优质护理服务在预约挂号服务中的应用

陆 奕

（泰兴市人民医院，江苏 泰州 225400）

对于门诊预约挂号来说，属于医院日常诊疗活动重要的一个组成内容。患者在预约挂号过程中，常需长时间的等待，易出现负面情绪，甚至会导致医患关系更加紧张[1]。因此，要实施有效的服务，来提高预约挂号服务的效率和效果。为探讨在预约挂号服务中优质护理服务的应用价值，抽选2017年1月～2019年10月间在我院预约挂号的患者（1200例）开展研究，研究内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽选2017年1月～2019年10月间在我院预约挂号的患者（1200例）开展研究，单双号法分成乙组、甲组，各600例。女性500例、男性700例；其年龄在19～72岁之间，平均为（52.33±2.52）岁。通过分析乙组和甲组的资料，发现P＞0.05，也就是差异不存在统计学意义，所以两组进行本次研究。

1.2 方法

乙组常规服务，甲组优质护理服务：（1）提高工作人员的认识水平，给予门诊工作人员培训、教育，使工作人员对预约挂号的意义和重要性有充分的认识，而激发其工作积极性。（2）强化医患沟通，工作人员要积极主动同患者交流，详细了解患者实际需求，为患者及时提供帮助、服务。并强化内部沟通，把患者相关信息及时传递给医生，确保诊疗活动顺利的进行。（3）强化随访，建立预约挂号的随访档案，制定登记记录册，专职护理人员定期给予患者随访。详细了解预约挂号患者实际的就诊情况。特别是对爽约患者随访，详细询问其爽约原因，且真实记录。在随访中，注意及时、详细、全面的把预约挂号服务规定告知给患者，降低日后医患纠纷发生的风险。且提高预约挂号实际成功率，减少挂号爽约情况，节约医疗资源。强化监督机制，在门诊大厅放置意见簿、意见箱，收集广大患者、家属对预约挂号的意见以及建议。向社会公布监督电话，虚心接受公开监督。定期汇总意见、建议，并深入分析研究，作出相应改进以及完善，实现预约挂号服务水平持续提高。

1.3 观察指标

调查并记录两组的排队等待时间。

1.4 评价标准

由自制的满意度问卷评估两组对服务的满意情况，100分满分，并且细分成非常满意（90分以上）、一般满意（60～90分）、不满意（60分以下）。

1.5 统计学分析

本研究数据经SPSS 21.0软件做分析，(±s)表示排队等待时间，开展t检验，（%）表示服务满意度，开展x2检验，两组间的差异存在统计学意义用P＜0.05进行表示。

2 结 果

2.1 总结排队等待时间

对比患者排队等待时间，乙组长于甲组（t=164.573，P=0.000）。见表1。

表1 总结排队等待时间(±s)

表1 总结排队等待时间(±s)

组别 n 排队等待时间（min）乙组 600 84.12±10.32甲组 600 14.21±1.33 t-164.573 P-0.000

2.2 总结服务满意度

对比患者对于服务的总满意度，乙组低于甲组（x2=28.070，P=0.000）。见表2。

表2 总结服务满意度[n(%)]

3 讨 论

门诊预约挂号属于医院日常工作的一个重要内容，患者大都需花费较长时间排队等待，而在漫长等待过程中，易出现焦虑、不耐烦等情绪，甚至同医护人员产生矛盾，致使医患关系紧张。本次研究是在预约挂号服务中开展优质护理服务，提高护理人员的认知水平以及工作积极性，确保医患双方无障碍的沟通、交流，从而确保医患关系良好[2]。还可明显提高工作效率，有效缩短患者等待时间，最终得到有效的整体效益。患者不需花费大量时间排队等待，减少因长期等待患者出现不良情绪的概率，减少医患矛盾冲突，确保医患关系和谐[3]。

总之，在患者预约挂号中，开展优质护理服务可明显缩短其等待时间，并可提高患者对于服务的满意度。