亲子主题酒店未来该何去何从

文 别林娜

在我国，亲子主题酒店发展空间巨大，但旅游业界尤其是理论界对其研究相对比较滞后。本文相比较于国外亲子主题酒店的发展，探讨了我国本土亲子主题酒店硬件及服务所存在的问题，最后从硬件、服务及安全三个方面对我国亲子主题酒店的发展提出了一定的建议。本文所探讨的国外亲子主题酒店是以本土酒店为例，不包括以club med 等为代表的国外成熟品牌入驻中国的酒店。

随着经济的发展和国家二胎政策的放开，年轻一代父母的育儿观念及生活观念发生了很大的改变，他们越来越重视亲子关系和旅行中对孩子的综合教育。再者，酒店业的发展出现放缓的局面，业内对酒店目标市场更加细分，纷纷将目光投向了发展潜力巨大的亲子消费市场。在这样的背景下，亲子主题酒店逐渐在国内发展起来。亲子主题酒店具有家庭旅游和儿童旅游的双重属性，也是促进父母与孩子感情的旅游形式，参与人员主要是以核心家庭为主的父母与孩子。

国内外亲子主题酒店发展现状的对比

国外的亲子主题酒店起步较早，以法国Club Med 地中海俱乐部、美国加州乐高乐园酒店、遍布于世界各地的迪士尼度假村、加拿大巨狼屋亲子度假酒店（Great Wolf Lodge）等为代表的亲子酒店已经处于比较成熟的阶段。国内本土的亲子主题酒店以常州恐龙园主题酒店、广州长隆酒店为代表，整体起步较晚，现对两者进行比较如报表1。

通过表1 对比，我们可以得出以下结论：

第一，国内的亲子主题酒店，重点关注于满足孩子的生理需求。除了提供满足孩子基本徐需求的儿童用品比如儿童牙刷、拖鞋、浴袍以外，很多酒店仅仅在原有酒店硬件设施方面加入几个儿童主题元素，或者建造一些儿童游乐设施，比如，在亲子主题客房内张贴卡通人物或放置玩偶，修建室内或室外的大型儿童游乐设施，销售印有卡通符号的各种装饰、用品及周边产品，往往形式大于内容。

第二，国外的亲子主题酒店注重满足孩子的心理需求，注重孩子的体验价值及参与度，这主要体现在酒店所提供的儿童专项服务项目方面。酒店会根据儿童不同年龄阶段的需求，来制定相应的服务项目，既给家长留出自我空间，同时又培养了孩子的各项技能、获取知识、增长见识。除此之外，还有专业的儿童看护，让家长们充分享受假期。

国内亲子主题酒店硬件及服务方面存在的问题分析

（一）国内亲子主题酒店的设备设施费方面依然存在着较大的安全隐患

亲子主题酒店的消费群体主要是携带儿童的家庭，其安全问题不可忽视，据调查，大部分消费者认为国内亲子酒店的餐厅、观光阳台以及儿童娱乐场所存在安全隐患比较多。

餐厅的地面较滑，儿童的平衡控制能力以及注意力都还不足，容易发生事故。餐厅的服务人员有时会忽略掉一些高温食物所存在的安全隐患，发生烫伤事件。很多酒店的观光阳台没有制作防护栏，儿童在酒店难以避免会出现攀爬现象，没有基本的安全保障。部分娱乐设施设计不合理，导致儿童在玩耍过程中遭遇危险。

（二）缺乏针对性的亲子体验与服务

国内的亲子主题酒店整体上仍然处于粗放的模仿国外亲子酒店的阶段，但是只模仿到了“形”而没有领会到它的“魂”。缺乏体验度及参与度较高的亲子服务项目。未来，消费者将会越来越重视安全、品质和消费体验。国内亲子主题酒店也推出亲子体验服务，但是往往流于形式、有名无实，没有深入研究孩子的心理需求，缺少针对孩子特征设计的专项产品。儿童的参与度及体验度不高，产品缺乏针对性。

（三）缺乏专业的人才队伍

儿童主题酒店的市场定位决定了其在运营过程中所需要的人才队伍的特殊性。首先，作为负责酒店产品设计的管理人员，缺乏相应的儿童教育及儿童管理的知识，导致推出来的亲子主题项目不能满足细分市场的需求，尤其是不能满足消费者的精神需求。其次，大部分亲子主题酒店缺乏专业的育儿师及引导师，服务人员缺乏相关的育儿技能，因此，在推出的各类主题儿童活动时，酒店并不能提供全方位的儿童服务、儿童看护等。

关于国内亲子主题酒店硬件设施及服务方面的建议

硬件设施是亲子主题酒店提供给孩子最基本的物质需求，但仅仅只依靠硬件设施显然是不够的，除此之外，亲子主题酒店应积极提供并创新能满足孩子教育、休闲、体验的家庭亲子服务，从而提升亲子需求的内涵及满意度。

（一）硬件方面要提高设施配备的标准

国内在发展亲子主题酒店的过程中，对硬件设施方面需要从两个方面进行分析。

1.基本设施的配备——满足孩子最基本的“吃”和“住”的生理需求

为使孩子的需求得到更多的重视和尊重，亲子酒主题店应该有专为孩子定制的各种酒店用品，比如客房内配备有儿童床，浴盆以及儿童洗漱用品、儿童浴袍、儿童拖鞋和洗浴玩具等；餐厅内有儿童餐椅、儿童餐具，甚至于可以配备有专门的儿童餐厅，提供儿童餐食。所有公共卫生间应该设有儿童洗手台、儿童坐便器等。

2.儿童游乐设施的配备——满足孩子“娱”的精神需求

娱乐休闲是儿童的精神需求之一，特色儿童乐园及各类儿童娱乐设施的配备是亲子主题酒店在硬件设施方面的基本配置之一。开辟专属儿童的游戏空间，可以集中布局，也可以分散布点。比如，旨在激发和培养孩子创造力而提供的专属平台或空间，孩子们可以在这里做游戏、画画或者玩拼图游戏。所使用的设备设施，包括桌椅、沙发、画笔、玩具等都应严格筛选，保证环保和使用安全。

（二）软件方面要提升与扩展服务的高度及内涵

表1 国内外亲子主题酒店发展现状对比

优质的服务才能提升亲子酒店的竞争力。亲子主题酒店在服务上有两点必须要做到：

1.提升酒店工作人员的专业素质

亲子主题酒店目标市场的特殊性，要求酒店方无论是管理人员还是服务人员都要具备一定的幼儿心理及幼儿教育知识，同时还要富有爱心和童心，有良好的沟通能力。具备这些素质以后，管理人员可以更好的设计及提供针对性的服务项目，对酒店方针政策的制定把控更准，更能迎合目标市场的需求；服务人员可以为儿童消费群体提供贴身看管服务，包括全天候贴身看管、就餐时看管、儿童娱乐时看管等。这就要求酒店方要加强专业人员的培训及招聘力度。

2.加强开发参与度及体验度高的儿童专项服务产品

孩子的体验与教育是亲子主题酒店产品的核心竞争力。亲子酒店绝不是具备儿童客房和店内游戏场所即可，对孩子的关照应无处不在，制定有特色的儿童活动计划便是吸引家庭的一个重要举措。普尔曼和格鲁斯（Pullman and Gross）的服务体验模型认为，要使顾客形成满意的服务体验就要对体验环境进行有针对性的设计,使顾客能投入到体验环境中与体验环境形成良性互动,产生时间的持久性，从而形成顾客忠诚。亲子主题酒店必须推出一些参与度及体验度比较高的专项产品，以满足孩子的各类精神需求，如知识的需求、教育的需求、审美的需求等。

儿童专项服务产品的开发可以给孩子们提供独特的体验。酒店方面可以根据不同年龄段孩子的特点，定制专项活动项目，以吸引更多的家庭客人。同时，国内亲子主题酒店可以聘请一些教育专家、育儿专家参与设计活动项目，增强产品的针对性及体验性。例如，在设计植物观赏、户外探险等活动时，可以聘请专业的人员为孩子们普及植物和户外生存的知识。

（三）硬件的选择和软件服务项目的设置都必须把安全性放在首位

众所周知，孩子天性好动，自我防护意识较弱，是否有细心周到的安全防护措施是游客在选择亲子主题酒店时首要考虑的因素，所以亲子主题酒店必须把孩子的安全摆在首位，安全同样的体现在两个方面，一是设备实施的安全，二是儿童在住店后各个环节及项目活动中的安全。客房、餐厅和有儿童出现的各场所的设施，应采用较为柔软的材质或者在表面施以保护层，柜子、床等带有尖角的地方，都套上了保护胶套。除了在硬件设施方面要提供安全保护措施以外，在儿童参与的各类娱乐及专项活动项目中，更应确保孩子的安全，在儿童入住酒店后的各个环节，安全问题无处不在。儿童消费群体是国内亲子主题酒店的主要客源，针对这一目标市场的特点，酒店不仅要时刻考虑到设备设施等硬件方面的问题，而且还应更重视目标市场的体验与感受，尽可能的为顾客提供安全、舒适、体验度高的服务，这样可以提高客人的忠诚度，进而提升酒店的竞争力。