社会化运营对读者服务模式转变的促进作用探析

白雪

摘 要：运用田野调查法，通过梳理全国最大规模的社会化运营公共文化服务品牌——海淀区图书馆（北馆）的读者服务实践成果，总结出公共图书馆在社会化运营下所带来的读者服务模式的转变，以及驱动海淀区图书馆（北馆）持续提升的力量来源。海淀区图书馆（北馆）的创新实践经验，也为进一步提升我国公共图书馆社会化运营管理水平与质量，提供了实践参考和经验借鉴。

关键词：社会化运营;公共图书馆;读者服务

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 11-0-02

一、引言

北京市海淀区公共文化建设创新了整体的社会化管理运营机制，开拓出一条公共文化的全新运营模式——社会化运营[1]。作为海淀区公共文化服务体系的重要组成部分的海淀区图书馆（北馆）（以下简称“海图北馆”），是我国规模最大的全馆型社会化运营图书馆，交由专业服务运营团队艾迪讯公司进行社会化运营。艾迪讯服务团队始终践行海淀区文化和旅游局提出的“最好的文化属于人民”的服务理念，以用户需求为导向，不断创新、转型发展，通过举办各类有创意、趣味性强的阅读活动，吸引读者到馆享受公共文化服务，致力于满足全年龄、多种类型读者的阅读需求。在持续的社会化运营下，海图北馆的读者与图书馆之间建立了较强的情感连接，在很大程度上，转变了传统图书馆的服务模式，丰富了服务内容，提升了服务效果。

二、海淀区图书馆（北馆）读者服务模式的转变

海图北馆以融合推动创新，采取“阅读+”的新型服务模式，将阅读与科技、研学、健康、文化交流相融，增强读者服务的深度、拓展读者服务的广度、展现读者服务的温度、体现读者服务的高度，增强公共图书馆对读者的吸引力，进而起到为读者提供更具特色的服务内容，推动全民阅读的作用。

（一）“阅读+科技”：增强读者服务深度

第十六届海淀文化季“智·造——海图北馆科技奇幻夜”在海图北馆开展，海图北馆组织了精彩纷呈的启动仪式表演，包括少儿科技服装舞蹈秀、机器人舞蹈秀，无人机飞行等，通过开展科技“驿站”主题阅读活动、STEAM科学大挑战、机器人三国杀、无人机体验、机器人争霸赛等27个科普活动，吸引读者利用融合4K高清触摸屏和红外识别技术的智能书法台书写新春梦想等方式，打破了传统图书馆静态的服务模式，将阅读与先进科学技术相结合，让书本上的知识从静态转化为动态，提升了图书馆的普及科学知识的能力和效果，吸引了2万余读者到场参加活动，活动现场气氛活跃，趣味性强，这种深层次的知识服务，增强了公共图书馆为读者提供服务的深度，充分展现了海图北馆的工作价值。

（二）“阅读+研学”：拓展读者服务广度

海图北馆组织雄安青少年群体前往海淀区非遗文化馆和美术馆（北馆），参加“青少年研学交流活动”，让青少年在参与手工制作、欣赏艺术作品的同时，拓宽视野，加深对非遗文化、艺术文化的了解，海图北馆在其中起到了促进京津冀区域间文化交流的桥梁作用。此外，海图北馆还举办了漫步古典园林等研学活动，邀请专家担任志愿者讲师，讲述历史故事，加深读者对颐和园、香山园区等历史文化资源的了解。“阅读+研学”的读者服务模式，让读者不仅在书本中获取知识，也能在“行万里路”中，获得更多新鲜的感悟，拓宽了海图北馆读者服务的广度。

（三）“阅读+健康”：展现读者服务温度

海圖北馆宣传健康阅读理念，积极引导读者养成良好的卫生行为习惯和生活方式，使用IDSmart图书杀菌机，对图书进行紫外线杀菌和风动除尘，去除由于公共使用和图书贮藏而产生的细菌与灰尘，培养读者“人人为健康、健康为人人”的健康观念，增强读者的健康意识和自我保健能力，共同培养全民健康阅读新思维。目前，杀菌机已经成为海图北馆高使用率的明星设备，尤其是来到海图北馆的家长，会自发地教育儿童使用杀菌机，鼓励儿童养成图书杀菌的好习惯，让儿童获得健康安全的阅读体验。“阅读+健康”的读者服务模式，体现了图书馆的人文关怀，展现了海图北馆读者服务的温度。

（四）“阅读+文化交流”：体现读者服务高度

国家之魂，文以化之，文以铸之。海图北馆充分发挥图书馆公共文化服务的阵地作用，加强图书馆社会教育职能。举办了促进两地国学文化交流的“品海淀底蕴·扬国学经典”活动，推出持续近一个月的文创产品展和25场国学体验活动，惠及1万多读者，海淀报、央视新闻网、人民网、凤凰网等有影响力的20余家媒体都对活动进行了报道。举办了将中国传统文化与现代科技相融合的“福满新春·香满书阁”书香大拜年活动，吸引近万人参与到各项活动中来，各类媒体宣传报道22篇。举办了促进海淀区与雄安新区跨省市文化交流的“传承美德颂经典·放飞梦想谱新篇”第三届青少年讲故事大赛活动，小选手们经过初赛、复赛的层层选拔，锻炼了表达能力，提升了文学素养，海图北馆也见证了祖国未来的成长。除以上三项活动外，海图北馆还举办了众多有影响力的阅读推广活动，扩大了中华文化的传播范围，提高各年龄段读者对中华文化的了解程度，提高了读者对中华文化的关注度，坚定了读者的文化自信。“阅读+文化交流”，体现了海图北馆读者服务的高度。

三、社会化运营对海图北馆读者服务模式转变的促进作用

政府通过向社会力量购买公共文化服务，采取社会化运营的服务模式，推动实现公共文化服务社会化发展。《中华人民共和国公共图书馆法》和《中华人民共和国公共文化服务保障法》也明确了要积极调动社会力量，参与公共图书馆建设。社会化运营可以有效弥补传统图书馆公共服务供给的不足，发挥社会力量的作用，创新管理模式，提高公共文化服务水平[2]。企业参与社会化运营，为海图北馆读者服务模式的转变注入了持续而深沉的驱动力量，自2016年7月海图北馆开馆，截至2020年1月，累计办理读者证近4万张，累计到馆量300余万人次，累计借阅量300余万册次。举办多种类型的读者活动，包括书刊宣传181场、展览71场、讲座254场、培训43场、弱势群体活动288场、其他活动201场、馆外流动服务223次，活动受众人数近300万人次。这种力量来源于企业文化本身，也来源于高效的组织管理，更来源于创新的精神。

企业专业力量驱动，保证服务质量。艾迪讯公司不断精益求精，拥有40年图书馆专业服务经验，不仅能提供图书馆服务运营模式，还能够提供智能图书馆运营全方位解决方案，是大陆地区唯一的可提供公共图书馆一站式服务的专业公司，承接了全国第一家全馆型社会化运营图书馆——无锡新吴区图书馆，承接了全国最大的全馆型服务社会化运营图书馆——海淀区图书馆（北馆），河北省首家地市级社会化运营图书馆——衡水市图书馆，以及天津市新梅江文体中心图书馆、贵阳市南明区图书馆，获得多地政府和读者的信赖。

企业服务品质驱动，强化服务意识。艾迪讯秉持“一切为了读者，为了一切的读者，为了读者的一切”的“三个一切”读者服务理念，加强馆员培训工作，提升团队整体的工作积极性、服务专业性，提高团队创新力、执行力。不断规范服务礼仪，提升服务意识，为读者提供专业、贴心的服务。同时，鼓励员工要“走出去”，为读者提供主动服务，开展馆外流动服务将书香送到读者家门口，延伸图书馆服务范围，让更多周边读者能够享受均等、普惠的公共文化服务。

企业高效管理驱动，提升服务水平。艾迪讯通过完善员工绩效考核机制，正向引导和激励员工积极创新，为提升读者服务质量贡献智慧，为图书馆事业发展贡献力量。同时，搭建高效的学习协作平台，促进工作人员间的沟通交流，加快工作实践经验被及时共享、复制的速率，推动提升公司整体服务运营质量快速提升。

企业创新精神驱动，加速转型升级。创立八大活动品牌，包括面向少儿读者的“青青育苗”、面向青年读者的“青春之歌”、面向中老年读者的“晚霞绚丽”、深挖海淀地区文化特色的“京西古蕴”等，海图北馆通过举办丰富多彩的具有社交性、趣味性、普惠性的阅读推广活动，吸引读者自发地走进图书馆，享受公共文化服务，感受阅读的乐趣，培养阅读的习惯。同时，通过加强与多方力量跨界协作，不断推动空间转型、资源转型、服务转型、管理转型，也加速了图书馆读者服务模式转型的步伐，践行了“最好的文化属于人民”的服务理念，為海淀区精神文明建设做出了巨大贡献。

四、结论

习近平总书记提出图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所[3]。公共图书馆除了满足读者基本的借阅服务外，更承担着发挥着促进全民阅读，满足读者精神文化生活，坚定读者文化自信的重要任务。海淀区图书馆（北馆）作为海淀区重要的公共文化阵地，在艾迪讯公司的专业力量、服务品质、高效管理、创新精神的驱动下，加速读者服务模式转型，以融合推动创新，打造“阅读+科技” “阅读+研学” “阅读+健康” “阅读+文化交流”等多种新型服务模式，拉近了读者与公共图书馆之间的距离，提升了公共图书馆的服务效能，取得了亮眼的成绩。为加强公共图书馆服务创新，转变读者服务模式，提供了实践参考和经验借鉴。

参考文献：

[1]北京市海淀区人民政府.北部文化中心：海淀百姓的文化殿堂[EB/OL].http：//www.bjhd.gov.cn/ztzx/2019zt/zl70nian/hdcj/201911/t20191122_4358051.shtml，2019-10-11.

[2]周永红，陈思.政府购买图书馆公共服务的背景及实践探索[J].图书情报知识，2015（02）：22-27.

[3]中共中央网络安全和信息化委员会办公室.习近平给国家图书馆老专家的回信[EB/OL].http：//www.cac.gov.cn/2019-09/11/c_1569729936403809.htm，2019-09-09.