CICARE沟通模式在真菌性上颌窦炎患者电话回访中的应用效果

成英贤

(长垣县人民医院 耳鼻喉科，河南 新乡 453400)

真菌性上颌窦炎为临床常见病之一，对患者日常学习、生活及工作均产生不利影响[1]。当前真菌性上颌窦炎患者大多需经外科手术治疗，但术后需定期到医院进行复诊，而部分患者术后复诊依从性较低，影响后期治疗护理[2]。称呼-介绍-沟通-询问-回答-告别(connect-introduce-communicate-ask-respond-exit，CICARE)沟通模式是由美国医疗机构首先试行的一种高效沟通模式，其理论知识具有跨学科性、多领域性等特点，可有效改善护理人员知识结构，提高其服务意识，有助于开展精细化护理服务[3]。本研究选取长垣县人民医院收治的148例真菌性上颌窦炎患者为研究对象，探讨CICARE沟通模式联合电话回访的应用价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取2018年4月至2019年1月长垣县人民医院收治的148例真菌性上颌窦炎患者为研究对象，依照入院顺序分为对照组与观察组，各74例。对照组男43例，女31例，年龄16～68岁，平均(48.21±7.48)岁；观察组男42例，女32例，年龄17～69岁，平均(47.43±7.27)岁。两组性别、年龄比较，差异无统计学意义(均P>0.05)，具有可比性。本研究经长垣县人民医院医学伦理委员会批准。

1.2 选取标准(1)纳入标准：①临床确诊为真菌性上颌窦炎；②接受手术治疗；③患者或家属签署知情同意书。(2)排除标准：①合并恶性肿瘤者；②妊娠期妇女；③合并血液系统疾病者；④合并哮喘者；⑤合并糖尿病、心脏病者；⑥伴有认知功能障碍、沟通障碍者；⑦存在精神疾病者；⑧心、肝、肾等重要器官功能严重异常者。

1.3 干预方法

1.3.1对照组 进行常规干预：仅依照常规随访路径实施电话随访，所有护士均未经专业电话回访沟通技能训练，只是依靠自身经验及依据出院登记表内容，逐一进行提问，了解患者院外基本情况。

1.3.2观察组 采用CICARE沟通模式进行电话回访。(1)加强对护士的培训，内容包括真菌性上颌窦炎患者心理特征、换位思考法、语言沟通技巧、CICARE沟通方式、电话礼仪等。培训后对掌握情况进行测试，所有参加培训的护士均考核合格。(2)依据CICARE沟通理论进行电话回访：①使用文明用语问候患者，确认其身份；②进行自我介绍，包括职务、姓名等，且阐明自身对患者住院期间治疗及恢复情况非常了解，以此获取患者信任；③阐明此次回访目的、需解决问题、患者如何配合；④鼓励患者讲述康复现状及遇到的困难，做好相关记录，及时反馈给主管医生，同时告知患者术后复诊时间及注意事项，实施康复指导；⑤向患者表达谢意，使用文明用语与其告别，并告知其于多长时间后还会进行电话回访，让患者提前做好准备。(3)采用CICARE沟通模式进行电话回访的过程中，注意以问题为导向，充分了解患者恢复现状，全面收集其现有需求，提供专业心理支持及恢复指导，回访结束后将所收集到的问题及处理结果进行详细记录，以供下次回访时参考，提升回访效率。

1.4 观察指标(1)干预后以自制术后复诊依从性评定表评定患者术后复诊依从性，得分<72分为不依从，得分72～86分为基本依从，得分>86分为依从。术后复诊依从性为基本依从例数和依从例数之和所占总例数百分比。(2)干预前后遵医行为，采用自制《真菌性上颌窦炎术后遵医行为调查表》进行判定，主要包括正确擤鼻、鼻腔冲洗、合理用药、合理饮食、个人防护等5个方面，每项0～20分，总分0～100分，分值越高提示依从性越高。(3)采用纽卡斯尔护理服务满意度量表(Newcastle satisfaction with nursing scale，NSNS)评定护理满意度，分为非常满意(76～95分)、满意(65～75分)、一般满意(57～64分)、不满意(41～56分)、非常不满意(19～40分)。护理满意度为非常满意例数与满意例数之和占总例数的百分比。

2 结果

2.1 术后复诊依从性观察组术后复诊依从性为94.59%(70/74)，高于对照组的79.73%(59/74)，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组术后复诊依从性比较(n，%)

2.2 遵医行为干预前，两组患者正确擤鼻、鼻腔冲洗、合理用药、合理饮食、个人防护评分及遵医行为总分比较，差异无统计学意义(均P>0.05)；干预后，观察组患者正确擤鼻、鼻腔冲洗、合理用药、合理饮食、个人防护评分及遵医行为总分高于对照组，差异有统计学意义(均P<0.05)。见表2。

表2 两组干预前后遵医行为比较分)

2.3 护理满意度观察组护理满意度为95.95%(71/74)，高于对照组的77.03%(57/74)，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 两组护理满意度比较(n，%)

3 讨论

外科手术是当前治疗真菌性上颌窦炎最有效的手段之一，虽可有效解除患者病痛，但患者术后护理需求较大[4]。以往临床上多采取常规电话回访，虽可简要了解患者恢复情况，但由于护士未接受过规范化的相关沟通技巧培训，随访效果难以得到保证，整体干预效果欠佳[5]。CICARE沟通模式分为称呼、介绍、沟通、询问、回答、告别等步骤，其应用于电话随访中，有助于提高沟通效果，督促患者术后遵医嘱服药，叮嘱其定期到医院进行病情复查，以利于医生掌握病情恢复情况，及时调整干预方案，继而提高其依从性及护理工作满意度，可妥善解决护理人员对院外患者跟踪随访不到位、不连续等问题，增强患者就医获得感，同时护士职业荣誉感亦得到增强[6-7]。本研究结果显示，观察组术后复诊依从性高于对照组，干预后正确擤鼻、鼻腔冲洗、合理用药、合理饮食、个人防护评分及遵医行为总分高于对照组，可见采用CICARE沟通模式对真菌性上颌窦炎患者进行电话回访，能有效提高患者术后复诊依从性，强化其遵医行为。本研究显示，观察组护理满意度高于对照组，可见采用CICARE沟通模式进行电话回访能有效提高患者对护理服务的满意度。采用CICARE沟通模式进行电话回访，不仅有助于克服常规随访机制不健全、患者院外用药不规范及复诊依从性低等缺点，且有助于促进护士加强学习心理学相关知识及交流沟通技巧，从而提升护士基本护理技能及综合素质，有效促进延续性护理干预有序开展，加快出院后患者身体康复进程[8]。在与患者沟通时，护理人员应注意保持态度亲切、语气和缓、用语礼貌、用词恰当，从而缓解患者紧张、不安的情绪，也有利于提高患者对护理人员的好感及信任度，更愿意配合电话回访。

综上，采用CICARE沟通模式对真菌性上颌窦炎患者进行电话回访，能有效提高患者术后复诊依从性，强化其遵医行为，提高其对护理服务的满意度。