突发事件网络舆情应对的第一项重要工作就是预警工作。[2]预警对网络舆情管理人员有哪些要求，需要借助何种手段，有哪些关键要素，都是建立突发事件预警机制需要回答与解决的问题。在突发事件网络舆情预警中，需要配备高素质的网络舆情管理人员，采用数据挖掘、大数据分析等技术手段，找到网络舆情的“导火索”，分析网络舆情生成的内在逻辑关联，这些条件是做好預警工作的基础保障。一是做好突发事件的应急工作，突发事件发生后，在第一时间内搜集舆情并做到及时预警，政府可以借助舆情监测预警软件进行舆情预警设定，当网络上出现先前设定的关键信息时，舆情监测预警软件就可以完成全方位、多层次、全网全时段的突发事件网络舆情采集工作。二是结合“堵” “疏” “转”等多种方式做好突发事件网络舆情预警。“堵”是屏蔽负面信息，把容易造成网民群众逆反心理的信息从源头上切断，防止网络舆情大爆发。“疏”是官方平台及时出面，发布易于被大众接受的信息、正面的公告，引导和缓解民众对突发事件的“信息饥渴”。“转”即通过别的重大活动或事件，转移民众的注意力。三是事后要对突发事件预警的过程做总结和反思，形成案例，深入分析网络舆情产生的原因，归纳总结在舆情预警过程中得到的经验。

二、健全媒体运营机制，加强新媒体矩阵体系建设

要大限度地提高政务“两微一端”应对突发事件网络舆情的协同效应，需要健全媒体运营机制，加强新媒体矩阵体系建设。[3]首先要在顶层做好新媒体矩阵的体系设计，规划好新媒体矩阵的主干结构;其次要建设好新媒体矩阵的平台工程，使政民互动、服务民众变得更加规范、便捷;再次要建成以省级政府新媒体客户端为核心，政务微博和微信号为侧翼，涵盖地方各级政务“两微一端”，拥有一批优质精品账号，整体协同、响应迅速的政务新媒体矩阵体系。矩阵不能贪多求大，有矩阵无聚合，不作为、无实效的政务号、政务新媒体要整改或关停，确保新媒体矩阵体系良性健康发展。

三、完善媒介融合机制，创新媒体融合新业态

虽然当下新兴的“两微一端”新媒体具有传播速度快、影响面广的特点，吸引了大量的传统广播电视报刊媒体受众，但是传统媒体也有自己的优势。[4]比如传统媒体所发布的报道往往更加注重细节，更加全面。因此，新媒体与传统媒体的融合协作成为未来媒体事业的发展方向。一是发挥传统媒体细节解读的优势。在应对突发事件舆情时，面临一些模棱两可、捕风捉影的观点扰乱视听，就不能仅凭政务“两微一端”等新媒体向公众释疑，而要发挥传统媒体，比如广播、电视、报纸、宣传标语等的优势，全面、细致、深入地向公众解释个中缘由与事件的来龙去脉，荡涤流言蜚语的污泥浊水。健全媒介融合机制，创新媒体融合新业态，将新媒体与传统媒体结合起来，才能更好地引导、阐明、应对突发事件舆情。二是处理好“规范”与“创新”的辩证关系。“规范”就是要求媒体人以传播社会主义核心价值观，服务民众生活作为初心，要把新旧媒体的综合运用统一到实现初心上。“创新”则要求媒体人紧跟技术进步、社会发展的潮流，不断学习新的信息生产方式与传播方式，构建新媒体与传统媒体深度融合的新业态，提升服务水平。

四、形成新媒体绩效考核机制，驱动政务“两微一端”做好做精

“两微一端”是新媒体的典型代表，已经融入广大民众的日常生活与工作学习，其多样、便捷的功能满足了人们社交娱乐、交流信息的需要，成为人们社会活动的有机组成部分。[5]但是，当下一些政务“两微一端”仍然存在重建设、轻评价的问题，导致在一些突发事件网络舆情应对中，工作随意任性、不规范、不高效，没有抓住舆情引导的最佳时机与关键着力点。移动互联时代，人人可以作为自媒体存在，网络信息竞争的即时性、突发事件网络舆情演化的不确定性，更加需要发挥信息收集、加工与报道的整体推进与协作，构建个体与集体绩效关联的绩效考核办法成为当务之急。对于信息采编人员的考核可以尝试个人绩效与部门绩效相结合的方式，让部门绩效充当个人绩效考核的一定权重，一方面认可个体对于团队工作的贡献，另一方面鼓励信息采集人员深入一线，在信息的源头上产出更优质的内容，从而吸引更多民众。因此，接下来需要健全绩效考核机制，驱动政务“两微一端”做好做精，这样才能真正增强政务“两微一端”的功能，更有力地应对突发事件网络舆情。

“两微一端”是当下在线政务服务的主要发展方向，在应对突发事件网络舆情中发挥了不可替代的作用。建立健全政务“两微一端”应对突发事件网络舆情的机制，需要统筹各方面的工作，而不能有所偏废。尤其在信息技术迅猛发展的当下，可以充分利用大数据、人工智能等新技术赋能政务“两微一端”，形成不同机制的合力，以更好地应对突发事件。

参考文献：

[1]习近平在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[EB/OL]. http：//cpc.people.com.cn，2020-03-03.

[2]周小情，张梅贞.新媒体时代网络舆情预警机制研究[J].新闻知识， 2014（01）：58-60.

[3]杜伟泉.政务微博与政民互动研究[J].井冈山大学学报（社会科学版），2016，37（04）：91-95.

[4]吴绍忠，李淑华.互联网络舆情预警机制研究[J].中国人民公安大学学报（自然科学版），2008（03）：38-42.

[5]汪卉，邱新有.媒体联动与网络舆情传播研究——以“江西夺刀少年事件”为例[J].新闻传播，2014（17）：65-66.