基于模糊综合评价法的高校教工食堂满意度研究

邵亭亭 谢书玉 王玲

摘 要：本文采用层次分析法，确定高校教工食堂满意度各指标的权重系数。运用模糊综合评价法对高校教工食堂满意度指标进行评价研究。以定性分析和定量计算相结合的方式建立合适的综合评价体系，探究食堂满意度中的问题。提出进一步提升食堂满意度的对策方法，让教职工享受到更加优质的饮食服务。

关键词：模糊综合评价法;高校;教工食堂;满意度

Abstract：In this paper， the analytic hierarchy process is used to determine the weight coefficients of each index of the satisfaction degree of university staff canteens. The evaluation of the satisfaction index of colleges faculty canteen is studied by Fuzzy comprehensive evaluation. Qualitative analysis and quantitative calculation are combined to establish an appropriate comprehensive evaluation system， and explore the problems in the satisfaction of the canteen. In order to further enhance the canteen satisfaction to find countermeasures， so that the faculty to enjoy more quality catering services.

Key words：Fuzzy comprehensive evaluation; Colleges; Faculty canteen; Degree of satisfaction

中圖分类号：G647

随着高校后勤社会化改革的不断推进，高校食堂逐步实行外包模式，既要保障其公益性，又要保障饮食服务的特殊性，如何平衡两者的关系是目前高校食堂面临的主要矛盾。既要评价食堂的经济效益，又要评价其社会效益，因此选择一种科学有效的评价方法尤其重要，有助于对现有经营体制下的高校食堂进行科学的综合评价。

关于学生食堂满意度的研究比较多，大多数属于定性评价，定量研究较少。但是教工食堂满意度的研究则很少。本研究利用定性和定量的研究方法，采用网上问卷调查的形式，了解教职工对教工食堂的满意度，运用层次分析法（AHP）建立教工食堂满意度评价指标体系，结合模糊综合评价法定量分析满意度，为高校食堂管理部门和食堂经营单位提供理论参考，并据此采取提高食堂满意度的措施。

1 数据收集

采用网上问卷调查的形式进行食堂满意度数据的收集。采用李克特量表形式的调查问卷，选项为“满意”“比较满意”“一般”“比较不满意”“不满意”，相应的分值：5分、4分、3分、2分与1分，分值越高，表示教职工对食堂的满意程度越高。选取常州某高职院校教职工作为调查对象，进行简单随机抽样，利用问卷调查平台进行调查，问卷发放118份，回收118份，有效率为100%。

2 教工食堂满意度评价指标体系

根据教工食堂满意度的系统构成和指标体系设置的基本原则，建立了一个包含3个一级指标、11个二级指标的教工食堂满意度评价指标体系[1]。一级指标分别为饭菜质量感知B1、服务质量感知B2、就餐环境感知B3[2]。教工食堂满意度测评指标体系如图1所示。

3 高校教工食堂满意度模糊综合评价

模糊综合评价法是根据模糊数学的隶属度理论将定性评价转化为定量评价，是一种基于模糊数学的综合评价方法。这种方法能够较好地解决难以量化的、模糊的问题，非常适合解决一些非确定性问题[1]。

3.1 确定教工食堂满意度评价对象的指标体系

本研究中的评价指标体系，如图1所示。

3.2 确定各指标因素的权重

采用层次分析法（AHP）来确定各因素的权重。判断矩阵是层次分析法的计算基础。判断矩阵元素的数值可以反映各指标因素对于调查对象的相对重要性，会直接影响决策效果。判断矩阵中元素的赋值标准用1～9标度法，具体说明见表1。

首先，结合调查问卷及高校食堂管理人员的建议，构造各因素的判断矩阵并进行一致性检验。对判断矩阵进行求解，得出最大特征值，整理后得Wi，其次，对矩阵进行归一化处理，得到排序权重向量。最后对层次单排序进行CR一致性检验，如CR值大于0.1，证明检验不合格，必需修正判断矩阵，直到符合满意的一致性标准[3]。其中CR为一致性指标，RI为平均随机一致性检验指标。表2～6为准则层和子准则层的判断矩阵与一致性检验。

根据表6可知，教职工最关注的是饭菜口味，其次是服务质量，第三是营养搭配。确定评价对象的评语集评语集合V={满意，比较满意，一般，比较不满意，不满意}，并且赋值分数如下：V={5，4，3，2，1}。

3.3 建立模糊关系矩阵R

通过调查问卷，对各个指标做出了评语判断。将各个因素的评语出现次数除以人数，得出评价矩阵中各个因素的量值。例如，对饭菜口味的评判，有39人满意，46人比较满意，28人觉得一般，5人比较不满意，0人不满意，所以饭菜卫生度的评判向量是（0.33，0.39，0.24，0.04，0.00）。饭菜质量感知、服务质量感知、就餐环境质量感知的评价矩阵R1、R2、R3分别如下。

3.4 进行模糊综合评判

根据公式B=W×R及各指标的权重值[4]，计算准则层模糊综合评价集为：

B1=W1×R1=（0.340 1，0.379 0，0.248 3，0.034 2，0.000 8）

B2=W2×R2=（0.580 3，0.321 6，0.096 9，0.001 2，0.000 0）

B3=W3×R3=（0.510 3，0.359 2，0.099 4，0.014 7，0.016 4）

通过对问卷结果的统计分析，得到各指标不同评价等级所占比重bij。如：饭菜口味为满意的比重=评价饭菜口味为满意的问卷人数/有效问卷总数=39/118=0.33。各准则层评价集进行去模糊计算，分别得到食堂饭菜感知、服务质量感知、就餐环境感知的教职工满意度的评价值E1、E2、E3分别如下。

E1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=4.030 4

E2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=4.481 0

E3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=4.332 4

由表6可知，各因素的组合权重A=（0.326 3，0.111 1，

0.116 1，0.050 0，0.033 5，0.158 7，0.069 3，0.030 3，0.066 7，0.027 1，0.011 0），对组合权重A和评价矩阵R进行模糊运算，可以得到综合评价结果[5]为B=A×R=（0.420 1，0.361 5，0.192 7，0.023 8，0.001 9），

归一化得到B=（0.420 1，0.361 5，0.192 7，0.023 8，0.001 9），

根据评语集赋值V={5，4，3，2，1}，可得食堂满意度的评估值为4.174 1，可见人们对食堂的满意度较好，但仍需要继续完善，为教职工提供更加优质的饮食服务。

4 评价结果和分析

根据满意度综合评价结果E数值的大小，可分析高校教工食堂满意度评价准则层的满意度状况、高校教工食堂满意度总体满意度与3个准则层满意度模糊综合评价的结果[5]。高校教工食堂满意度去模糊后的结果为4.174 1，说明教职工对教工食堂满意度较高。具体来看，服务质量和就餐环境两个感知的满意度相对较高，对饭菜质量的满意度相对较低，低于综合评价平均值。

饭菜质量感知是食堂满意度的核心影响因素，也是教职工最关心的内容。调查对象对饭菜质量感知层的5个指标表示“满意”的比例分别为33%、29%、31%、50%与47%。饭菜质量感知去模糊后的综合评价结果为4.030 4，在个感知中排名第3且低于平均满意度值。饭菜口味、饭菜品种、营养搭配是满意度中最低的3个指标。食堂采用套餐模式经营，大荤三选一、小荤三选一、素菜三选一，总价12元，这种模式已供应5年，饭菜口味、品种、搭配变化不大，导致教职工满意度偏低，是后期提升滿意度的关键方面。

服务质量感知是影响食堂满意度的主要因素。调查对象对服务质量感知层3个指标持“满意”态度的比例分别为59%、58%和53%。服务质量感知模糊后的综合评价结果为4.481 0，在3个感知指标中，满意度值最高。表明教职工对服务质量、仪表卫生、设施卫生3个方面的满意度高。主要是由于学校食堂实行一对一监督管理体制，每个食堂配备一名专职管理人员，负责每天对各食堂食品安全、环境卫生等工作进行检查、监督。故教职工对服务质量感知的满意度较高。

就餐环境感知是食堂满意度的次要影响因素。调查对象对就餐环境感知3个指标表示“满意”的比例分别为54%、49%和38%。就餐环境感知去模糊后的综合评价结果为4.332 4，就餐环境感知满意度仅次于服务质量感知满意度，在3个感知中排名第二。就餐环境、文化氛围满意度相对较低，主要是由于学校仅有一个食堂，在硬件设施上只能满足基本的用餐需求，不能进一步创新和改善。

5 结论

本文成功地将层次分析法和模糊综合评价法应用到教工食堂满意度质量评价中，针对教工食堂满意度质量评价的特点，建立综合评价体系，将定性分析和定量计算的方法有机结合，既能够充分体现评价指标和评价过程的模糊性，又能保证评价的客观性，评价结果是可信的。高校食堂管理部门和食堂管理者根据评价结果，可以更有针对性的改善教工食堂条件，建设教职工放心、满意的食堂。

参考文献：

[1]丁和平，邓 琪.基于模糊评判法的高校食堂满意度研究——以宿州学院食堂为例[J].河北工程大学学报（社会科学版），2017，34（3）：32-34.

[2]胡同君.高校食堂学生满意度研究[D].乌鲁木齐：新疆农业大学，2015.

[3]肖 凤.基于模糊综合评价法的高校网络德育绩效评价研究[D].长沙：中南大学，2012.

[4]邢权兴，孙 虎，管 滨，等.基于模糊综合评价法的西安市免费公园游客满意度评价[J].资源科学，2014，36（8）：1645-1651.

[5]戎晓霞，万骁乐，孟庆春.基于模糊综合评价的大学生创业教育满意度研究[J].黑龙江高教研究，2019（4）：116-120.

基金项目：常州大学高等职业教育研究院课题（编号：CDGZ2017010）;常州机电职业技术学院高职教育专题研究项目（编号：2018ZTYJ10）。

作者简介：邵亭亭（1986—），女，硕士，助理研究员;研究方向为高校后勤管理。