基于新型床旁结算方式的“智慧医院”品牌建设策略研究*——以复旦大学附属眼耳鼻喉科医院为例

文/徐磊 （复旦大学附属眼耳鼻喉科医院）

一、引言

为打造“智慧医院”，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院推出了一站式出入院自助服务流程；以手机运行第三方支付平台的方式，实现了住院患者一站式自助入院、缴纳预交金、住院期间费用明细查询、出院结算等多项服务功能。患者在入院期间可全程利用手机完成全部环节，从而提升医院出入院服务的效率和病人就医满意度，实现“智慧医院”品牌建设。

二、传统结算模式的机制对“智慧医院”品牌建设的障碍

（一）传统结账模式较为滞后，等待时间长

在本院大数据分析后发现办理出院结算业务往往集中于早上，在办理出入院结算业务的高峰期，病患的分流工作比较复杂，患者在不熟悉业务流程的情况在很容易引起冲突，这也给新智慧化结算模式提出了思考方向，为“智能医院”品牌研究策略研究方向选择打下基础。同时，传统的出院结算模式只能依靠人工窗口完成结算操作，因空间、窗口数量有限，打印结算票据的限制，等待结算的病患需要等候很长的时间来完成结算业务，“智慧医院”平台的发展结合上述限制进行改革，提高结算效率。

（二）出院结算流程操作繁琐

患者在办理出院结算时，窗口操作人员需要分清患者是否为医保患者及其他医保类型，若结算后涉及退费，如果患者使用银联卡支付预交金，在办理退费时则需要出示原银行卡及消费签购单，然后操作员通过手工操作POS机完成退费业务，如果患者未带原银行卡或未带消费签购单，则不能完成退费和出院结算，造成患者往返，降低了就医体验感，基于此考虑，本院研发第三方床旁支付平台，通过对结算方式的创新为患者提供了更加方便的线上支付模式。

（三）窗口服务质量在工作压力下无法有效提升

窗口工作人员由于患者的流量较多往往会影响工作效率，因此服务品质无法得到有效的提升，且加上排队等待时间长，结算环节繁琐等因素，容易造成患者投诉，这就大大阻碍了本院品牌服务的建设。

（四）资金安全未得到保障

传统的床旁结算模式多为结算人员携带结算设备（电脑、打印机、POS机、读卡器、钞箱等）至病房内，在患者床旁完成移动结算。此方法虽避免了传统结算模式的弊端，方便了患者，但是加大了财务人员工作量及设备投入，POS机或钞箱暴露在外，安全系数如何加强也需要考量。

三、“智慧医院”新型床旁结算的基本概况及设想

医改方案中明确提出，医疗卫生机构应结合自身的实际情况，对服务流程进行优化，对诊疗行为进行规范，缩短患者的等候时间，对医患关系进行改善，有效提高患者就医满意度。本院推出的新型床旁结算作为一种新型的出院结算方式，主要是患者通过现行的网络支付平台自主完成入院预约，预交金缴费、出院结算等功能，在国内医院中属于此种支付方式的先行者，也较早提出了“智慧医院”方案。

（一）本院新型床旁结算模式运行概况

新型床旁结算一站式综合服务，注重患者本身，以方便患者为核心理念，以患者自我登记、自我注册、自我结算为核心理念，进而解决了传统结算方式上频繁排队的困扰，同时也满足患者及时、便捷了解住院相关信息的需求。设计住院自助系统，实现一部手机即可完成：住院登记、住院预交金缴纳、在院费用补缴、费用明细查询及出院结算等传统住院方式中需要到入院登记处和出院结账处窗口才能完成的业务，使整个结算过程更加清晰、明了、便捷。

简单来说，本院的新型床旁结算模式涵盖的业务范围更广，患者依托第三方支付平台完成各项结算业务，减少窗口人工服务的摩擦。其创新点在于通过电子就诊卡，依托第三方支付平台完成所有出入院流程服务；通过第三方支付平台实现支付方式的统一管理、统一对账和聚合支付。通过此方式，本院塑造“智慧医院”品牌形象，注重患者自身服务体验，提高患者服务满意度，最终以高服务质量吸引患者就医，减少医患纠纷。

（二）“智慧医院”新型结算自助发展的基本设想

1.重视本院各科室的沟通及合作

本院作为三级甲等医院，在内部运行上有很多的科室相互关联，出入院结账处的工作直接面对患者，连接着各病房及相关科室，有效、及时的沟通才能促进工作顺利进行。争取做到患者及家属只跑一次。尽可能在网上将流程公示，让患者可以通过提前学习、预约，减少重复排队、浪费时间等问题。

2.合理运用本院的优秀工作人员

本院的工作人员在运行此结算方式之前已经完成相应的培训教学，并且掌握操作方法。工作人员们不仅打通各部门之间的“流程技术壁垒”，而且还熟悉其他部门的相关流程。通过统一的网络公示，医护人员只需将正确的公示告知患者如何获得，即可大大提高医患双方的效率。

四、新型床旁结算自助办理入院平台设计

图1 流程图

（1）患者就诊后如需住院治疗，医生开具电子入院单，患者便可通过手机进入平台，线上完成信息录入，确认登记入院，等待住院通知。并且患者登录本院的信息网即可在家中核对、更改入院登记信息。（2）入院登记处后台审核患者信息，确认无误后将安排患者入院时间。入院时间通知由线上和线下两部分组成，系统会自动发送患者入院日期到患者手机上，同时入院登记处的工作人员将电话通知患者入院时间，这也是本院确保患者接收到入院通知的最优方案。（3）住院当天患者可通过手机确认到达现场，住院登记处操作确认病人预缴金金额，患者自助完成预缴金缴费后，领取必要资料后即可根据程序提示到达病房护士站，护士确认患者入院信息后，打印腕带，进入病房，完成住院。（4）患者在住院期间可直接通过平台程序随时查询住院期间产生的各项费用及明细。如遇预交金不足时，也可随时通过手机端实现补缴费用，通过数据分析做到随时提醒，使支付方式更加智能。（5）出院结账时，患者可通过平台程序完成自助结算。票据领取方式分为两种；患者仅需在病房等待，住院结账处的工作人员将完成自助结算的患者的结算票据打印后送到病人床旁；患者完成自助结算无需等待，住院结账处的工作人员将完成自助结算的患者的结算票据打印后邮寄至患者家中。伴随着互联网医院的发展和电子票据的应用，患者完成自助结算后，所需的票据皆可通过电子票据形式发送至患者的电子邮箱。这就大大方便了患者对于各种数据收集及核对，避免往返路途消耗，节省患者时间。相比传统意义上的床旁结算，全新的床旁自助结算优势更为突出，在每一个环节上都有其用武之地，真正做到了一体化、自动化，节省了人力资源的同时保证了资金和人员的安全。

五、“智慧医院”新型床旁结算模式实施中的障碍及解决方式分析

新型床旁结算模式实施推进过程当中，也碰到部分问题，通过协商沟通，找到解决方法。

（一）医保患者暂无法办理新型床旁结算自助服务

目前上海地区医保患者就诊卡，在进行结算的时候需要插卡结算，因此目前线上自助结算功能暂无法使用医保结算。解决办法：随着电子医保就诊卡的推广应用，医保结算实现脱开结算模式，新型床旁结算模式将会得到更大范围的应用，给患者结算带来便利。

（二）入院登记流程改变，部门配合度低

住院当天患者到达入院登记处登记后，工作人员需通过程序确认开放病人入院权限并录入住院预交金金额，线上办理与现场排队交叉，导致现场混乱，预约入院的病人和当天住院登记的病人发生冲突，由此使得入院登记部门配合度降低。

解决办法：住院当天，患者通过扫描二维码进入移动端确认到达现场，后台自动开放入院权限及预交金金额，对于自动结算、自动计算和自动筛选数据都具有较大优越性，为“智慧医院”品牌建设打下良好基础。

（三）模式设计与病房管理不符

结合本院情况的新型床旁结算模式的设计中，考虑到患者情况，患者可以通过平台完成结算后，在病床旁等待财务结算人员将结算票据送至床旁。解决办法：加快送达结算票据的频次，确保完成结算后，在患者整理好物品前即将票据送至床旁；已经离开病房到达窗口的患者，开通绿色通道，先行打印结算票据；电子票据的应用将会有效解决该问题。这种照顾性结算政策，兼顾智慧，以人为主，更加体现了本院在“智慧医院”品牌建设中的人文关怀和服务质量。

（四）线上线下支付方式融合，退费有难度

如患者在支付预交金时通过支付宝、微信、自助服务机、现金、POS等不同交款方式进行缴费，则系统退费时无法辨识预交金缴费来源，造成退款问题。解决方法：建议患者通过第三方支付平台的同一种付费方式完成整个住院期间的缴费，便于完成最后的自助结算。

六、新型床旁结算模式基于传统模式的创新

（一）改善就医体验，提高患者满意度

新型床旁结算模式在我院于2019年11月上线使用，至2020年5月已累计完成入院自助操作564人次，累计完成出院自助结算操作475人次。传统的出院结算方式，排队等候时间加办理业务时间平均需要26分钟，通过新型床旁结算模式，完成结算仅需3分钟，业务办理时间大大缩短。满意度测评方面，2018年12月出院患者平均满意度93.58%，2019年12月通过新型床旁结算模式的患者平均满意度高达98.14%，实施效果明显。

（二）促进实名制就医的真正落实

本院在新型床旁结算模式的使用推进过程中，加强线上的实名信息补充，以及线下的实名制的结合，让就医实名认证服务得以落实，可以不限制于通过身份证的物理匹配，在提高验证准确性的同时，也使得实名认证的服务成本降低。

（三）为就医流程分析再造提供数据基础

新型床旁结算在推进使用过程中，本院的患者流量比较大，所以采用大数据的方式使患者的就医行为数据得以记录，后续就医可以通过患者线上服务所产生的数据情况进行分析，通过这些数据分析来进一步优化诊疗流程及服务规则，以达到服务效果最优。

七、结合实际情况的未来第三方支付方式的前景

（1）由于新型结算方式的超前性，部分患者及家属在上手的过程中往往会有缺漏，先行的该结算方式在运行时必须取得患者及家属的同意，知情同意是患者和患者家属的权利，无论是试行还是推广，均应注意医患沟通，充分告知患者此项目的目的、意义、优点及不足。特别是在患者入院前应履行告知义务，实施时应告知患者用途，实施后应做好项目的解释工作，以便于提升患者体验。（2）进一步加强医护人员的沟通配合，开展床旁自助结算交流讨论。床旁自助结算对护士来说是一项全新的工作，这需要对护士做好实际操作培训工作，护士宣传是“智慧医院”品牌建设开启的前提，患者配合实施是其品牌建设开启的关键。（3）本院针对年龄较大或无法掌握新型支付方式的患者及家属，也有相应的支付措施，保留了人文关怀，本院采用的方式是优化、引导，有条件利用新平台的患者，优先掌握快速便捷的方式，这也是本院“智慧医院”品牌打造不可或缺的部分，虽智慧，通人性，注重人文关怀，而非纯粹理性。同时保留原先的模式，由一些熟悉此项目的工作人员为一部分患者提供熟悉的帮助。

八、结束语

改善医患关系，从细节服务入手。公立医院作为国家医疗系统的保障线，接受着全体人民群众的检验，也代表着全国公立医院的品牌形象。在现代，人们通过科技获取的便捷，在医院内我们应该有选择的、在合理的情况下，尽可能落实。让群众的就医更加简单、方便，这也是我们引入线上平台支付的根本目的。医院是非盈利组织机构，但医院一样接受市场、时代的检验，一样需要注重患者服务体验，建设智慧医院服务品牌，打响公立医院服务品牌，只有利用好新的科技，我们才能从方方面面去改善医患关系，利用现有的高超科技手段结合日常需求，便民利民，提高患者满意度。