优化眼科门诊护理岗位在专科护理管理中的实践应用

李玲，陈洁，陈楚丽

(汕头博德眼科医院，广东 汕头)

0 引言

眼科门诊是医院面向社会的窗口，是眼科医疗工作的第一线[1]，门诊设置检查科室尽可能要齐全、方便，避免有眼疾的患者来回走动。为了优化就诊流程，节省医技人力，提高医生看诊效率，方便病人，更好的做好门诊优质护理服务，我院大胆创新，增加门诊护理岗位，为门诊病人提供了一个更加有效的优质护理服务模式。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 基本资料

我院为二级专科医院，月门诊量约3000余人次，有白内障、青光眼、眼底、眼表、视光、斜弱视等眼专科，门诊由诊室、视力眼压室、验光室、治疗室、激光室、特殊检查室、检验、放射、配镜中心、药房、收费处、门诊手术室等12个科室组成。门诊护士大部分为本科和专科学历，中级和初级职称，平均年龄28.5岁，原门诊5个护理岗位，经优化后增至10个护理岗位，建立岗位分值考核办法，与绩效考核挂钩，使门诊护理管理更有效，更科学。

1.2 实施方法

1.2.1 岗位设置与任职资格

在原眼科门诊的护理岗位基础上，增加激光、电脑验光、诊室、健康教育等4个护理岗位。根据职称和工作年限，OPT激光护士、专家诊室护士、健康教育护士要求专科以上学历[3]，护理师及主管护师职称，工作年限＞5年者；普通诊室护士、电脑验光护士要求中专以上学历，护士职称，工作年限＞2年者。增加的岗位首先建立岗位SOP。OPT激光护士、电脑验光护士由医技医生负责培训考核，诊室护士、健康教育护士由护士长和护理总带教负责培训考核。

1.2.2 建立岗位标准

操作规程(SOP)和岗位职责[2]，参考《临床眼科护理工作标准操作程序》，根据岗位要求，制定岗位SOP。建立岗位职责，包括任职资质、到岗时间、到岗后的要求，礼仪服装规范、注意事项等方面。建立岗位分值考核标准，与月、年度绩效挂钩[5]。

1.2.3 评价方法

1.2.3.1 本研究采用“问卷星”软件进行问卷，选取2018年1月至12月我院的门诊病人及家属、门诊医生、门诊护士三组进行问卷调查。对比岗位优化前后护理质量工作满意度[3]。第一组问卷分上半年(岗位优化前)和下半年(岗位优化后)随机抽取各500名门诊患者，共1000名患者或家属(儿童或者老人的陪护)进行问卷。第二组：医生15人，前后共30份问卷，护士20人，前后共40份问卷。15位出诊医生年龄在27～84岁之间，职称包括住院医师、主治医师、副主任医师、主任医师。第三组：护士20人，年龄在20～45岁之间，职称包括护士、护师、主管护师。三组在性别、年龄、文化程度、职称、职业、诊断等方面比较，差异无统计学意义(P＜0.05)，具有可比性。

1.2.3.2 在候诊、治疗、检查、复诊等不同区域请病人用手机扫码，填写问卷调查表后提交。对于读写困难的病人，不会使用智能手机的老人由调查者宣读问卷内容或者帮助其操作填写。后台收集数据后进行统计分析。门诊患者及家属扫码问卷1000份，收回1000份，收回医生30份问卷，收回护士40份问卷，有效回收率三组均为100%。

1.3 评价指标

调查表由两部分组成：第一部分是医生、病人或家属的人口统计学信息，包括年龄、性别、学历、诊断等；第二部分为调查问卷主体，患者、医生、护士对护理工作质量的满意度。满意度调查内容采用“问卷星”软件自制(10个条目)，以Likert 5级评分法设为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意5个等级[4]，分别计为5、4、3、2、1分。满意度=有效表实际总得分/(有效表份数×条目数×5)。

表1 岗位优化前后病人及家属、医生、护士问卷调查比较[n(%)]

1.4 统计学方法

2 结果

经过为期1年的问卷调查，优化岗位前病人及家属满意度由原来的87.8%，提高至优化后的93.8%。医生满意度由原来的60%，提高至优化后的93%。护士满意度由原来的80%，提高至95%。前后差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

3 讨论

3.1 眼科医院是为眼疾病人及正常人群提供诊疗、预防保健、健康体检的专科医院，医护人员必须尽一切可能提供安全、舒适、便捷、周到的服务[1]，使病人得到及时有效的诊断和治疗。眼科门诊的设置要求达到安静、清洁、通风、布局合理、标志标识醒目清晰、方便病人就诊。眼科门诊是一个重要的科室，所有病人来院的第一次体验就在门诊，门诊的护理工作质量直接影响着病人的体验感受和信任度。近年来，卫生部对优质护理服务提出了更高的要求[7]，病人对护理工作质量也有了更高的期望。医院想要良性发展，得到更多病人的认可和赢得信任，就必须要不断提高护理工作质量。良好的服务必须要有足够的人员配备。眼科病人问题较多，期望较高，为了满足患者需要，我院大胆创新，增加了诊室护士，协助出诊医生做好就诊、检查、取药、复诊等指引。健康教育岗位，不仅承担了全部手术、住院的预约与宣教工作，还要承担日间手术、门诊手术病人的术前术后指导、医保病人、扶贫病人的登记、特殊复杂眼病患者的用药指导等。更多的启用护理人员，不仅能节约医疗人力成本，更重要的是增加了与门诊病人的互动和宣教，让门诊病人有问必答，整个就诊环节能随时有专业指导。

3.2 岗位优化前，护理工作仅限于常规操作，护士的自我认可度不高，归属感不强，绩效奖较低，积极性受到影响。患者和医生对护理工作质量经常提出意见和不满。岗位优化后，OPT激光、电脑验光收入全部归入了门诊护理单元，提高了绩效，护士的积极性立竿见影，健康教育、诊室岗位让护士找到了成就感，对病人的入院、医保、诊疗、复诊、检查都能给予专业的解答分析。OPT激光、电脑验光岗位让护士有了更高水平的操作能力，提高了护士的归属感和自我认同感[8]。岗位优化后，建立了绩效考核标准，用岗位赋分制来进行评分，根据工作能力、工作质量和工作量，护士长每月按照岗位赋分来评分。同时建立护理岗位服务标准，统一接待患者时的规范用语、坐、站全部按照服务礼仪标准执行，护理部每年进行礼仪服务培训和考核，成绩纳入年终绩效考核。经过半年的实施与应用，门诊护理工作质量有了非常大的进步，不仅提高了满意度，也获得了众多病人良好的口碑。

综上所述，根据专科特点，合理优化门诊护理岗位，不仅能提高病人、医生、护士对护理质量的满意度，更能提高护士的工作积极性。而且护士队伍有较高的执行力，岗位流程操作依从性好，服务礼仪更加到位，为提高专科医院门诊的优质护理服务质量提供了多元化的管理模式。