制造企业战略柔性对服务化绩效的影响研究＊——基于服务创新能力的中介作用

■ 卫力 崔杨

兰州理工大学经济管理学院 兰州 730050

0 引言

随着“工业4.0”和“中国制造2025”等相关规划的出台，各国都在试图制定出一个适合于本国制造业发展的战略。我国是制造业大国，但还不是制造业强国，需要更多地向制造业服务化转变。随着顾客需求的多元化、个性化，企业的整体战略计划更多地倾向于满足顾客的需求，及时调整企业的战略计划以应对市场的需求变化，实现更大的顾客价值，从而提高企业在服务方面所产生的绩效。因此，提高制造企业服务化绩效是制造业企业实现可持续发展的战略选择。制造企业进行服务化战略转型，需要增强服务的开发和研究能力，即增强服务创新能力。我国绝大多数制造企业所面临的问题是企业战略应对市场变化的机制不灵活，战略缺乏弹性，而实施柔性战略，在实施过程中更多地融合新服务思想，新服务理念，遵循外界环境的变化轨迹，是改善这一现状的首要切入点。制造业可以通过实施柔性战略，以达到影响企业的服务创新能力，改变企业服务化绩效的目的。

本文将服务创新能力作为战略柔性对服务化绩效影响的中介变量，构建“战略柔性-服务创新能力-服务化绩效”模型，揭示战略柔性与服务化绩效的关系，为制造业柔性战略的制定及服务化绩效的提升提出对策。

1 相关概念界定

1.1 战略柔性

战略柔性的概念是Ansoff[1]在1965年首次提出的，他认为战略柔性是企业在不确定环境中可以迅速应对内外部环境变化进而作用于所处环境的一种应变能力，是着眼于企业的长远战略目标的，是基于外部环境变化的。Eppink[2]（1978）认为战略柔性是企业的缓冲器，尤其在企业制定长远的目标及战略时，战略柔性的存在可有效降低企业在未来进行必要的战略变革时可能遭遇的风险和损失。Harrigan[3]（1985）着重指出了企业在环境变化中的主动求变性，特别是企业面对新的机遇与挑战时，应主动营造利己环境，在其战略不再如以前一样使企业具有竞争力时及时舍弃并改变目前战略的能力。袁银银[4]（2017）指出战略柔性是企业为了更好地达到既定目标，为应对一系列外部环境变化提供可选择的方案，进而适应变化、利用变化、制造变化。战略柔性也被定义为一种独特的战略能力，Taiming[5]（2018）认为战略柔性可以使企业在瞬息万变的环境中使企业与内外部环境进行良性的互动,以达到战略与环境的动态平衡。Kamasak 等[6]（2017）认为战略柔性是企业面对不稳定的外部环境的反应能力，这种反应能力需要企业在不断学习、开拓创新的过程中来培育。战略柔性一方面体现了企业应对内外部环境变化的能力，并实时应变为企业制造竞争优势；另一方面，也是体现了企业内部战略制定的可适配性和灵活性。

1.2 服务化绩效

梁永康、杨水利[7]（2018）认为制造企业服务化绩效是指制造企业开展服务创新活动所取得的成效，它衡量的是实施服务化对企业发展的贡献，反映企业服务化的水平。高文军、郭慧姗[8]（2018）认为服务化绩效是对服务化成效的评价，其应在考虑服务特性的基础上，从销售绩效、市场绩效和成本绩效等维度进行测度。

针对制造业服务化绩效，国内不同学者所给出的定义和衡量指标也是不同的，通过大量的文献梳理可知，企业的绩效是企业的整体效益变化的体现，服务化绩效是企业实施服务化战略后所获得所有利润上的增益表征，是对服务化成效的评价，包含财务绩效、生产绩效、服务绩效、顾客绩效等，二者概念及内涵不同。

1.3 服务创新能力

辛枫冬[9]（2010）认为服务创新能力是指服务企业在提供服务的过程中融合新思想、新技术的能力，是服务企业在进行创新活动时为客户提供令其更加满意的服务的能力。Dotzel等[10]（2013）提出服务创新能力是由客户需求所驱动，是对企业资源进行整合以匹配市场变化的能力，强调新技术运用于企业新服务创新领域的作用力。许晖和张海军[11]（2016）研究发现，服务创新能力是基于企业长期积累的技术创新能力和有形产品的研发技术，融合服务资源，从而能够为企业带来价值增值的能力。

综合国内外学者对战略柔性的研究进展，发现多集中在战略柔性与企业绩效或创新绩效的关系研究中，而对于新环境下战略柔性的关键维度及内在机理的研究存在不足，且多数认为战略柔性与企业绩效间存在显著的正相关关系，影响途径分为直接或间接两种，指出战略柔性是企业适应复杂且不可预知并快速变化的外部环境的一种能力，这种能力会直接影响企业的绩效，战略柔性对制造服务型企业的服务化绩效的影响研究较少，对企业战略柔性与服务化绩效关系状态进行研究，具有较强的现实意义。

2 研究设计

2.1 研究假设

2.1.1 战略柔性与服务化绩效

李卫宁等[12]（2016）认为战略柔性会正向影响企业的绩效。袁银银[4]（2017）认为战略柔性有助于提升沟通效率、计划的执行力，并对企业绩效产生正面的积极影响。服务化绩效是企业实施服务化之后的企业绩效表现，战略柔性的实施必然会对企业的服务化绩效产生影响，战略柔性反应了企业在不确定的动态环境下及时有效地进行战略选择，制造企业服务化的转型，是制造企业应对市场需求大环境的转变，服务化绩效的提升是企业的首要目标。

Sanchez[13]（1997）认为战略柔性包括资源柔性和协调柔性两部分。资源柔性是企业对所拥有的资源灵活使用的战略能力，是同一资源在不同部门之间的多用途使用性。协调柔性是企业调配内外部资源供给，并构建起战略资源的转换供应链，以达到企业战略目标。Li 和Liu[14]（2008）从动态能力理论的视角，将战略柔性划分为资源柔性和能力柔性，能力柔性是企业在不确定性的竞争环境中，能够有效地利用研发人员的能力和开发新技术和新设备的能力。制造企业在高度动态环境下，及时有效地做好向服务化转型的战略调整，时刻保持着战略柔性，是取得高服务化绩效的关键因素。企业面对内外部动态环境时能够灵活高效调动资源和激发内部员工在不确定环境中进行管理的能力是战略柔性的具体表现。不同企业应具有不同的战略资源的使用途径，使得资源具有更大更广阔的使用范围，在资源保持高灵活性的同时加大人员的合理利用率，实现短时间高效率的战略转变，提升企业实施服务化后的绩效。

综上所述，本文提出如下研究假设：

H1：制造企业中，战略柔性与服务化绩效之间存在显著的正相关关系。

H1a：制造企业中，资源柔性与服务化绩效之间存在显著的正相关关系。

H1b：制造企业中，能力柔性与服务化绩效之间存在显著的正相关关系。

2.1.2 服务创新能力的中介作用

服务创新能力是制造业实现服务和制造融合的能力，可以为企业的服务化绩效的提升提供动力。制造业服务化转型，是在原有经营模式下增加了服务元素，增强了服务方面的创新，这种经营模式的调整正是战略层面的改变，企业感知了内外部市场环境的发展趋势，通过战略柔性调整了现有资源和能力的分配，可以促进服务创新能力的提升，加快制造业服务化转型的进程。同时，服务创新能力的强弱改变也要基于企业的战略柔性，资源和能力的柔性强弱也同样会对服务创新能力造成影响，服务创新能力越强，服务化效果越好，从而也会有可能提升服务化的绩效。

综上所述，本文提出如下假设：

H2：服务创新能力在战略柔性与服务化绩效的关系中发挥中介作用。

2.2 模型构建

根据上述文献梳理及研究假设，为了探究制造企业战略柔性与服务化绩效的关系，本研究构建了以下理论模型，自变量是战略柔性，分为两个维度；因变量是服务化绩效，服务创新能力作为中介变量，如图1所示。

图1 制造企业战略柔性与服务化绩效关系理论模型

3 实证分析

3.1 样本与数据

本研究委托本院MBA 学员协助完成调研，向国内部分实施服务化制造企业发放问卷，涵盖了医药、通用设备、化学材料等各领域的制造企业。共发放200 份问卷，回收168份，剔除所填写信息不完整及信息有误的问卷，有效问卷135份，回收率为81%，有效回收率为67.5%。样本企业中，成立5~10年的占样本总数的35.66%，成立10~15年的占47.32%，成立5年以下的占11.09%，成立15年以上的占5.93%；从企业规模角度来看，企业员工人数在150~500 之间的占样本总数的41.03%，人数在50~150 之间的企业占32.78%，人数少于50 人的企业占8.26%，人数多于500人的企业占17.93%。

3.2 变量测量及信度、效度分析

本研究将战略柔性分为资源柔性（3 个题项）和能力柔性（4个题项）两个维度，资源柔性采用Sanchez[13]（1997）的量表测量，能力柔性采用Li 等[14]（2008）的量表测量。服务化绩效参考Guo 等[15]（2005）、Antioco 等[16]（2008）对服务化绩效的划分维度，将制造业服务化绩效划分为制造业服务化财务绩效和制造业服务化非财务绩效两个维度来衡量。服务创新能力参考单玉静的量表测量。将企业规模和企业成立年限作为控制变量，其中，企业规模为在职员工人数的自然对数，企业成立年限为企业成立年份到被调研年份的年数的自然对数。

首先，进行信度和效度的分析。在信度分析中战略柔性的Cronbach's α 系数是0.860，服务化绩效的Cronbach's α系数是0.805，服务创新能力的Cronbach's α系数是0.877，以上各项的所有维度的Cronbach's α 系数均大于0.7。因此，战略柔性、服务化绩效和服务创新能力的量表所测量的数据均具有较好的信度。

本研究采用结构方程模型中的验证性因子分析检验量表的结构效度，战略柔性的两个维度（χ2/df=1.422；GFI=0.963；AGFI=0.921；CFI=0.981；NFI=0.940；RMSEA=0.056）、服务化绩效的两个维度（χ2/df=1.046；GFI=0.980；AGFI=0.948；CFI=0.999；NFI=0.975；RMSEA=0.019）、服务创新能力（χ2/df=2.292；GFI=0.984；AGFI=0.919；CFI=0.990；NFI=0.982；RMSEA=0.098）均具有较好的拟合度。综上所述，本研究所收集的数据具有较好的信度和效度。

3.3 研究结果

表1是各变量的平均值、标准差和相关性分析。战略柔性与服务化绩效（r=0.784，P<0.01）、服务创新能力与服务化绩效（r=0.757，P<0.01）、战略柔性与服务创新能力（r=0.682，P<0.01）、资源柔性与服务化绩效（r=0.669，P<0.01）、能力柔性与服务化绩效（r=0.742，P<0.01）、资源柔性与服务创新能力（r=0.533，P<0.01）、能力柔性与服务创新能力（r=0.677，P<0.05）之间均呈现显著的正向相关关系。

由表2可知，模型1和模型4是将企业规模和企业成立年限作为控制变量引入回归分析中，非标准化系数分别为：β=0.042，P>0.05；β=−0.079，P>0.05 和β=0.056，P>0.05；β=−0.093，P>0.05，则不存在显著差异。模型5中，以战略柔性为自变量，服务化绩效为因变量，企业规模和企业成立年限为控制变量，作回归分析，从所得回归系数β=0.843，P<0.05 可以看出战略柔性对服务化绩效有显著的正向影响，H1假设得到证实。模型7中，以战略柔性的两个维度：资源柔性和能力柔性为自变量，以服务化绩效为因变量，引入所有控制变量，构建回归模型，得出回归系数分别为β=0.339，P<0.05 和β=0.498，P<0.05。因此，资源柔性和能力柔性对服务化绩效均有显著的正向影响，H1a 和H1b 假设均得到证实。

表1 变量均值、标准差和相关性分析

表2 回归分析

在表2中，通过主效应回归分析，H1 及两个分假设均被证实，在战略柔性作为自变量，服务化绩效作为因变量时，β=0.843，P<0.05，战略柔性对服务化绩效是显著的正向影响，此时引入服务创新能力，在表3的模型3中的战略柔性非标准化系数变为β=0.537，P<0.05，服务创新能力的非标准化系数为β=0.382，P<0.05，战略柔性的非标准化系数变小，但结果仍呈现显著的正向影响。因此，可以证明服务创新能力在战略柔性与服务化绩效的关系中起到部分中介作用。

表3 服务创新能力的中介效应检验

4 结论与建议

本文通过主效应和回归分析，加上中介效应检验，结合结构方程模型bootstrap 对中介效应进行了2 次检验，得出了以下结论。

（1）服务型制造企业实施柔性战略，可以对企业的服务化绩效产生正向促进作用，即企业通过进行合理的资源调配和利用，有效地利用员工的研发等能力，缩短销售和产品研发的时间，以面对内外部环境的动态变化，可促进企业整体服务化绩效的提升。同时，增强服务的投入量，合理分配企业现有的资源，推出更多的服务项目，并通过开发员工研发管理能力和设备的新用途提供更高的服务反应速度，可以显著提高服务创新能力，从而提升企业服务化绩效。企业在加大战略柔性的同时，降低了资源转作他用所需的时间，增强服务的投入量，提高服务创新能力，对服务化绩效起到了促进作用。

（2）服务创新能力是企业以服务为核心，合理分配管理企业现有的资源，推出更多的服务有关项目，开发员工研发管理能力和设备的新用途提供更高的服务反应速度，即实施战略柔性在资源柔性和能力柔性两个维度都从不同程度地对服务创新能力造成了显著的正向促进。战略柔性可以直接影响到服务化绩效，也可以通过服务创新能力来间接影响服务化绩效，实现了服务创新能力在战略柔性和服务化绩效间的部分中介效应。

基于上述结论，为了使制造企业在实施战略柔性过程中直接或间接地通过服务创新能力对服务化绩效造成显著的正向促进作用，企业应该保障战略制定及实施过程中的高度柔性，并适时增加对服务创新能力的投入。

我国是制造业大国，制造业也是我国国民经济的主体产业，想要实现从制造业大国向制造业强国的转变，要适应市场环境的变化，满足顾客的需求，完成制造和服务的相互融合。在战略制定层面，企业战略嗅觉要有很强的灵敏度，保证战略的灵活适应性，提升资源和能力的适配性，即增强战略柔性。要加大服务元素的注入，提高服务创新能力，实现战略在所处行业中的差异性，使得战略柔性的实施可以引起服务创新能力的增强，从而间接提升服务化绩效。如今企业所处的环境复杂多变，始终保持高度战略柔性的企业，可以让企业及时调整现有战略进行资源和能力的合理分配，使得企业在市场竞争中保持并增强服务创新能力，最终实现企业的长远绩效目标。