门诊分诊导诊精细化护理服务体会

姚红

【摘 要】 目的：研究医院门诊分诊导诊采取精细化护理服务方法的价值。方法：本研究随机选择2018年4月至2018年9月于本院就诊的550例门诊患者作为对照组，2018年10月至2019年4月于本院就诊的550例门诊患者作为观察组，对照组按照常规门诊规范护理，观察组采取精细化护理服务，对比分析服务效果。结果：经研究，对照组门诊患者就诊率为77.6%（427例），疑难病症患者预约率为6.4%（35例）;观察组门诊患者就诊率为92.9%（511例），疑难病症患者预约率为11.6%（64例）。对照组患者总满意度为78.0%（429例），观察组患者总满意度为91.5%（503例），与对照组对比，差异显著（P<0.05）。结论：在医院门诊分诊导诊服务中采用精细化护理服务，可明显提高门诊服务效率，有助于医院实现分诊服务，提高门诊治疗效率，让患者满意度得到提高。

【关键词】 门诊分诊导诊;精细化护理;服务效果

随着我国医疗制度的改革，我国逐渐实现全面参保，让我国公民得到了医疗保障。公民生活水平不断提高，健康观念发生明显的转变，医院门诊患者大幅增加，对医院门诊分诊服务提出了巨大的考验。患者在门诊挂号优先选择职称级别高、口碑好的医生，导致优质医疗资源被大量占用，若有疑难危重患者就诊，易出现延误治疗的情况。为保证医疗资源得到均衡配置，优化医院门诊分诊效率，本研究分别随机选择2018年4月至2018年9月、2018年10月至2019年4月于本院就诊的550例门诊患者，分析精细化护理的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择2018年4月至2018年9月于本院就诊的550例门诊患者作为对照组，对照组性别：男/女=289/261，年龄23～71岁，平均年龄（47.36±16.78）岁。随机选择2018年10月至2019年4月于本院就诊的550例门诊患者作为观察组，观察组性别：男/女=265/285，年龄22～75岁，平均年龄（49.52±17.29）岁。两组患者具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

对照组根据常规要求对患者进行护理，按门诊规范分诊导诊。

观察组采取精细化护理模式，在门诊分诊导诊中提供精细化护理服务，具体内容如下所示：

1）规范护理人员着装以及服务用语，经过培训要求护理人员使用规范性服务用语。护理人员需提前了解已挂号患者信息，积极使用礼貌性用语，如“请您稍候”取代“稍等”、“等一下”、“等一会”等词汇。医院门诊分诊导诊的任务重，护理人员上岗前需检查着装，由高级护理人员检查着装规范性。护理人员要本着耐心沟通的原则，及时安排危重病人和分诊病人，尤其是老幼病残孕等弱势群体，需为患者开通绿色通道，提高患者问诊效率。

2）提高护理人员精细化服务意识，护理人员在门诊分诊导诊工作中，要主动转变服务意识，主动为患者提供服务[1]。门诊护理人员工作期间要做好便民服务，对服务模式进行创新，不断拓展服务内容，如发放健康教育知识手册，根据天气以及患者的情况，向患者提供水杯、雨伞等物品。在沟通过程中了解患者需求，收集患者提出的意见，对医院各项服务加以优化，通过主动积极的服务，让患者就医的紧张和恐惧情绪得到缓解。必要时要提前和各科室医生交接患者情绪问题，积极对患者的心理进行干预。

3）提高护理人员护理业务的精细化水平，护理人员专业技能以及素质水平影响着送诊的及时性。医院对门诊护理人员展开定期考核以及培训，让护理人员对检查项目以及科室位置准确掌握，可以指导患者顺利完成就诊和检查，减少患者就诊时间。护理人员定期回访时可在专业知识基础上给患者提供专业意见，对患者进行健康指导和教育，解答患者面临的问题。在分诊工作中分诊护士要对患者精细化分诊，病症轻微患者推荐患者挂专科普通号，病症严重患者推荐主治医师专家号，实现高效科学分流，对医疗资源合理分配[2]。对复诊患者要参考病例资料，根据近期检查指标进行分诊导诊。同时积极使用医院信息系统，对患者病例进行综合性管理，避免患者重复检查，完善网上预约挂号分诊功能，提高预约看诊的效率。在门诊设置绿色通道，护理人员根据患者提供的病理学检查单，对严重阳性体征患者安排通过绿色通道直接就诊，提高患者就医及时性，减少患者挂号等待的时间，规避延误就医致患者死亡的情况发生[3]。

1.3 统计学方法

采用SPSS 21.0软件处理数据，P<0.05视为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊情况对比

观察组门诊患者就诊率为92.9%（511例），疑难病症患者预约率为11.6%（64例），与对照组对比，差异显著（P<0.05）。详见表1。

2.2 两组患者满意度对比

观察组患者总满意度91.5%（503例），与对照组对比，差异显著（P<0.05）。详见表2。

3 讨论

医院门诊患者数量大，包含大量外地患者，其中不乏疑难重症患者，受到分诊导诊服务的影响，若服务质量低，容易导致患者治疗不及时，降低医院门诊就诊速度，浪费患者就诊时间，增加患者就医费用，也给医院门诊带来巨大的负担[4]。门诊分诊导诊工作质量决定着医院的形象，受到社会大众的关注。采取精细化护理服务，可保证患者诊疗效率，提高患者满意度，提升医院的形象。医院采取精细化护理，让护理人员岗位职责更加清晰，分诊导诊工作更有秩序，有效提高工作效率[5]。

经研究，对照组门诊患者就诊率为77.6%（427例），疑难病症患者预约率为6.4%（35例）。观察组门诊患者就诊率为92.9%（511例），疑难病症患者预约率为11.6%（64例）。对照组患者总满意度为78.0%（429例），观察组患者总满意度为91.5%（503例），与对照组对比，差异显著（P<0.05）。通过对门诊分诊导诊展开精细化护理服务，门诊患者就诊效率得到显著的提高

综上所述，在医院门诊分诊导诊服务中采用精细化护理服务，可明显提高门诊服务效率，有助于医院实现分诊服务，提高门诊治疗效率，让患者满意度得到提高。

参考文献

[1] 范清秋，方良玉，金静芬.门诊二次分诊方案的建立及应用效果評价[J].中华护理杂志，2018，53（02）：185-189.

[2] 张沛，计虹.基于自助服务平台的门诊服务模式创新管理[J].中国医院管理，2017，37（01）：54-55.

[3] 孙水仙.浅析就诊指导在外科门诊护理中的应用效果评价[J].中国地方病防治杂志，2016，31（11）：1316.

[4] 汪敏，刘茜，李保兰，等.持续护理质量改进对综合医院门诊患者满意度的影响[J].重庆医学，2016，45（11）：1579-1580.

[5] 谭明英，罗敏，王萍，等.精细化管理在门诊分时段就诊的实施现状与对策探讨[J].中国医院管理，2016，36（04）：45-46.