高校信息素养课程的学生需求特征实证研究：基于KANO模型*

汪青，于海东，侯路珍

（三峡大学图书馆，湖北宜昌443002）

1 引言

2015年2月美国大学与研究图书馆协会发布《高等教育信息素养框架》文件，将信息素养定义为“对信息的反思发现，对信息如何产生和评估的理解，以及利用信息创造新知识并合理参加学习团队的一系列综合能力”。且信息素养内涵随信息环境的发展而具有动态性，一般包括信息意识、信息知识、信息能力和信息道德等要素［1］。在信息膨胀的数字型、网络型社会，个体在学习、工作和生活过程中所面临的信息环境日益复杂，掌握必备的信息素养能力显得愈发迫切和紧要。国内外相关研究也表明，良好的信息素养对大学生学业及此后的职业表现都具有正面影响。但是，现今国内外高校学生信息素养能力却依然堪忧［2-3］，其重要原因之一为信息素养教育组织者对受教育群体的信息需求研究不够，传统基于满意度等问卷调查方式并未实现将受教育群体的深层次需求特征进行区分，导致信息素养教育活动的供给方式不能很好匹配群体需求［4-5］。图书馆作为信息和技术资源的集散地，是信息素养教育的重要组织方之一。研究分析本科生的信息素养需求特征，是有效提升学生信息素养的基本前提，也是建设成与学校学科发展相适应的本科生信息素养教育体系及模式的重要基础工作。

2 研究方法及现状

2.1 模型及理论

20世纪70年代，日本东京理工大学质量管理领域专家狩野纪昭，基于分析服务/产品质量对用户满意度的影响，对质量因素进行属性分类及优先级排序，提出了KANO模型［6］，见图1。模型根据质量因素与用户满意度之间的关系，将因素分为五类：期望因素（O），具备该类质量，用户满意度会很大提升，没有此类质量，满意度也会降低；魅力因素（A），具备该类质量，用户满意度会大幅度提升，没有此类质量，用户满意度也不会有明显降低；必备因素（M），具备此类质量用户满意度不会得到提升，没有此类质量时用户满意度将会明显下降；无关因素（I），具备或不具备此类质量，用户的满意度没有明显影响；逆向因素（R），用户没有此类质量的需求，提供后反而会降低满意度。可见，KANO模型作为一种定量研究方法及工具，能有效地将用户对产品需求层级进行分类处理进而实现深度分析。在图书馆服务业务领域中，借鉴该方法能够及时了解用户需求层次，从而提出针对性强的服务方向，提高用户满意度。

图1 KANO模型

2.2 KANO模型应用

笔者于2019年8月20日在中国知网，选择文献学科目录中“图书情报与数字图书馆”，以“‘KANO’or‘卡诺模型’”为主题词进行检索，共查找到相关文献76篇。研究主题分为：①图书馆满意度调查，如孙艳红等［7］、韦景竹等［8］等基于KANO模型对影响读者满意度的因素进行了问卷调查和统计分析；②图书馆资源需求分析，如移动图书馆［9］、移动阅读［10］、创客空间［11］等方面的利用与评价分析；③图书馆服务需求分析，如学科服务［12］、文献传递［13］、参考咨询［14］及图书馆馆员胜任能力［15］等。其中，只有1篇涉及信息素养教育，且侧重于游戏化教育模式研究［16］。故从文献调研结果看，相关研究中尚未有基于KANO模型对高校图书馆信息素养课程教学的深入研究。

文章以信息素养课程为例，借助KANO模型将学生对课程教学内容及模式的需求属性进行归类，以便发掘与响应学生的期望需求和必备需求，并更加专注魅力需求，减少对无关需求的精力投入，同时全力消除逆向需求影响。因此文章在此领域开展探索研究具有现实意义及理论意义。

3 基于KANO模型的信息素养课程调查设计

信息素养教育课程多属于非专业性的通识教育范畴，其教学目的可精炼为面向新信息技术发展及信息环境，从认知、反思及利用信息等方面培养学生的信息能力。将KANO模型用于分析学生的信息需求特征及对课程教学内容、教学模式的满意度，可为教师掌握课堂效果提供支持。进而在课程设计上可以有针对性地提供或规避学生喜于接受或完全不愿意接受的相关内容及教学模式，有助于提升学生的学习体验和教学效果。

3.1 指标设计

课程的测评指标分为教学内容和教学模式两部分。教学内容模块结合2018年教育部发布的《普通高等学校本科专业类教学质量国家标准》中对人才培养基本条件及信息资源要求，并参考目前图情信息素养教育领域业界和学界最新的发展现状，形成了面向本科生的教学内容需求指标。教学模式模块主要参考田稷等［17］对高校信息素养教育基本形式的总结及面向工程类的典型信息素养教育模式［18］。故最终形成的调查问卷包含教学内容和教学模式2个一级模块，14个二级指标，如表1所示。

表1 KANO问卷指标集

3.2 问卷设计

根据以上对本科信息素养教育教学内容、教学模式的分析，对14个具体需求指标进行问卷调查时，问卷依照狩野纪昭开发的问卷形式［19］，将每个指标按表2所示的形式进行设计，把指标内容分为正逆两个问题，每个问题都有5个选项供选择，并调查这两种情况下学生满意度的差异。根据KANO模型问卷题，每个被调查对象会给出5×5种回答组合中的一种，把该答案对照KANO模型定义的属性分类表（见表3）进行属性归类。

表2 本科生信息素养课程学生态度KANO问卷形式

表3 KANO指标因素属性分类对照表

4 实证研究

4.1 问卷调查

三峡大学是具有代表性的本科一批次综合性地方高校，其水利工程、电气工程、土木工程等3个学科被列为“国内一流学科建设学科”。本文以三峡大学图书馆（以下简称“我馆”）面向水利与环境学院本科生开设的信息素养课程——《网络资源利用及文献检索》为例进行实证研究。调查采用电子问卷和纸质问卷相结合的方式，调查对象为正在进行信息素养课程学习或已选修过该课程的本科生。问卷共有14个测试项，28个问题，一般要求样本量应为测试问题数目的5～20倍，因此至少需要收回140份有效问卷。本次调查累计收回问卷180份，根据内容效度和表面效度的检验，最后得到有效问卷164份，达到研究所需的样本量。

4.2 问卷处理

问卷结果根据表3进行对照处理。笔者对164份问卷每一题的KANO属性进行汇总，归纳出调查项目的KANO属性，见表4。

表4 本科生信息素养课程KANO需求属性结果

4.3 指标筛选改进

KANO模型可以完成对课程内容及教学模式指标的属性分类，根据此分类可以将指标项目进行排序。但目前还不能精确地识别哪些指标项目的改善能明显提高用户的满意度，所以还需结合满意敏感性分析来筛选指标和得出结果。

满意敏感性分析是指通过对各指标因素的满意影响力(satisfaction influence，SI)和不满意影响力(dissatisfaction influence，DSI)进行分析，利用 SI和DSI值来识别个体对这些指标满意变化的敏感程度，进而筛选出哪些指标敏感性高、质量的提升更有利于提高群体满意度［20］。相关计算公式为：

其中，SI的数值表示，当某项指标质量得到改进时，群体满意度会有多大提升。DSI的数值表示，当某项指标质量未满足群体需求时，会对群体满意度的降低产生多大影响。在进行满意敏感性分析和指标因素筛选时，首先要剔除反向指标R和问题答案Q两类无效数据，然后汇总本科生信息素养课程KANO评价表中A、O、M和I的频数和频率，以四类总频率为100%计算后代入公式，得出每个指标的SI和DSI值，见表5。

表5 本科生信息素养课程指标满意敏感性分析

将表5中各课程指标的满意影响力（SI）和不满意影响力（DSI）值，以（SI，DSI）坐标点形式纳入敏感性矩阵中。同时以左上原点为圆心，以OP=0.707为半径，此1/4圆弧将各指标进行敏感性分割。在圆弧以内的点为满意敏感性不大指标，可暂时不予以考虑；在圆弧外的点为可实施改进指标，并且此类指标的满意度敏感性与其离圆点距离呈正比。如图2所示。

图2 满意度敏感性矩阵

根据图2和表5，按照课程指标的KANO模型属性和满意敏感性分析可知：

（1）需要改进的指标有6个，指标按满意度敏感性由高到低排序为：中文数据库资源利用（D5）、上机操作指导（D10）、网络免费资源利用（D4）、通识信息素养+专业课程嵌入（D13）、外文数据库资源利用（D6）和图书馆功能布局及服务（D1）。并且圆弧线外侧均为期望指标和魅力指标，说明提高或降低该类指标的质量，学生满意度会受较大幅度影响，故在课程质量及效果改进中，该类指标的质量需特别关注。

（2）无关指标如通识信息素养+专题讲座（D14）、文献管理软件（D8）等都在圆弧内侧，说明其对学生满意度影响较弱，在改进中可采取继续保持等保守策略。

5 因素改进分析及建议

5.1 教学内容因素分析及建议

本次调查表课程教学内容指标因素共11个，按指标满意度敏感性和KANO需求属性，可归为关键因素、一般因素、无关因素3类。

5.1.1 关键因素

中文数据库资源利用（D5）、上机操作指导（D10）、网络免费资源利用（D4）、外文数据库资源利用（D6）和图书馆功能布局及服务（D1）等5个教学内容，满意度敏感性高且属于期望因素或魅力因素，可视为关键因素。

关键因素中的魅力因素是“网络免费资源利用”。随着网络技术的不断发展，网络信息因其在资源类型、覆盖范围及数量等方面的优势，成为检索技巧不高的本科生在学习、生活中的重要资源渠道。但网络资源质量良莠不齐，也给本科生利用网络资源带来了障碍。根据KANO理论，改善魅力因素将给用户满意度带来显著增长。对此，在网络免费资源等教学时，应通过多种方法并举满足本科生魅力因素需求。首先，教师要紧跟时代发展，熟悉学生常用的信息载体，才能对接上学生的多元化信息需求方式；其次，网络资源挖掘和筛选需要注重搜索效率，而本科生高级检索技巧普遍掌握较低，这成为教学中要解决的首要问题之一；最后，应结合本科生学科专业，针对他们获取专业知识的途径单一问题，着重介绍学科网络资源导航等免费学术信息。

关键因素中的期望因素可概括为中外文数据库资源利用、上机指导、图书馆功能布局及服务等。此类课程内容与本科生的学习需求如毕业论文撰写，科研需求如学术论文写作息息相关，讲授好该类课程内容必将大大提高学生的满意度。其中图书馆功能布局及服务等除了在新生入馆教育时介绍外，在课程中也可以有针对性包括进来，如文献传递等服务，进一步增强学生的感性认识，也能使图书馆的资源发挥最大化作用；另外，高校对本科生科研素养培养愈加重视，加上畅通的保研渠道等，本科生科研活动普遍提前，中外文数据库利用指导也是学生的期望需求。对此，教学中，教师除需注重提炼每个数据库的资源特点和不同使用场景外，应加强上机实践和案例指导，降低本科生的接受难度梯度，提高课堂效果和学习实效。

5.1.2 一般因素

“基础检索技巧”（D2）、“馆藏纸质资源利用”（D3）、“专题信息资源综合搜集”（D9）在圆弧内侧即具备时对用户满意度影响不大，但其KANO属性均为必备因素。根据KANO理论，改善必备因素质量将给用户满意度带来稳定增长。故在本科生信息素养课程中，它们的重要性仅次于关键因素，在课程内容设计时应有相关内容，但课时可适时减少。同时应考虑本科生教学不同于研究生培养，在基础检索技巧等章节授课时，可不局限于常用的学术资源检索案例，还需结合学生对娱乐类、生活类信息需求强烈的特点，引用学生关注且贴近生活的趣味性案例，使学生认知信息检索技能提升的重要性，并能进一步激发学生的学习兴趣。

5.1.3 无关因素

特种文献资源利用（D7）、文献管理软件（D8）和信息道德及安全（D11）在圆弧内侧，且KANO属性均为无关因素指标，相对前述2种因素，其对学生满意度影响不大。其原因是学生对相关内容需求不大，或不太关注此部分内容。但是，课程内容的需求是不断变化的，且不同需求属性之间也会在特定场景下相互转化，这启发教师需根据班级中高低年级本科生比例、专业特点等动态调整内容结构，且以具体需求场景，如筛选及甄别求职信息、论文密级确定、虚假舆论事件等，激发学生潜在的信息道德及安全意识，促进学生满意度持续上升。

5.2 教学模式因素分析及建议

根据本次调查结果，在通识课程、通识信息素养+专业课程嵌入以及通识信息素养+专题培训三种教学模式中，学生偏向通识信息素养+专业课程嵌入模式，其属于期望因素指标。嵌入式信息素养课程注重将信息教育融入到学科教育中，让学生在学科专业学习中接受信息教育。该模式能有效解决通识教育与专业知识学习目标相结合的问题，有利于学生进行专业知识学习，同时也能提升图书馆信息素养教育效果。武汉大学图书馆、北京大学图书馆等进行了相关探索，取得了较好效果。但是该模式的深入开展，首先需要图书馆与学院加强合作，在学科建设中，将信息素养内容整合到专业课程体系中；其次课程教师需具备相应专业学科背景，能在课程结构中实现基于资源的学习及专业问题的求解。

相对而言，通识课程和通识信息素养+专题培训没有嵌入式教学模式受欢迎，属于无关因素指标。但是在条件不允许的情况，通识课程依然是常见的课程模式，且多数作为选修课。故该模式要吸引学生注意，课程内容不仅要密切联系学生实际需求且应围绕学科专业内容设置，才能保证课程选课率及满意度。另通识信息素养+专题培训模式具备针对性强的优点，可以作为嵌入式教学模式的前期过渡，如面向工程类学生，除了通识基础教育，课程内容可设置工程设计、毕业设计等资源获取的专题培训，并结合春、秋季学期不同特点及学科专业竞赛进行课程动态规划，如美国普渡大学进行了该探索，建立了信息素养教育与工程设计的整合模型［21］。

6 总结

高校的信息素养课程教学内容和模式，随着信息环境的变化发展处在成长完善阶段，需要根据学生的需求不断进行改进。简单增加新内容及效仿新模式，实现全而多的方式与学生的满意度提升没有必然联系，且根据KANO模型，服务质量因素与用户满意度之间也不都是简单的线性关系。因此，一方面，条件成熟时，在教学设计中，将教学内容和教学模式，按照指标的重要性排序，有的放矢、合理设计，把重点放在优化关键因素指标上；另一方面，教师和学生建立起良好的交流反馈机制，学生、学院主动参与到信息素养课程设计与发展中，不仅能够有效提升学生对信息素养课程的满意度，而且有利于图书馆资源利用率及服务可见度的提高。