COVID-19疫情期间居家隔离人员就诊流程再造的实践与效果评价

□ 叶芳 YE Fang 申屠瑾 SHEN TU Jin 赵志强 ZHAO Zhi-qiang 雷雪贞 LEI Xue-zhen

COVID-19 (新型冠状病毒病)作为一种突发的重大传染病，严重影响着公众的身心健康。如何按照国家战略部署，积极地开展行之有效的COVID-19 疫情期间居家隔离人员就诊和急救需求管理，是当前社区卫生服务中心的一项重要工作。杭州师范大学附属医院承担着医联体社区医院的指导和帮扶责任，在疫情期间总院下派专家支援社区卫生服务中心疫情防控工作，对COVID-19 疫情期间居家隔离人员就诊和急救流程进行优化、再造，为疫情防控工作开展及今后公共卫生事件应急防控提供借鉴。

流程再造及现实意义

流程再造(business process reengineering，BPR)由美国迈克·哈默尔博士最先提出，指从患者实际需求出发，以流程为改

区医生通过电话进行指导解决，必要时送药上门。不能确定和解决的问题，则由下派专家电话指导解决。如果需要其他专科医师诊治指导，病人可以加入医院的互联网网上问诊系统解决就医问题。确定需要到医院就诊的病人由社区派车转运至医院。转送之前填写完成的调查表，由接送车辆的司机带至指定医院交给发热门诊的接诊医师，减少了医师和病人接触时间。调查表上有社区医生电话，就诊结束后护士可以通过电话联系社区医生，派防护车接回病人。遇有需要医院专科医生接诊的病人，下派的专家在病人送出之前联系医院的值班医生在发热门诊等候病人。

杜晓燕等[3]指出实施流程化管理是提高医院工作质量和效率的保证，从而提高医院综合服务能力和管理水平。COVID-19疫情期间居家隔离人员就诊流程再造理顺了流程中的各个环节。使各个环节上下衔接、相互监督，围绕居家隔离人员的就诊服务，避免了原有流程执行过程中忙而乱的情况[4]，保障了整个服务流程畅通。本次流程再造重视三甲医院与社区服务中心的合作与对接，突出疫情期间各专业和岗位工作之间的密切联系，体现流程再造后的整体效益和无缝隙衔接[5-6]。

综上所述，实施规范、再造的COVID-19 疫情期间居家隔离人员就诊流程后，线上解决就诊需求的人次明显增多，出车次数明显减少，提高了120 出车速度和效率，有效解决了患者就医问题，保证了患者安全，有效减轻了医院发热门诊的压力，减少了交叉感染机会，降低了防护物资消耗。