论新理念下公共图书馆服务模式重构与创新

华婧

关键词：“互联网+”;公共图书馆;阅读推广;“图书馆+”;服务模式

摘 要：文章阐述了互联网环境下公共图书馆转型的必然性，强调了公共图书馆发展需要“互联网+”和“图书馆+”共同发挥作用，并结合实践对公共图书馆如何重构与创新服务模式提出了相应的策略和建议。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）07-0004-03

在互联网浪潮的冲击下，公共图书馆服务面临理念更新、内容创新、模式转型等诸多挑战。2018年颁布实施的《中华人民共和国公共图书馆法》要求图书馆主动适应“互联网+”发展趋势，加强数字资源建设，配备相应的设施设备，建立线上线下相结合的文献信息共享平台，为社会公众提供优质服务。2019年的《政府工作报告》提出全面推进“互联网+”，运用新技术、新模式改造传统产业，并强调要加快在各行业、各领域推进“互联网+”。“互联网+”或将成为引领图书馆行业发展的新引擎，公共图书馆亟须思考如何与互联网相融合，构建时代所需的服务新模式。

1 “互联网+”与“图书馆+”

1.1 “互联网+”的含义

“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，推动经济形态不断发生演变，从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台，符号“+”代表添加与联合。通俗地说，“互联网+”并非简单的“互联网+各个传统行业”，而是利用信息通信技术及互联网平台使互联网与传统行业进行深度融合，从而创造新的发展生态[1]。《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出，“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态[2]。

1.2 “互联网+”驱动下的“图书馆+”

图书馆对互联网并不陌生，自1994年我国正式接入互联网以来，互联网通信技术在图书馆行业得到了广泛应用。近年来，公共图书馆的信息服务水平不断提升，使用户足不出户便能获取到所需的文献资源，如：利用自助借还设备、移动客户端等提升服务效能，优化用户的借阅体验;利用微博、微信等自媒体提升宣传推广能力，拉近用户与图书馆的距离等。人类的思维方式是随实践方式变化而发展的，因此，“互联网+”实践方式将推动具有时代特征的“互联网+”实践思维形成，同时“互联网+”的实施也离不开思维方式的深刻变革。

“互联网+”不仅为公共图书馆提供了方法论，还树立了价值观。“互联网+”的本质是融合升级，其核心在于思维模式的转变，这意味着公共图书馆与互联网融合不仅要运用新技术，更要寻求新理念。确切地说，公共图书馆与互联网做加法，还要形成自身“图书馆+”模式。为什么是“图书馆+”而不是“+图书馆”，区别在于前者以公共图书馆为主，一切有利于图书馆自身发展的要素都可引入;后者恰恰相反，公共图书馆是客，在实践过程中容易迷失方向，甚至会导致去图书馆化倾向[3]。因此，在公共图书馆事业发展过程中，“互联网+”和“图书馆+”缺一不可，用公式表达就是“互联网+（图书馆+X）”，其中“互联网+”指公共图书馆身处互联网化的外部环境，是促进公共图书馆升级的新动力;“（图书馆+X）”则代表公共图书馆与一切发展要素的主动结合，具有价值导向和先行作用。这一发展理念是“互联网+”在图书馆行业的延伸，强调了公共图书馆的主导地位，只有发挥好“互联网+”和“图书馆+”的共同作用，图书馆事业才能在新环境中获得可持续发展。

2 “互联网+”对接“图书馆+”——公共图书馆服务模式重构与创新策略

2.1 变被动为主动，构建以“用户为中心”的服务模式

“以用户为中心”是互联网思维的核心价值观，与公共图书馆的“以人为本”理念相契合。当前，公共图书馆服务仍围绕空间、资源等开展，尚未真正建立以“用户为中心”的服务理念和业务模式[4]。在平等开放的互联网环境下，用户至上是行业发展的原则和根本，其他层面的建设都以此为基础，公共图书馆内容简单、方式单一、范围有限的传统服务模式难以为继，必须树立“图书馆+用户”的发展理念，围绕用户重塑工作流程，主动感知用户需求，充分挖掘用户价值，创造良好的用户体验。在技术层面上，互联网为公共图书馆链接用户需求提供了有力支撑，如：利用大数据技术快全准地掌握用户的阅读倾向，优化馆藏结构，精准匹配用户需求。用户不僅是信息资源的利用者，还是信息资源的建设者和服务提供者，因此，“以用户为中心”不是公共图书馆单纯地利用“互联网+”手段提供服务，而是与用户建立多种互动关系，将部分主动权交给用户，提高其参与度，使服务更加契合用户需求。如：“你选书，我买单”“馆店合作，新书直借”等服务形式，让用户参与图书采选;举办讲座、展览，开展志愿服务，搭建交流和展示的平台;完善用户座谈会、图书馆理事会等议事制度，保障用户的知情权、话语权和监督权等。

2.2 以开放破封闭，构建智能互联的服务模式

当前，我国有81.3%的公共图书馆都实现了基于RFID射频识别技术的自助借阅[5]，有效简化了借阅流程，提高了工作效率。同时，24小时自助图书馆、汽车图书馆、“线上借书、线下配送”等新服务方式不断涌现，打破了公共图书馆服务的时空限制。公共图书馆要发挥好“图书馆+技术”的引领作用，推动图书馆向智能化、自助化、便捷化方向发展。一方面，公共图书馆要优化实体服务功能，加快基础设施智能化建设，利用物联网、云计算、大数据等技术建立智能自助服务体系，推动传统文献借还服务向更高层次的信息服务和知识服务转变;另一方面，公共图书馆要加大虚拟服务供给，通过数字服务、移动服务、新媒体服务等方式联结线上线下服务，推动传统图书馆向智慧图书馆转变。

2.3 从单一到多元，构建立体综合的服务模式

公共图书馆构建多维立体的综合服务体系，必须以“图书馆+阅读推广”为抓手，为用户提供优质的服务内容。首先，公共图书馆要立足阵地，将阅读推广活动品牌化，优化主题论坛、专题讲座、用户培训、视频展播、用户征文、知识竞赛、亲子阅读、图书漂流、网络互动、草根演讲等多种阅读推广活动内容及方式[6]，并融入时代性、创新性、前沿性、热点性等元素，打造口碑好、用户参与度高的活动品牌;其次，公共图书馆要扩增载体，增强服务辐射力，建立总分馆制，在分馆和流动站的基础上，以城市阅读联盟、24小时自助图书馆、流动图书车等多种形式为补充，增强与社区、学校、企事业单位等的联结，促进资源流动和共享;再次，公共图书馆要加强全媒体平台建设，通过线上信息推送与线下阅读活动的结合，激发阅读推广的新活力，如：国家图书馆借鉴慕课大规模开放理念打造了“国图公开课”活动，金陵图书馆利用微信、网络电台开通了“朗读者”微电台，青岛市图书馆借助有线电视开通了“电视图书馆”等。

2.4 改独立为合作，构建跨界融合的服务模式

公共图书馆超越文献、信息等传统服务范围参与其他行业领域的举措都可被视为跨界。近年来，公共图书馆不断扩展馆藏边界，玩具图书馆、音乐图书馆、电影图书馆、数字体验馆、朗读亭等应运而生。公共图书馆探索“图书馆+新领域”模式，有利于融合提升，拓展服务范围。一方面，公共图书馆要实现资源和空间的跨界，更加贴近公众生活。如：江阴图书馆打造“三味书咖”城市阅读联盟，与茶楼、咖啡店等商业实体合作，使图书馆具有借阅、茶饮、活动等多重功能;深圳图书馆与港铁（深圳）联合推出“M地铁图书馆”项目，依托地铁平台开展阅读推广活动。公共图书馆延伸服务应注重文化元素的渗透，而非简单铺设阅读点。另一方面，公共图书馆要提高资源意识，培育发展活力，尝试多种职能的整合再造。如：铜陵市图书馆与院校、企业合作，成立文创空间，开展培训、创业、展示等多层次服务;无锡市图书馆成立未成年人成长指导中心，借助志愿力量开展心理咨询服务，并联合广播电台开辟亲子成长节目《兰爸爸来了》。上述跨界创新之举有效提升了公共图书馆的服务能力。

3 公共图书馆重构与创新服务模式必须重视的若干要素

3.1 完善网络技术，提高用户信息素养

首先，公共图书馆要加强馆藏文献的数字化建设，提高信息技术应用效能，推进智慧图书馆发展;其次，公共图书馆要加大信息无障碍建设力度，在加快图书馆资源和服务上线的过程中尽快厘清和重塑业务流程，避免线上线下工作脱节而出现服务盲区;再次，公共图书馆要注重细节服务，设置便捷、人性化的终端设备，发放用户使用手册，开展用户培训，开设在线咨询，完善图书馆导向标识系统等;最后，公共图书馆要重视并处理好大数据环境下用户数据开放和隐私信息保护之间的关系，加强网络与信息安全标准化建设，做到合法获取、合理利用，妥善保护用户数据信息。

3.2 坚持分类分级指导，实现普遍均等服务

互联网的发展有利于推进公共服务均等化，但公共图书馆服务在数字化、网络化、智能化过程中仍存在一些问题，如：在推进支付电子化管理的过程中，有些公共图书馆在实现缴费业务电子支付后便取消了现金支付方式，给没有电子支付条件的用户，特别是少儿、老年群体造成了不便。因此，公共图书馆服务转型要避免“一刀切”，不能强求用户改变支付习惯，而应兼顾差异，充分考虑不同群体的诉求，做好宣传指导，循序渐进地进行引导。公共图书馆的服务内容也要坚持分类分级原则，针对不同群体的阅读特点为其提供个性化及针对性的差异化服务，将服务均等化做实做细。

3.3 加强社会合作交流，促进资源共建共享

开放合作是公共图书馆加快服务转型的强劲动力，也是公共图书馆社会化发展的必然趋势。公共图书馆要想强化服务功能，提升社会效益，就必须加强合作意识，加大合作力度，使个体力量聚合放大，催生新的发展动力，优势互补、借力共赢，最终实现组织发展目标。基于公共图书馆的性质与职能，其合作范围非常广泛，从合作对象看可以是图书馆之间的合作，也可以是图书馆与政府、学校、社区、公共场所、媒体乃至家庭、个人的合作;就合作内容而言可以是资源合作，也可以是服务合作、活动合作、管理合作等。公共图书馆开展多元化合作有利于优化资源配置、激发创新活力、拓展服务边界等。

3.4 抓好馆员队伍建设，建立长效管理机制

公共图书馆发展依赖高素质的馆员队伍，因此需广纳贤才，加强培训，打造复合型、专业化的馆员队伍，并建立能够激发人才活力的长效管理机制。现代图书馆普遍存在制度化、标准化、权力集中化的科层制管理特征，这种金字塔决策结构和制度虽然在一定程度上推动了图书馆事业的发展，但随着社会的发展，公共图书馆决策的内外部环境变得更加复杂，科层制决策机制面临决策信息不对称、对用户反馈迟缓、应对环境变化能力不足，以及部门之间协作不力等诸多困境[7]。同时，这种管理机制还限制了馆员的发展，公共图书馆要想挖掘馆员价值必须打破科层管理体制，依托服务转型、绩效改革等措施实现扁平化管理，推动权责利向一线倾斜，建立科学规范、高效运行的管理体系。

参考文献：

[1] 百度百科.“互联网+”[EB/OL].[2020-04-20].https：//baike.baidu.com/item/%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91+/12277003.

[2] 国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[EB/OL].[2020-04-20].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[3] 徐常宁，刘锦山.城市图书馆发展模式研究：以铜陵市图书馆为例[M].北京：国家图书馆出版社，2016：54.

[4] 冯国权.互联网思维下图书馆服务变革探讨[J].图书情报工作，2015（2）：25-30.

[5] 陈燕方，周晓英.“互联网+”时代公共图书馆3.0的服务创新[J].情报理论与实践，2017（2）：26-30.

[6] 许建业.强化培基固本，注重品质发展[N].图书馆报，2018-03-23（03）.

[7] 陈俭峰.大数據环境下图书馆决策机制的优化及实现[J].图书馆理论与实践，2018（2）：16-20.

（编校：徐黎娟）

收稿日期：2020-06-08

作者简介：华 婧（1983— ），无锡市图书馆馆员。