新型冠状病毒肺炎定点收治医院卡点监测人员工作体验的质性研究

欧阳斐，霍然，李彦玲，佟媛

(香港大学深圳医院，广东 深圳)

0 引言

2019年12月以来武汉市及全国其他地区陆续出现新型冠状病毒肺炎(Novel Corona virus Pneumonia，NCP)病例[1]，2020年1月30日WHO宣布将NCP疫情列为国际关注的公共卫生紧急事件[2]。深圳是移民城市，人口密度大，流动性高，疫情严重。在2020年1月19日确诊首例输入性新型冠状病毒感染的肺炎病例后，截至3月10日24时，深圳累计报告NCP确诊病例419例，另有153例密切接触者正在接受医学观察[3]。香港大学深圳医院是NCP患者定点救治医院之一，自2月4日起该院即启动出入口分流管理，并安排安保人员对所有出入人员进行卡点体温监测工作。在本次疫情影响下，各个医院的安保人员均被安排临时担当重任，他们在NCP患者鉴别分流中也发挥着重要作用，了解他们的真实体验对院感工作和医院管理有一定影响。本研究对在我院执行卡点监测的安保人员进行深度访谈，挖掘其在卡点监测过程中的工作体验和真实感受，为提高医院应对疫情的能力提供参考，也为医院管理者制定更完善的应急决策提供建议。

1 对象和方法

1.1 研究对象

采用目的抽样法选取在深圳市香港大学深圳医院参与NCP卡点监测的安保人员。入选标准：参与NCP卡点监测的安保人员，语言表达或沟通能力良好。排除标准：未直接在卡点监测的其他安保人员或后勤安保。选取来自不同人口学背景的卡点监测人员以保证样本的代表性。样本量的确定以访谈结果饱和，无新资料出现为止。本研究共访谈9名卡点监测人员，所有受访者均自愿参加本研究，受访者的一般资料见表1。

表1 受访者的基本资料

1.2 研究方法

1.2.1 资料收集方法

研究者通过文献回顾[4-6]，专家讨论等方法，确定访问提纲，包括①你的意愿如何；②你有什么样的工作体验；③工作中有什么困难；④和患者或同事之间有什么难忘的事；⑤最希望获得什么支持与帮助。

访谈者在研究前对质性研究的方法、访谈技巧进行了系统的学习。访谈之前告知受访者本研究的目的、意义、匿名性和保密性，取得对方信任。访谈方式为一对一当面访谈，取得受访者知情同意并同步录音，访谈时间为30～40min，访谈者以开放式提问引入访谈主题，运用积极倾听、适当追问等技巧，做好访谈记录。

1.2.2 资料分析方法

访谈技术后，仔细聆听录音并逐字逐句转成文字资料，运用Colaizzi[7]七部分析法对访谈资料进行分析。研究者共同对资料分析，摈弃主观判断，同时对结果进行归纳总结，保障结果真实性。

2 结果

2.1 身心体验

2.1.1 担心与侥幸

在卡点担任监测工作时，受访者表现出两种心态。多数年轻受访者表示对卡点工作安全性存在担忧。P1：“听说病毒传染性非常强，开始的时候挺害怕的”。P3：“我也没学过医，让我去做监测，万一我没做好感染了怎么办”。P6：“我和我弟一起来的，他听说要做这个，第二天就跑了，其实我也挺害怕的”。P7：“本来我不怕的，不过后来听说我上班的那一天，发热门诊确诊了一例病人，我总在想会不会是从我这里进来医院的，开始担心了起来”。部分年长受访者表示只是正常岗位调配，认为感染的风险不存在或极低。P2：“领导安排我就过来，没什么好怕的，我身体好没可能感染的”。P4：“我这不是戴了口罩嘛，很安全，不会感染的”。P8：“整个市那么多人，才确诊几百例，没那么倒霉轮到我啦(笑)”。

2.1.2 荣誉感与失落感

部分受访者表示参与到抗击疫情相关工作时，内心感觉到自豪。P4：“做这个行业，面对困难还是要往前冲”。P7：“领导觉得我负责人，才让我过来这么重要的岗位，必须要做好”。P9：“看到医生护士每天这么辛苦，我觉得能做一些事情帮忙，挺骄傲的”。还有受访者认为组织及社会重视程度不足，从而感受到失落。P5：“每天看到很多疫情一线的报道，我们也是一线人员，都没怎么提到我们(瘪嘴)”。P6：“很多社会上的公司都给医护人员送温暖，没有对我们有什么特别的慰问”。

2.1.3 不被尊重感

多数受访者反馈在工作中有感到不受尊重的经历。P1：“有很多病人和家属进出很多次，每次都要测体温就会很烦躁，发脾气，进出人多，我们也没办法记住每个人的样子(叹气)”。P4：“刚实施进出监测的时候，好多人都不听我解释，甚至还说我脑子不灵活，不懂变通”。P7：“需要凑近一些帮进出人员测体温的时候，有人赶紧弹开说让我快走开，离她远点，搞得好尴尬”。P8：“让进出人员扫码登记，有些人没扫也说自己扫了，其实就是忽悠我们”。

2.1.4 身心疲惫感

绝大多数受访者反馈卡点监测的工作，因为户外作业及穿戴防护用具等原因，让他们感动非常疲劳。P2：“上午医院进出早高峰，忙的不可开交，吃早饭都没有时间，到九点多才轮流去吃点早饭”。P4：“一天都重复说同样的话，有的人还不理解，一个感觉就是太累了，比我做体力活还累”。P5：“一直戴着口罩，还要不停和进进出出的人说话，感觉呼吸不过来，头痛”。P7：“这几天降温了，虽然穿了加厚的大衣，但大晚上只要在医院入口站上一个小时，手脚就冻僵了”。P9：“过年期间，保安人手不够，我从年三十开始几乎每天都在工作，这两天人手够了，我要好好休息几天”。

2.2 卡点监测工作中存在的困难

2.2.1 感知知识的缺乏，沟通能力不足

大部分受访者表示自己的防疫知识及沟通能力不足，给工作带来困难。P2：“其实我也不懂这个病毒是怎么传染的，我给人测体温离得那么近会不会传染”。P3：“很多人会问监测体温有什么意义，有些确诊的病人根本都不发热，我答不上来”。P6：“我觉得应该先培训一下我们卡点监测的知识技巧，包括怎么防护、怎么查问和怎么处理突发情况”。P7：“我文化程度也不高，这个嘴太笨了，道理懂但说不清，说出来也没那么让人相信”。P8：“有时候遇到那种特别不理解我们工作的人，不知道怎么去说服，我觉得应该让人教我们一下怎么处理这种情况”。P9：“明明都是一样的问题，有几个同事问的时候别人挺配合的，我问起来别人老不耐烦，也不知怎么搞的”。

2.2.2 个别人群不配合监测工作

在受访者反馈中个别人群表现出较多的不配合行为，尤其以老年人、低文化层次人群和本院员工较为突出。P1：“开始的时候，主要是一些上了年纪的大叔大妈们拒绝戴口罩，要求测体温后也有挺多不愿意测体温的，总觉得我们把事情搞得太严重了”。P9：“最怕碰到老年人了，有些也不怎么用手机这些东西，不太了解疫情严重性，说多了又怕他们着急”。P4：“有些和我们一样在这边打工的人，文化程度不高，比较多不配合的，很难和他们解释清楚，碰到一个嘴巴都讲干了”。P5：“很多本院的员工说天天在这上班，还要登记，人家就不登记就直接进去了，我们也没办法”。P7：“本院的员工不理解，说我有工牌而且也每天上报了健康情况和到岗情况，干嘛还要再扫码”。

2.2.3 欠缺对特殊情况的应对经验

卡点监测作为临时设置的岗位，管理者欠缺对该岗位常见问题及应对的认识，工作人员对特殊情况的处理经验不足。P2：“有一次，一个没有戴口罩的病人冲着我打了一个喷嚏，口水喷到我的脸上和眼罩上，我不知道该怎么处理，还是同事提醒我，才用水冲了几遍”。P4：“单位要求进出人员都扫码或者手写登记个人信息，但遇到那种都不会扫码也不认字的人，不知道咋办”。P6：“我遇到一个刚生完孩子的产妇过来，浑身上下包的严严实实，家里人都说不能打开额头测体温，遇到这种情况我也挺为难”。

2.3 卡点监测工作人员的期望

卡点监测工作人员面临被感染的风险，工作环境较为简陋，绝大多数受访者提出希望得到更完善的后勤、经济、健康保障。P1：“虽然医院每天会给我们准备盒饭，但等我们有时间吃的时候饭都冷了，也没有条件热饭”。P3：“卡点设了雨棚，冬天挺冷的，现在天气热起来了，蚊子又追着咬”。P4：“物业公司安排的宿舍较远，早上五点多起床过来上班，一直工作到下午六点，回去就很累了”。P5：“我比较关心的是如果我们在卡点工作期间感染了新冠肺炎，是否可认定为工伤，获得相应的补偿”。P7：“我不怕苦，从老家出来就是为了生活，只希望能多赚点钱，公司能多给一些补贴慰问”。P8：“我们每天检测进进出出那么多人，都是进去医院看病的，听说之前有好几个确诊了“新冠”，都是我们自己去打听到的，感觉挺担心的，希望管理人员能向我们传达这些信息”。

3 讨论

3.1 加强防疫培训，明确职责分工

在这次全国性的疫情防控工作中，根据国家卫生健康委员会疾病预防控制局的要求[8]，各医院紧急设置进出监测卡点。医院本质上是半开放的公共场所，这个性质决定了医院环境的复杂性和危险性[9]。大部分医院调配安保人员担任监测岗位，我国安保人员多数来源于农民工、待业青年、退伍兵等，绝大部分文化程度不高，卫生防疫知识尤其欠缺。而安保人员的薪酬较低，导致人员流动性增加，安保人员的数量相对不足[9]，也对卡点检测任务带来更大挑战。本次访谈中便发现卡点监测人员对公共传染病知识欠缺，在卡点防疫工作中，尤其是沟通宣教中表现出不自信。有研究证明，应急人员培训需求主要集中在现场处置与卫生应急管理、卫生应急方法与技术、卫生应急软件应用等方面[10]。为提高防疫卡点监测人员的专业素质，更好地做好卫生防疫工作，建议管理者对所有防疫卡点工作人员进行岗位培训。内容需包含卫生防疫基本知识、技能以及基本的防疫知识宣教技巧，同时还应注重教育监测人员在疫情防控面前树立严谨的工作态度，杜绝侥幸心理。随着卡点监测岗位的设置，管理者还需全面跟进分析卡点监测工作所面临的问题，及时总结并制定岗位职责及突发事件应急预案，以明确卡点监测人员职责分工，提高工作效率，帮助其应对工作中突发问题。另外，在防疫工作中还需加强与基层一线安保人员疫情信息的共享，让一线人员在对疫情信息有所了解的基础上开展工作，减少其内心因不确定而产生焦虑。

3.2 增加宣传物料，降低沟通难度

公众对卡点监测工作的不了解、卡点监测人员教育程度及社会地位较低等因素，造成卡点监测人员在工作中与人沟通时感到压力及不受尊重感[11]。有研究显示，加强疫情管理、控制传染源和传播途径、加大传染病预防控制相关知识宣传力度、提高社区医护人员的综合素质等社区预防和控制传染病的对策，确保传染病在社区的控制效果[12]。建议管理者加大对医院防疫工作的宣传力度，在院内外尤其是卡点监测处，利用海报、展板、折页、LED屏幕等形式，落实对卡点监测必要性及所需配合事项的宣传，提高公众对卡点监测工作性质的认识同时，也可帮助监测人员在应对公众所提出疑问时，可借助宣传资料的帮助其提升其宣教可信度，从而降低沟通难度，提升职业尊重感。

3.3 给予工作肯定，保障后勤支持

防疫工作紧迫、医患关系紧张、工作环境简陋等因素，增加卡点监测工作人员工作难度；工作时间长，防疫专业性较强，报酬不高，导致了一些监测人员工作热情不高。而良好的后勤保障，适宜的精神物质肯定有助于提高工作人员满意度及工作积极性，从而加强防疫力量，更有利于维护医疗的正常秩序，保证医院工作正常进行。医院可通过激励的工作机制，来创造适合后勤人员发展的良好医院环境，为后勤的工作提供持续的发展[13]。同时，为了让医院卡点监测的工作更加专业，也需要建立明确的责任制度。责任制度的建立，不仅能优化后勤保障工作，还能调动后勤人员的工作积极性和负责性，使工作具有较高的效率[14]。管理者可给予一线监测人员更多关注，了解其工作中存在实际困难及突出表现，如本研究所发现，可为监测人员搭建监测防风棚，提供保暖防暑设施，帮助其抵御严寒酷暑；送餐到手，并在监测点提供微波炉等加热电器，保障热饭热菜；合理安排工作时长，避免长时间疲劳工作；为防疫监测人员提供物质慰问及健康补助；发掘卡点监测工作人员良好品格及感人事迹，并予以正面肯定，必要通过媒体积极宣传，调动监测人员工作热情，使其产生自豪感、荣誉感，从而推动管理安全和服务质量的全面提升。

3.4 提供心理支持，疏导不良情绪

卡点监测工作性质特殊，危险性高，监测人员不仅面临着被直接感染的风险，还需在短时间内做出心理应激反应，做好自我防护，克服困难完成监测工作，这都给监测人员造成心理负担。有研究显示，灾难救援人员工作强度大、体力透支，会产生一系列的心理应激，机体内、外平衡被打破，从而出现一系列心理和生理的应激反应，表现出情绪、认知、行为活动等一系列改变，包括恐惧、焦虑、无助、挫败感等[15]。本研究中，卡点监测工作均为安保人员担任，文化程度较低，不善于表达自我心理状况，往往领导者会忽视对其心理状况的关注，而使其产生消极失落情绪。强化员工的工作思想，增加全员的凝聚力和向心力，有利于激发工作的积极性和责任心[16]。因此，管理者需要加强卡点监测人员的心理素质教育，鼓励其学习积极的应对方式，自我心理调节；同时，建立社会心理支持系统，必要时为其提供心理咨询服务。亦可以及时持续系统地对救援人员进行心理评估，并提供适当心理干预[17]，使其遇到困难时能充分感受到来自同事、朋友和社会各界的支持，保持良好的心理状态。